卖家需注重淘宝客服专业技巧

在生活中往往人们越想忽略的东西，越怕面对，关于淘宝客服也是一样的。

在中小卖家眼里淘宝客服看起来只不过是一个非常简单的工作环节，但是又怕在这个环节产生的差错导致交易失败。其实淘宝客服是网店运营中很重要的一个角色，估计那些从淘宝客服开始做的卖家就会心有体会了。淘宝如今越来越注重个性化服务，淘宝客服方面现在以及将来都会是所有商家重点需要坚持的方向。

注重淘宝客服专业技巧能让我们店铺转化大幅度提高，个性化服务提高老顾客营销。

1.了解产品

了解产品资料是每个客服入手就需要做的事情，但还是有很多掌握不好产品的具体细节，其实这些都是死记硬背的，虽说每天遇到的顾客都不是同的人，但是他们的需求却是差不多的。比如我就看一个男装店的客服，他们会进行专业的培训，培训专业的客服知识、话术、还有像男装的大小、吸汗、褪色等问题，都回进行专业的设计解答，为用户解除疑虑。

2.沟通热情礼貌

与客户交流要尽量避免生硬的语气，如 “哦丶嗯丶啊”等单字，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好滴”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气，巧用表情。平时的“呵呵”换成“哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。

3.反应速度快

很多大店铺对客服回答客户的时间是有要求的，比如我这边一家店铺目前销售额是类目第三名，就会在客服回复速度这块设置奖惩--咨询问题后30s内没有回答客户问题的在kpi考核的时候有相应惩罚，20s以内有相应奖励。

4.积极推荐产品，分析客户心理

有的客户在咨询之后自己拿不定注意，需要客服通过分析客户的所问的问题反馈出来的买家心理，去推荐合适的产品。举个例子：某款产品缺货客户：我喜欢这个蓝色，怎么没我要的码数呀，什么时候会有？

如果这件产品是确实没货，那请如实回答，但并不是回答完没货就算了。你可以主动推荐其他相似的宝贝给到顾客，具体可以这么说。

客服：（微笑表情），是呢亲，这件宝贝由于工厂的问题，暂时出不了货。但是您可以看看另外这件宝贝哦（将链接发给客户），都是今年最新款的，是我们店的明星产品，穿起来效果也是很不错的，而且现在在做活动，价格也很优惠哦。

5.催付及时

有些顾客可能是出于观望的状态中，不知道买哪件宝贝好，或者还在多家店铺之间比较，一直在徘徊，这时候作为客服必须适时让他做出选择，加快付款的速度。观察了很多店铺后台数据，发现询盘转化很低，下单金额和付款金额之间的差额很大，这些问题都是导致店铺整体转化低的原因，需要提升客服销售谈单技能，针对下单未付款的客户也需要客服及时跟进催单（旺旺催单&短信催单）。

6.核对地址：这一步也很关键，切勿在客户下单之后不管不问。