备战双十二之淘宝客服准备工作

双十二将至，店铺又即将迎来一次流量的高峰，相信很多参加过大促活动的卖家都会提前做好准备。在双十二当天客服要面对大量的买家询单，为了避免双十二当天手忙脚乱，大家最好先梳理一下客服的工作细则。

（一）双十二客服人员配备

1、岗位划分

双十二客服包括但不仅于售前客服、售后客服、改单客服、催付客服、电话客服、攻坚客服。售前客服、售后客服、改单客服、电话客服想必大家都明白，就不多解释了。攻坚客服主要工作内容是解决耗费售前客服时间、精力、纠缠的客户，释放售前时间，起到一个协助的作用！

2、客服人数

（1）售前客服人数

售前客服人数=售前客服总接待量/客服饱和接待量

售前客服总接待量：

A、店铺销售额*客服销售占比=客服销售额

B、客服销售额/客服客单价=客服销售人数

C、客服销售人数/询单转化率=售前客服总接待量

客服饱和接待量=日常活动的接待量

（2）售后客服人数=售前客服人数*1/4

（3）改单客服人数=售前客服人数*1/6

（4）催付客服人数=售前客服人数*1/6

（5）电话客服人数=售前客服人数*1/6

（6）攻坚客服人数=售前客服人数*1/6

3、客服排班

根据往年经验，双十二的高峰期集中在12号的0:00-2:00，07:00-11:00，15:00-17:00，20:00-24:00，所以这几个时间段必须最大化人员在线，特别是0:00-2:00，你懂的，哈哈！！全程始终遵守高峰期人员最大化，低谷期做好交接，售后全时段同步售前，跟进无遗漏，合理设置休息时间，提高客服战斗力！

（二）双十二客服工作准备

1、客服知识培训与考核

（1）产品培训：产品培训：包括主推款、热销款、搭配套餐、新品的属性与热卖点（让每个客服亲身体验下，更好去销售产品）

（2）活动培训：包括店铺活动操作、活动规则、活动常见疑虑解决（让每个客服先用自己的账号实操下，更好去解决问题）

（3）规则规范培训：包括平台规则、客服禁区、旺旺禁忌、大促规则

（4）操作流程培训：包括交接流程、特殊应急处理流程

（5）话术技巧培训：销售技巧、大促话术生成与应对

2、客服设备完善与预备

（1）电脑备用：重装系统，清除垃圾，排除故障，提前安装证书（预备几台电脑）

（2）网络备用：针对预防断网采取相应的网络备用措施（网吧租用或者使用其他网络）

（3）电源备用：针对预防断电采取相应的网络备用措施（预备几台发电机）

3、客服身心动员Patry

（1）饮食准备：包括提神饮料、充饥食品、宵夜食品等

（2）动员大会：包括宣导任务目标、奖惩机制、宗旨口号等

（三）双十二之后实战指南

1、发货指南

（1）发货之前仓库人员必须检查好产品质量、包裹数量、确保无误

（2）抢占黄金发货时间（12日0~12点）与白金发货时间（12日12~18点），提高客户购物体验

（3）大单先发、量大先发、尽量多线发货，根据地区选择优先到达的快递

2、售后指南

双十二过后肯定会产生一系列的售后问题，包括修改收货信息、退款、催发货、催物流、退货退款等。这时候一方面要安排足量的售后客服，可以适当从售前组调动几个到售后组进行协助；一方面要控制好退款时长、退款金额、售后纠纷率！

在双十二期间，淘宝客服需要准备的基本工作大概也就这些了，希望总结出的这些经验能够对大家的团队有所帮助吧，最好祝大家在双十二期间获得更好的成绩。