抖音实体商品订单的售后处理规则

抖音小店的实体商品订单相对处理较虚拟商品麻烦些，订单状态较多类型、售后处理情况多。但实体商品无论是货到付款还是在线支付订单面临售后问题，商家都应该懂得如何解决，避免因售后引发处罚。接下来说说抖音小店实体商品不同类型订单的售后处理规则。

一：抖音实体商品货到付款订单售后规则

1、订单状态

面对货到付款订单，订单可能会处于待确认、备货中、已发货、已完成等状态。

当抖音实体商品处于待确认、备货中状态，买卖双方都能取消订单，但卖方取消想要小何消费者沟通，不沟通会被处罚。

若显示已发货，买家可以对订单中的商品申请部分退货退货或全额退货退款。订单处于已完成状态时，说明已经完成签收，订单在15天后自动进入已完成。

2、售后规则

a.货到付款订单可以申请

【全额退货退款】

【部分退货退款】：用户和商家协商确认退款金额后，由用户在填写【申请退款】信息时，填写退款金额，提交申请。

b.最大可退款金额：

【有理由退款】且订单中只有一款商品时，金额为：申请退货退款商品的实际支付金额+运费；

【有理由退款】且订单中有多款商品时，金额为：申请退货退款商品的实际支付金额；

【无理由退款】金额为：申请退货退款商品的实际支付金额。

c.用户可以针对订单中的每款商品（sku维度）发起售后。如果满足以下条件将不能进行售后：

超过售后有效期（售后有效期为订单完成后的7天）。

已经有成功的售后（订单中的每款商品（sku维度）只能有一个成功的售后，不管是仅退款还是退货退款，全款退还是部分退，申请成功后，则不能再发起任何售后请求）；

有在进行的售后任务；

用户已经主动发起 5 次售后，包含用户主动取消的情况。

d.买家申请【全额退货退款】或【部分退货退款】后可以取消申请。取消第一次申请后，在“售后有效期”（若取消申请时“售后有效期”剩余时间<2天，则“售后有效期”会延长到2天）内没有再次发起申请，则售后结束并且不能继续发起。在“售后有效期”内最多发起5次申请。

e.买家发起【全额退货退款】或【部分退货退款】申请，商家后台 -【售后】-【已发货售后】，会生成一个售后任务。

f.商家需要在买家发起申请后的48小时内进行“同意”或“拒绝”处理。如果没有处理，系统将会默认同意用户请求。

3、商家售后处理

商家或系统同意买家的申请：

售后节点会流转到买家填写“物流和退款账号信息”（此账号信息仅作为平台先行赔付使用，商家不可见），买家需要在7天内进行处理。

买家没有在规定时间内填写：

商家收到退货：

在确认商品可以退款后，点击【已收到货，退款】提交【退款证明】。如商品不符合退款要求，因为买家没有填写“物流和退款账号信息”，所以没有【拒绝】入口。此时商家可以不进行后续操作，或联系客服处理。

商家没有收到退货：

本次售后结束，商家无需做任何处理。买家可在“售后有效期”内发起5次申请。

买家在规定时间内填写：

售后节点会流转到商家。

商家操作【退款】：商家在收到退货后的7天内进行操作，点击【退款】提交【退款证明】，完成售后流程；商家超时未处理由系统默认进行【退款】操作，商家需要在48小时内提交【退款证明】完成售后流程。

商家操作【拒绝】：商家在收到退货后发现不能符合退款要求，可以点击【拒绝】。售后节点会流转到买家，可以选择平台【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。

商家拒绝买家的申请：

售后节点会流转到买家，可以选择平台【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。

注：平台会在24小时内对【退款证明】进行审核。不符合要求的订单可能会触发先行赔付或处罚。为避免损失请正确提供证明。

二：抖音在线支付订单售后规则

1、订单状态

同上，面对在线支付订单，订单可能会处于待确认、备货中、已发货、已完成等状态。

2、售后规则

a.在线支付订单可以申请：

【全额退货退款】

【部分退货退款】：用户和商家协商确认退款金额后，由用户在填写【申请退款】信息时，填写退款金额，提交申请。

b.最大可退款金额

【有理由退款】且订单中只有一款商品时，金额为：申请退货退款商品的实际支付金额+运费

【有理由退款】且订单中有多款商品时，金额为：申请退货退款商品的实际支付金额

【无理由退款】金额为：申请退货退款商品的实际支付金额

c.用户可以针对订单中的每款商品（sku维度）发起售后。如果满足以下条件将不能进行售后：

超过售后有效期（售后有效期为订单完成后的7天）。

已经有成功的售后（订单中的每款商品（sku维度）只能有一个成功的售后，不管是仅退款还是退货退款，全款退还是部分退，申请成功后，则不能再发起任何售后请求）

有在进行的售后任务

用户已经主动发起5次售后，包含用户主动取消的情况。

3、商家售后处理

a.仅退款

买家申请【全额退款】或【部分退款】后可以取消申请。取消第一次申请后，在“售后有效期”（若取消申请时“售后有效期”剩余时间<2天，则“售后有效期”会延长到2天）内没有再次发起申请，则售后结束并且不能继续发起。在“售后有效期”内最多发起5次申请。

买家发起【全额退款】或【部分退款】申请，“未发货订单”会在商家后台的【售后】-【未发货退款】中，生成一个售后任务；“已发货订单”会在【售后】-【已发货售后】中，生成一个售后任务。

商家需要在买家发起申请后的48小时内进行“同意”或“拒绝”处理。如果没有处理，系统将会默认同意用户请求。

商家或系统同意买家的申请：系统会自动原路退款给买家

商家拒绝买家的申请：售后节点会流转到买家，可以选择平台【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。

b.退货退款

买家申请【全额退货退款】或【部分退货退款】后可以取消申请。取消第一次申请后，在“售后有效期”（若取消申请时“售后有效期”剩余时间<2天，则“售后有效期”会延长到2天）内没有再次发起申请，则售后结束并且不能继续发起。在“售后有效期”内最多发起5次申请

买家发起【全额退货退款】或【部分退货退款】申请，会在商家后台的【售后】-【已发货售后】中，生成一个售后任务。

商家需要在买家发起申请后的48小时内进行“同意”或“拒绝”处理。如果没有处理，系统将会默认同意用户请求。

c.商家或系统同意买家的申请

售后节点会流转到买家填写“物流信息”，买家需要在7天内进行处理。

买家没有在规定时间内填写：

商家收到退货：

在确认商品可以退款后，点击【已收到货，退款】，系统自动原路退款给买家。如商品不符合退款要求，因为买家没有填写“物流信息”，所以没有【拒绝】入口。此时商家可以不进行后续操作，或联系客服处理。

商家没有收到退货：

本次售后结束，商家无需做任何处理。买家可在“售后有效期”内再次发起申请。

买家在规定时间内填写：

售后节点会流转到商家。

商家操作【退款】：商家在收到退货后的7天内进行操作，点击【退款】完成售后流程；商家超时未处理由系统默认【退款】完成售后流程。

商家操作【拒绝】：商家在收到退货后发现不能符合退款要求，可以点击【拒绝】。售后节点会流转到买家，可以选择平台【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。

商家拒绝买家的申请：售后节点会流转到买家，可以选择平台【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。