论C2C之客户管理

    客户管理(简称CRM)，这个众所周知的名词究竟蕴含了多少内容，今天应烈火之邀，专门开此贴和大家讨论一下，同时也是我做派代客户管理斑竹以来，发表第一篇专门针对客户管理的文章。

    C2C的客户管理在我的理解里分为三个阶段：售前分析期，售中体验期，售后回访期。下面我浅析一下每一个阶段我的理解。

一、售前分析期

    售前分析期，为什么把售前都拿到客户管理来说，因为这个对于客户管理至关重要，售前的分析做的好，在售中的客户体验才会出彩，打造顾客终生价值的第一步才算迈出去了。那么售前分析又需要做哪些呢？

    首先第一步，就是产品的质量，你需要在你的顾客的定位下给你的产品质量定位。举例说明，一件卖20块的衣服，顾客买回去或许不会太在意乎几个线头，所以你的仓库QC没有必要把线头清理的一干二净；如果一件衣服卖500块，那么顾客会不会在乎几个线头呢？换做你，你在乎么？这个定位下，你的仓库QC必须把线头清理的干干净净。质量一说，谈到这里，其余的靠大家跟帖发挥。

    其次，就是你的促销活动，小到大家常用的秒杀、包邮、收藏送优惠卷等，大到包邮卡、退换货免邮等。这些活动既然做了就要作出效果来，促销活动不只是拉动你一点点的销售额，其真正目的是为了让你获得更多的顾客，希望大家明白，但是有些人甚至认为“促销时候买便宜货的顾客还那么多事情，烦死了。”用这种心态去应对你好不容易获得的顾客资源真是没事烧钱玩。所以,在做促销活动的时候，明确好一点：要把你的活动做的有价值，例如你做包邮卡，就要让顾客清楚的明白包邮卡究竟是干什么的，这里就需要对客服抓一下了，我不细说，自己去尝试。

    售前分析我做过的就这些，希望大家可以补充。

二、售中体验期

    这一块总体来说很简单，就是客服的服务质量。顾客是否对你的客服满意，客服的服务是否和你的产品定位相映衬，见过很多提倡自主购物的卖家，我觉得这样并不好，举个例子LV ARMANI BURBERRY 哪个专卖店里没有客服呢？有人会说他们卖的都是奢侈品，利润很大的。电商，特别是C2C，我个人很讨厌利润很低的店铺，这样的店铺生命力太差，根本抵抗不住今年淘宝正在刮起的“大资本风暴”。所以我坚信做优质的产品，优质的服务，优质的客户体验，是C2C生存之道中的一条还算不错的路子。

    这块一定要自己根据产品去把握，就一句话，尽量满足顾客的需求，顾客想到的你要做，顾客想不到的你也要做。比如你是送包邮卡包邮的，一个顾客没有咨询客服免邮，闷拍了，你该如何做？没别的就一点，售后跟单，询问顾客是在确认收货的时候部分退款还是赠送顾客双倍金额的优惠卷。（其中的好处自己去测试，没有测试请不要炮轰）

三、售后回访期

    对于有售后问题的顾客，尺码、颜色什么的。大家一般怎么处理？我说个方式吧，超出顾客的要求就可以了。顾客要求退换货，你就给他承担再次发送的邮费。顾客要求你承担再次发货的邮费，那么你就把顾客返回的邮费也承担了。超出顾客的预期，这是售后需要做的。这方面自己去体会，我不解释为什么。同时友情提醒一下，这里有很多细节需要注意，比如顾客更换尺码，售后需要备注的很好，客服在给老顾客推荐款式的时候必须要先看是否有有售后备注的尺码或者别的问题。诸多细节不一一举例了，大家去实践自然会发现问题。

    对于好评的顾客，也要去回访，虽然我暂时还没有做到这块，但是我每天都会看所有顾客的好评，对于那些好评很勉强的，我一定会让售后去回访，通过优惠卷 折扣等优惠把这个有点摇晃的顾客在本店钉牢实。

    综上三点，我无非是想说，客户管理很重要，各位C2C的卖家们注意打造顾客的终生价值，现在获得一个顾客多么的困难，相信大家也体会得到。