快手新增大闸蟹提货券售后管理规则

为提升快手商家服务水平，保护交易双方权益，提供更加优质的平台服务及消费者体验，现新增《大闸蟹提货券售后管理规则》。本规则于2021年9月27日首次发布，于2021年10月5日生效。具体规则内容如下：

第一章  概述

适用范围：本规则适用于快手小店开放平台经营大闸蟹礼券商品的所有商户。 

第二章 服务规范

2.1 卡券兑换标准

2.1.1 卡券有效期内，从当年度法定开湖日期起至11月30日时间段内商家应随时提供实物大闸蟹商品的预约兑换服务。

1）如消费者无法选择7天内预约兑换的，订单需支持卡券退款，所产生的卡劵退回运费由商家承担，商家自行对卡券作报废处理。

2）如消费者无法选择30天内预约兑换的，快手小店将视为商品无法履约。订单需支持卡券退款且商家需为消费者进行违约赔付，赔付金额为订单实付金额的30%，单笔赔付金额不少于5元，不高于200元。所产生的卡劵退回运费由商家承担，商家自行对卡券作报废处理。

2.1.2如遇不可抗力因素影响，可视情况暂停兑换服务。包括但不限于遇交通管制、特殊天气（如雨、雪、台风、地震等）等影响，或受该区域治安、交通等状况影响，受重大疫情、政府行为或社会异常事件等情况影响，可暂停此项服务。

2.2 发货履约标准

2.2.1 消费者预约实物商品兑换后，商家及时为消费者提供发货服务。

1）如消费者反馈预约后未按时发货或未能按照约定及时送达的，商家需为消费者进行延迟发货补偿30元；

2）如兑换订单出现虚假发货、欺诈发货、无法发货行为，商家应支持消费者全额退款申请，并依据《快手小店发货管理规则》中相应条款予以赔付。

2.2.2 如遇不可抗力因素影响，将可能视情况暂停发货服务。包括但不限于遇交通管制、特殊天气（如雨、雪、台风、地震等）等影响，或受该区域治安、交通等状况影响，受重大疫情、政府行为或社会异常事件等情况影响，将暂停此项服务，不予赔付。

2.3 客服服务标准

商家以及商家所配备的客服团队（或人员）应按照《快手小店商家客户服务管理规则》为消费者提供优质的客服服务。 

第三章 售后标准

商品如存在缺斤少两、活蟹商品存在残蟹、死蟹的情况，经消费者举证，平台核实属实的情况下，商家应按照以下售后标准进行退货或赔付。

3.1 缺斤少两售后标准

3.1.1 称重标准：单只商品去绳称重，单只大闸蟹标准重量＝单只大闸蟹去绳称重重量 -（单只大闸蟹去绳称重重量 * 页面标注水耗比例）。

3.1.2 水耗标准：水耗是指生鲜产品运在输途中所产生的水分损耗，平台认定生鲜产品水耗在6%及以内为正常损耗，具体以商详页面标注为准。

3.1.3 赔付金额标准及定义：以商品页面展示的单只商品重量为计算标准，若商品出现缺斤少两问题，根据消费者具体消费情况，商家需按单倍或“一赔二”标准进行赔付。

1）若商品单只缺重7%及以上的，按单只金额进行双倍赔付；若全部商品均缺重7%以上，须按订单实付金额进行双倍赔付；

2）消费者同一账户一个月仅限一次“一赔二”保障，需商家自行与消费者确认自然月内是否享受过此服务，并告知消费者；

3）“一赔二”不退还订单货款，不区分公母价值，缺重按单只赔付。若消费者要求退货退款，商家需进行缺重商品退款并按一倍缺重退款金额赔付。若消费者同一账户自然月内享有过“一赔二”服务，超出部分订单商品若缺重按单倍进行补偿。

缺重判断举例：若商品展示页面单只大闸蟹重量为100g，缺重标准计算方式为100-（100*7%）=93g。假设消费者称重后标准重量≤93g，则视为单只缺重7%或7%以上。

单只缺重百分比=（商品页面展示的单只重量 – 单只标准重量）*100%

“一赔二”赔付金额举例：消费者购买4公4母的320元的大闸蟹，出现1只母2只公的缺重，按一赔二赔付标准，不退还订单货款，可补偿240元，计算公式：320/8*3*2=240

单倍赔付金额举例：消费者购买4公4母的320元的大闸蟹，出现1只母2只公的缺重，不退还订单货款，计算公式为：320/8*3=120

3.1.4 举证标准及时效：若消费者认为商品少重，须在签收后24小时内提供去绳称重照片，举证时需将缺重的所有大闸蟹放在一起称重，需可见公母（根据消费者提供的公母只数对应的重量并减去水耗后判断是否缺重）。根据商品页面标注的重量（需剔除页面标注水耗），商家按缺重只数赔付。

3.2 残蟹售后标准

举证标准及时效：若消费者收到活蟹损坏，如缺钳子等，需将残蟹和快递单放在一起拍照，并在签收后24小时内反馈平台。经平台核实无误的，将以损坏的大闸蟹个数对应的实付金额为依据，商家需按照如下标准退款。

3.2.1  活蟹类商品蟹钳掉落，按活蟹个数计算，单只的退款不超掉钳活蟹个数实付款20%；

3.2.2 按单只计算，若活蟹类商品脱落蟹腿数超2条，商家需赔付消费者5元；若单只活蟹类商品脱落蟹腿数在2个以内（含2个）的则不赔付。

3.3死蟹售后标准

举证标准及时效：消费者收到商品中含有死蟹的，须将死蟹掰开蟹盖和快递单面一起拍照，并在签收后24小时内反馈平台。经平台核实无误的，按照商品金额赔付，具体赔付标准如下：

3.3.1 若死蟹只数在50%以内，按死蟹只数的实付金额退款；

3.3.2 若死蟹只数在50%及以上，按实付金额全额退款。

例：消费者购买大闸蟹数量为8只，存在4只死蟹，即死蟹只数比列为50%，商户应按实付金额全额退款。

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