提店铺高转化率不可不看的淘宝客服技巧

2、我想货比三家。不管客户是真的拒绝还是假的拒绝，客户不可能马上就改变主意。如果客服指导竞争对手价格更高，也不能马上告诉买家，让买家匆忙做出决定。因为这样如果后续商品有问题，买家会认为是我们逼迫下买的，会把责任推向客服。而且买家有可能只是短暂离开，如果我们还是缠着不放，会让买家产生抵触心理。我们一定要和买家保持良好的关系，即使这次做不成生意，但也许下次他会主动找到你。我们再来看一个案例：

买家需要货比三家，是他的权利。但我们和买家之间可能还存在晚些时候再进行交流的可能：

这就是我们要讲究的技巧：保留一切的希望。

3、我可以在别的地方买到同样的产品买家经常会说：“我可以在别的地方买到同样的产品，为什么要在你家买呢？”这个时候我们要怎么办呢？我们自己去购买商品的时候，对于这个产品的了解可能只是某一个功能，但当卖家告诉我们更多的功能，是不是会很欣喜？因为本来就对这个产品的价格权衡过，这个时候又多了很多价值，会促进购买。并且要让买家感觉到，其他商家的这个产品没有这个特性。因此你更好的挖掘自己的产品，在其他卖家没有研究过的情况下，即使买家去问其他卖家，他们也很难答复买家。我们再来看一个案例，是个户外用品的案例。

上面客服介绍的商品特性，如果别的卖家没有考虑过，就没办法答复买家。买家对比后，就会觉得第一个卖家是最好的，就算贵一点又何妨。所以大家要好好挖掘一下自己的产品，找到一些别人没有只有你的特性出来，推出你的独特：必须清楚我们的卖点在哪里；也可以强调我们的产品可以帮助买家解决一个什么样的问题；还要告诉买家我们的产品会给他带来什么的好处；最后，最重要的一点是，我们公司的产品与其他公司的产品有什么不同，或者是在服务上有什么不同，并且让买家意识到，是否还需要花时间去找其他一些的商家。但要记得：如果我们只是再三强调我们的产品比别人好时，仍不具备足够的说服力，我们要拿出证据。这就意味着我们必须掌握一定的生产数据和事实证据。比如在产品介绍里附上生产、设计视频。

4、发货时间来看一个案例：

在这里我们的客服说服了买家。但要记得，等活动的时候买家提出优先发货，一定要说到做到。相反，我们不要过度承诺。有些客服为了急于做成生意，做出一些无法完成的承诺。之前我们公司就有这样一个客服，每个月的销售额是最高的，但每个月受到的投诉和售后也是最多的。如何避免过度承诺呢？不能有急于做成交易的心态。客服在上岗前要清楚公司的物流时效，不光是发货时间，还有价格、优惠力度、使用效果、使用说明等等。在新员工上岗前，公司要做好这方面的培训，要告诉客服如果过度承诺会造成怎样的后果。

5、我担心这个时候我们要做到一个事情就是提问，不断的提问。当买家说道：我担心…的时候，就暗示买家不想买了，但又不想说为什么，或买家本身不知道该怎么拒绝你。不管哪一种，我们首先要确定原因，而且原因可能是多个的。我们要抓住最主要的，攻其重点。来看一个案例：

这里的客服就是通过不断提问，问出了买家实际担心的问题。针对这个问题我们可以怎么做呢？可以根据以往的物流时效判断可以到还是不可以到，如果不可以到可以建议换新地址等，方法总是能找出来的。

三、铁了心不买

如果遇到真正不想买的买家怎么办呢？

这里客服没有观察到买家真正的心里状态，买家已经铁了心决定不买了，但客服还是想改变买家的想法，这样做其实是不对的。买家这次不购买，不意味着下次不购买，如果一味纠缠，严重影响买家下次来购买的几率。当买家以这种方式拒绝时，千万不要企图改变他们的主意，这种方法不会奏效，只会让谈话变得很不愉快。那我们该怎么办呢？

有价值的撤退！客服需要能够读懂买家的信号，当买家做出这个决定时，需要尊重他的决定。可以对买家说：好的亲，这由您决定。但当您下次需要的时候，您可以再来找我们哦。我们会给您最大的优惠。这里讲到的撤退不是放弃，而是从长久利益看：当买家这次不买的时候，不意味着永久不买，留住最好的好印象是十分关键的。

总结：

通过提问找出买家的问题，提供方案解决买家的问题，认真听买家的想法，每一次交易的达成一定要基于双赢的理念，最后的效果就是既让买家满意，我们又赚到钱。遇到买家拒绝时，先要判断清楚是真的拒绝还是假的拒绝。如果是假的拒绝，就用以上的技巧应对。如果是真的拒绝，就有价值的撤退。