做好淘宝客服工作 提高店铺复购率

淘宝客服岗位究竟是什么？

淘宝客服等于销售的。那么我们的销售一定要运用专业知识，为我们的顾客选择最适合的需要的产品，并且提供周到的服务，这个才是我们岗位的职责。

要做好淘宝客服

一、了解的购物的流程

1.浏览；2.加购；3.后台；4.结算；5.付款；6.发货；7.确认订单；8.评价。

如果我们作为店家客服不了解顾客购物流程的话，就不能很好的为我们自己的服务提供有效的帮助。如果我们家的页面不够好，我们的主图不够好，顾客就不会进来，我么额页面不够好，顾客就不会深入的去聊。当然这些不够好显然顾客不会给我们顾客交谈。其实当顾客给你聊天的时候，顾客就已经有了购买的意向，所以我们在迎接顾客时候显得至关重要，而我们恰恰就忽略了这一点。

现在淘宝这么多店铺当中产品看起来都一样，只有价格相对的有些差异的时候，顾客在纠结的时候更加看重客服的回复和咨询。在淘宝上快速的回复和咨询就可能影响我们能不能成交能不能下单？所以一个优秀的客服他的响应时间最好越短越好，一般标准化是6s准备。

顾客进店后，我们在迎接顾客或者接客的时候，我们需要使用话术的，那种话术是我们听起来更舒服的？

顾客（第一次进店举例）一般会说：

在吗？

你好？

老板这款有货吗？

客服回答（举例）：

你好，欢迎光临？

我是XXX品牌XX店铺，欢迎你的光临！

你好，很高兴为你服务，你看的这款产品是有货的。

在平常的问候当中，我们进入店铺会习惯性的看到直接有自动回复，这个都是通过快捷短语进行设置的，在话术这块，每个公司都有不同的要求。尤其在大促的时候，我们不能人性化的接待顾客的时候，我们的话术就要进行打包好，提前根据顾客的问题进行整理。

所以，如果你不能认真的去接待你的顾客或者不太了解顾客的需求，请问在大型活动当中你如何去整理话术，你是没有办法进行归类的，也没有办法想的很全面和周到的。

关于话术这块也是客服的一个重点，我们可以通过快捷短语设置，进行千牛页面进行导入，把我们的快捷短语设置好。那么快捷短语的话术是我们根据顾客的进店的一个咨询的流程来设置的。那么你们家客服有没有去整理好你给他的标准话术？问候短语的回复话术，问是否有货的库存话术等。

我们要把我们的工作流程按我们的购物流程一样，列成步骤，第一步是什么？在什么样的情况下，用什么样的术语，我们应该让他应对自如，才能有助于我们的工作，所以千牛的使对于我们来说也是至关重要的。

2.大家都知道，老顾客和新顾客是不不一样的。那大家能告诉我老店和新店的区别是？

新店和老店的区别在于，新店是没有顾客的老店是有顾客的。就像我们大家常说的**你*到最后的时候能*来顾客吗？没用的。没有老顾客的店铺就是一个死店，那你的任何的一些动作都是没有用的。我们回归到最后回归到根本的时候，我们还是要做最基本的基本功，基本功就是产品的知识。

做店做到最后，那就是产品，产品为王。做一个客服，如果产品不行，这个客服也就是一个摆设。前面说了，客服就是销售，如果一个客服不了解产品知识，那么这个客服也没有用。所以产品知识的培训很重要，产品知识的培训包括顾客可能问到的问题，产品的规格，大小、尺码，面料，页面描述是否和产品一样等，还有产品的功效和功用。还有一点，就是产品的包装。产品的包装不仅能体现到我们店铺的形象，还会让顾客对这个产品有一个信任度。

淘宝说的小而美就是精细化的一个服务精细化的产品，然后有味道的传承属于我们的东西，那么淘宝的店铺当中：

第一、我们应该让顾客找到你；

第二、通过找到你后，他能怎么样？购买你的产品；

第三他收到产品后他忘不掉你。