淘宝客服服务的指导思想手册

客户服务 产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是最为商家可做功夫的因素。客户印象形成于客户对产品的认知和以往使用经历的总结，但却在买卖沟通中可以...

淘宝客服绩效评分标准

为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定网络客服绩效评分标准如下： 一、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为...

淘宝客服管理手册

第一章 客服日常工作制度 一、上班时间：（白班晚班轮换） 白班08:00-17:00 两人 晚班17:00-01:00 两人 常班09:00-18:00 两人 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值...

淘宝客服售后服务管理制度

1. 目的与适用范围 1.1. 为加强公司售后服务工作，规范售后服务人员的工作程序和服务行为，及时解除客户的后顾之忧，树立公司良好的对外形象，使顾客更满意，特制订本管理制度。 1.2. 本管理制度适用于xx公司驻xx售...

淘宝客服售后工作流程图

淘宝客服人员绩效考核管理办法

客服人员绩效考核管理办法 第一章总则 第1条、目的 1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2．为员工的薪酬决策、培训规划、...

淘宝售后客服考核标准

淘宝客服考核KPI及案例

淘宝客服售前沟通方法与技巧

淘宝生意好，离不开好的沟通，沟通主要分为售前沟通和售后沟通。 售前沟通 1.1招呼的技巧热情大方、回复快速 当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复...

淘宝客服考核表格

数码产品售前客服常见问题

一、关于问品牌 1、你们是国产第一的？怎么没听过？ 答：呵呵，你没听说过是很正常的，因为我们公司是专门走网购和电视购物这个渠道，所以在实体的宣传是比较少。如果你是经常上网的话，你可以在网上看到很多有关我们的...

淘宝售前常见问题

1.有货吗？有什么颜色？ 亲，页面上可以选择尺码颜色，能够拍下的宝贝，都是有货的哦，请放心选购哦~~ 2.发什么快递？ 亲，我们默认发申通快递哦，申通不到的地方发圆通或者韵达，快递不到地区发邮政EMS（需补邮差价）。 ...

售前客服工作流程图

淘宝客服售前规范语言

（1）亲您好，我是酷奇奇销售客服小焦（小冰），请问有什么可以帮到您的呢？现在我们酷奇奇在举行冲双冠大回馈活动，即日起，凡在店里购买任何商品（不限金额），就可以免费得到价值15元的大礼包哟。礼包链接http://亲选好要...

淘宝客服工作技巧

网店客服除了具备一定的，专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下： （一）促成交易技巧 　　1.利用怕买不到的心理： 　　人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用...

淘宝客服用语沟通技巧

网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。 （一）态度方面 　　1.树立端正、积极的态度 　　树立端正、积极的态度对网店客服人...

谈谈淘宝客服的个性及能力

很多公司都会在招聘信息里边说明较强个性的人勿扰一般看到这样的招聘信息，我都会觉得这样的公司肯定不怎么样。对自己公司有足够的信心，你还怕下面的人有个性吗？ 下面是从客服这个角度，解释关于个性与能力这个东...

淘宝客服培训手册（二）

电话服务用语规范说明： 以下内容中，为正确的行为或应答；为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以...

淘宝客服培训手册（三）

结束语： 确认客户没有其他问题的情况下，客户服务员应礼貌地说：感谢您的来电，再见！，并尽量等候客户先挂机。(接听) 谢谢您的定购，我公司将尽快进行发货，敬请您留意查收。如有任何疑问，烦请您致电XX客服热线1234...

淘宝客服培训手册（一）

按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客...