抖音飞鸽消息撤回功能使用指南

在抖音商家客服和买家在沟通过程中，可能会发错文字、图片或者商品等消息，需要撤回。现在抖音飞鸽客户端和网页版已经支持客服和买家在沟通中对文字、表情、图片、卡片等消息进行撤回功能。抖店APP的撤回功能预计在7月初上线。来看以下内容：

一、具体功能：

1、支持撤回的消息类型：

①两分钟内发的消息可以撤回，超过两分钟的消息不允许撤回。

②买家撤回次数没有限制；客服撤回需要先让主账号打开允许撤回的功能，每个客服，跟单个买家，一天最多撤回五条消息。

③支持撤回的消息类型包括用户和客服人工发送的文字、表情、图片、商品卡片、订单卡片等，机器人的消息和系统欢迎语等的消息不支持撤回。

④仅客服人工自己发送的消息才能撤回，如果会话被转接，则后一位客服无法撤回前一位客服的消息。

⑤仅会话中的消息支持撤回，如果会话被关闭，则买家和客服均无法撤回消息。由于关闭会话的操作主要是在客服侧，因此建议客服尽量不要在回复完用户后立即关闭会话，以免用户发错消息想要撤回的时候无法撤回，引起客诉。

2、买家撤回消息：

①客服侧表现：

买家可以在2分钟内撤回包含文字、表情、图片、商品卡片、订单卡片等消息，买家撤回消息后，客服会看到“用户撤回了一条消息”的系统提示。买家撤回消息数量没有限制。

②数据计算：

对于买家撤回的该条消息，不会计算三分钟平均回复率和两分钟首响率等指标。

例如买家同时发送了三句话，分别为：

第一句话；

第二句话；

第三句话。

如果买家撤回了第一句话，则考核指标会按照买家发送的第二句话的时间进行计算；如果买家撤回了第二句话或第三句话，则考核指标还会按照买家发送的第一句话的时间进行计算。

③隐私保护：

出于对买家的隐私保护，对于买家已经撤回的消息，在【客服数据】-【历史会话】里查看会话时，看到的是“用户撤回了一条消息”的系统提示，不会展示买家撤回前的消息。

3、客服撤回消息：

①权限开关与频次：

客服主账号有权限决定自己的店铺是否开启客服消息的撤回功能。只有开启了允许消息撤回功能，本店铺的客服才能进行消息撤回。设置路径在【客服管理】-【在线客服设置】-【消息设置】，选择消息是否支持撤回。

每个客服，跟单个买家，一天最多撤回五条消息。超过五条消息，系统会提醒超过撤回次数，无法撤回。

②客服侧操作与表现：

客服对于人工主动发出的消息，在2分钟内如果想要撤回，可以用鼠标右键点击该条消息，就会出现【撤回】的选项。

客服点击撤回后，会有一条系统消息，在客服侧看到的是“客服名+撤回了一条消息”，对于文字和表情类的消息，支持重新编辑。客服点击重新编辑后，撤回的消息会出现在输入框里，修改后再次发送即可。对于图片、视频、卡片类的消息，撤回后不支持重新编辑。

③数据计算：

对于客服撤回的消息，算未回复用户，会影响两分钟首响率、三分钟平均回复率、平均响应时长等指标。

④隐私保护：

出于对客服的隐私保护，对于客服已经撤回的消息，在【客服数据】-【历史会话】里查看会话时，看到的是“客服名+撤回了一条消息”的系统提示，不会展示客服撤回前的消息。只有客服主账号在查看历史会话时可以点击【查看】按钮，查看客服撤回前的消息，用于查看客服是否发一些不恰当的消息给买家。

二、首次使用注意事项：

首次使用撤回功能时，需要商家重新登陆PC客户端或*新网页版后方可使用。

1、PC客户端退出操作如下：

鼠标放置到店铺名上，点击三个小点，再点击退出登录即可。

2、网页版飞鸽*新操作：

点击*新按钮即可。若不行，就关掉浏览器重新登录。

以上就是本次关于抖音飞鸽上线消息撤回功能使用指南的全部内容，希望对各位商家能有所帮助！

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