淘宝大学 发表于 2012/12/13 11:57:46 | 站内短信
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淘宝客服如何做好顾客维护
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很多大的网店一直在客服维护这一块不是很注重，最多也就在做促销活动的时候发发信息而已，但是往往达不到想要的效果。其实在这一块还是有很大的改进的地方的，那就是要做好客服维护，而客服维护的工作就是要由客服来执行了。
网店和实体店不同，顾客进来就是有需求才会来咨询，既然进来了就一定要服务好。现如今开网店的是越来越多，竞争也是越来越激烈了。我们新手卖家们如何立足在这淘宝商圈里，那可不是一招两招的功夫。那我们就从最基本的抓起了，那就是做好客户维护的工作。
我们的顾客都是由潜在顾客到新顾客到老顾客，由老顾客带新顾客，慢慢的我们也就越来越多的顾客资源了。在这里我把潜在顾客可以分为两种，一种是咨询了但没有购买的，虽然没有购买但是存在购买意向。另一种是购买了宝贝的买家的人，购买了宝贝的买家就相当于一个活广告，可以帮助卖家做免费宣传。因此卖家要好好地接待咨询的买家，抓住潜在顾客，让他们变成真正的买家。
同时，随着网购潮流的普及，每天都会有很多的新手买家，很多人都不清楚购物流程，而很多客服也最是反感这样的顾客，有时会误以为是搞推销的。那这里我要跟大家说，新手买家第一次在网上买东西时，客服们一定们要热情有耐心，也许会有几个不清楚购物流程的，但是我们耐心的帮助顾客完成购物也是我们自己赚到了，下次顾客又想到要买同样产品的时候就会很容易的想起你，进而让他们变成店铺的老顾客。有些卖家可能常常因为买家过多的问题而不耐烦，网购看不到且摸不到实物，买家的问题难免比较多。如果卖家能够真诚且诚实地回答买家的问题，相信能够得到买家的信任，也能谈成订单。
已有经验的买家便成了另外一种潜在顾客，因此宝贝的质量和卖家的服务态度就会至关重要。如果买家买得满意，那么自然会介绍身边的朋友光顾，宝贝好的质量和卖家好的服务态度是留住买家的关键。成功的销售员都知道，每个买家身后站着不计其数的潜在顾客，一传十十传百比重新寻找一个新的买家更快捷。因此每个卖家都应该真率地对待在店铺交易过的买家。
也许很多卖家觉得客服在网店运营的环节中的作用不是很大，但是看看如何维护好老顾客之后，有没有一种悔不当初的感觉呢。客服是网店最先接触并与顾客进行交流的人，同时也会最直接的知道顾客的需求信息。所以，很多时候只要做好客服工作，我们店内的顾客也自然会更多。说完客服，那我们也要考虑到我们店铺的推广有没有做好，或者我们该怎么做，下面就给大家推荐一些值得学习的干货http://www.tuisir.com/tuiguangganhuo/
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