小红书客服快速提升服务指标三大要领！

小红书客服服务指标指的是哪方面的数据呢？如何快速提升服务指标？有这三大要领！

一、服务指标介绍

1.1定义及类型

服务指标是指经营期间对客服效率、客服评价、询购转化三数据的评估

1.2服务指标提升的重要性

客服回复率若无法达标，可能会限制所有公域流量，包括不限于公域流量指社区笔记、直播、商城自然流量受到限制及商业流量均有影响

3分钟回复率会影响店铺分，店铺分影响流量分发以及重要活动报名，同类目下店铺分越高，流量越好。

二、提升方法之重视规则

考核指标和考核要求包括但不限于：

考核指标：回复率≥80%。回复率计算方式：客服人工回复的会话量/用户发起的会话量。回复率考核的是用户发起时间在考核时段内的会话，会话未被系统或人为关闭前人工回复，即计入“客服人工回复的会话量”，

考核时段：00:00:00-24:00:00（以用户发起会话时间计算），不区分节假日；商家结合店铺实际情况安排客服人员，避免因考核时间与店铺服务时间不一致影响考核结果。

考核周期：自然周，即周一至周日。每周二为考核日，考核数据取值为上周周一0点到周日24点的数据表现；

考核门槛：周用户会话量≥5，即周用户会话量不足5时则不考核该指标；

不达标处罚：限制店铺及专业号公域流量3天；

三、提升方法之善用工具

3.1快捷回复话术

充分利用客服工作台中提高回复效率的工具，缩短回复时长，提高用户满意度。建议在会话高峰时段，客服对所有用户发送一遍通用话术或表情包进行首次响应，若遇客服无法立即回复的问题，可发送等待话术进行过度，告知正在查询中，安抚用户等待。

PC端操作步骤：

1.打开PC版小红书工作台

2.【话术】-【个人话术/团队话术】

APP端操作步骤：

1.打开小红书千帆APP

2.【客服接待】-【设置】

3.【添加/编辑话术】

3.2智能回复

注：仅PC端可配置

配置欢迎语、猜你想问、常见热点问题，通过智能回复拦截，减少人工客服接待会话量

配置欢迎语

1.登录小红书千帆PC端

2.点击【客服】-【智能客服】-【自动化工具】-【欢迎语助手】

配置自动回复

1.点击【自动回复问题设置】-【新增问题】

注：仅主账号可配置

2.填写好问题-点击【确定】

3.设置完成后，点击欢迎语的【关联问题】对自动回复问题进行绑定

注：该操作设置完成后在APP客服会话页面会显示“猜你想问”

4.点击【确定】即可

注：建议“猜你想问”设置店铺高频通用问题，例如发货时间.发货快递.发货地等，无需人工客服回复的问题，减少会话分配

关键词

1.点击【客服】-【智能客服】-【自动化工具】-【关键词自动回复】-【新增关键词】

注：主/子账号均可配置

2.点击【确定】

如用户发送的问题命中关键词，则会根据关键词设置的答案对用户自动回复，仅针对用户未进入人工客服前生成的会话

如未命中关键词，则自动跳转到人工客服

建议最多设置3条，设置多了用户可能会一直在和自动回复对话，出现用户认为回复不够智能导致无法很好的解决问题

3.3消息提示音设置

pc端操作流程

1.打开PC版小红书工作台

2.【左下角三横】-【设置】-【消息提醒】-新消息进线提示选择【响一次/持续响铃】建议电脑扬声器声音调大。

APP端操作流程

1.打开小红书千帆APP

2.我的-【通知设置】-设置【消息提示】，建议手机铃声调大。

四.提升方法之科学管理

4.1合理排班

对3分钟回复率不达标case进行分析首先通过用户进线时间(9:00-23:00的会话)确认当下时间是否有客服在线。

如未在线，说明未覆盖考核时段需要调整客服上班时间，如客服在线也有未达标出现，会存在两种情况：

不达标时段会话量大，超出客服承接上限

解决方案：可增加人力.调整客服接待上限数量

路径：

1.点击【客服】-【团队工具】-【客服成员管理】-点击对应客服继续【编辑】

2.编辑相关信息-点击【确定】

会话量不大，客服没有3分钟内回复

解决方案：话术库录入等待话术，一键发送等待语，缩短回复间隔，打开消息提醒音，第一时间接收消息，查看评分1-3分的不满意会话聊天记录，分析不满意原因进行改善;如未发现店铺存在问题，建议发起主动会话联系用户进行不满意回访

4.2定期培训

客服管理者应定期组织客服进行培训，学习平台知识，掌握提高服务效率和服务质量的方法技巧用以提升店铺服务指标。

除平台知识外，管理者可针对店铺不满意会话、3分钟回复率不达标会话，在分析后，若为客服问题导致，应及时对客服进行业务辅导。

1.平台课程中心-学习路径:商家管理后台右上角-课堂-左侧基础运营【客服服务】

2.平台帮助中心-学习路径:商家管理后台右上角-课堂-顶部帮助中心-【热门分类自主客服】

3.客服业务培训-对客服问题导致的评价不满意.3分钟回复率不达标会话进行辅导

小红书客服快速提升服务指标三大要领，希望对大家有帮助。

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