淘宝客服回访老顾客技巧,你不懂？

作为淘宝卖家我们都很清楚，老客户的价值是远远大于做新客户的挖掘的。

老客户营销一直是淘宝卖家热衷的营销方式，也是卖家们在淘宝屹立不倒的根基。那么作为卖家的你又是否做好了老客户营销呢？说到老客户营销，我们不得不要注意一个重要的问题，那就是淘宝客服。淘宝客服在这当中充当着一个非常重要的角色，如何让老客户进行二次成交，更多是需要淘宝客服回访，回访是需要技巧，注意流程的。

A.淘宝客服回访流程

1.提前列出谈话要点，准备好笔和纸。

比如，这通电话我们主要是针对哪类客户进行回访；回访的目的是什么；打算什么时间段拨打电话，回访大概用时多少；沟通过程中，将会用什么样方式去表达自己的想法，让对方和自己的意见一致等。

如果，我们没有提前准备好就直接拨打电话，当遇到突发事情的时候，我们会不知所措。我们断断续续的回答，会让买家觉得我们十分不专业，也会让买家担忧在不专业的店铺购买东西可以放心吗？

如果，我们回访的过程中，没有边听边记录，当一通电话打完后，或许，我们已经忘记刚才谈话的内容了。

因此，我们必须要明白自己回访的目的，回访过程中化被动为主动，把买家带入自己的思路里面来，而且需要把重要的信息及时记录下来。

2.整理好自己的情绪，再拨打电话。

虽然是电话沟通，但我们需要把买家想象成就在我们的面前。我们需要让买家感受到我们是在微笑打电话的，音量要适当，语调要平缓，咬字要清晰，不要让买家觉得模模糊糊。

3.自报家门，让买家放松警惕。

在刚接通电话的时候，需要向对方介绍一下自己，一般包括店铺名称，职位和姓名。这样可以让买家放松警惕，觉得不是骗子。

4.确认对方身份，以免浪费时间。

淘宝收货人和购买的人往往不是同一个人，而是用亲人或朋友的账号购买的。这时，我们需要确认好对方的身份，避免说了一大堆，对方最后却说了一句“我不知道”。

如果真的不是本人，而且又是关于售后的一些紧急的事情，我们可以礼貌地询问对方是否方便把联系方式告诉我们。

5.表明自己回访的目的，给买家一颗定心丸。

确认好身份后，我们需要表明自己回访的目的，大概会耽搁对方多长时间。这样买家才会愿意继续听下去，否则，买家担心我们是来推销产品的，会选择拒绝

6.适当提问对方，给买家反馈问题的机会。

电话回访重要的意义是倾听买家内心的声音，发掘买家的潜在需求，提高买家与我们的粘性度，最终达到N次消费的目的。

因此，我们必须适当提问对方，比如，哪些地方有疑问呀，哪些地方我们需要改善呀等。

7.回访结束，快乐道别。

当回访结束后，我们需要礼貌性地感谢对方的配合，最好还表达对买家的祝愿。

8.整理信息，记录保存。

回访过后，我们最好以表格的形式记录下回访的信息，以便于后期对买家的信息管理。

以上，便是回访买家的一整套流程了，这套流程是灵活的，我们需要根据当时的情况，灵活运用。

B.淘宝客服回访的时间

有些分销商反馈，很多时候自己很用心地回访买家了，但一直吃闭门羹。这就是因为，我们没有合理安排好我们的回访时间。买家也有自己的事情，她不可能时刻都愿意听我们的。

按天计算

周一：上班的第一天，上班族的买家一般都要开例会。如果会议中，我们给买家打了电话，或许，对方会觉得很烦躁，直接拒绝。所以，我们回访的时候，尽量可以避开这天。如果是因为售后的一些事情必须拨打，最好选择下午比较合适。

周二、三、四：最正常的工作时间，一般回访都没有太多的问题。

周五：一周工作的结尾，做些调查回访比较合适。

周六：很多公司不上班的，有些大小周的，也可以对买家进行适当的回访。

周日：一般都在休息，建议尽量少打电话，给买家一个休息的时间。

按时间段计算

08:00-10:00，大多数的买家刚起床做事，都是赶紧处理手头的事情。会比较忙，不太方便接电话，有些买家或许还没起床。

10:00-11:30，上午这段时间比较不错，可以进行回访。

11:30-13:00，午饭休息时间，不紧急的事情，尽量不要打电话。

13:00-15:00，有些人感觉到特别烦躁的时候

15:00-17:00， 这个时间段是电话回访的最高期，我们就要抓紧时间大量回访了。

19:00-21:00，晚上不太适合回访买家了，买家难得休息。

C.淘宝客服回访的内容

知道了回访的流程和时间，有些分销商或许会疑问，那我们回访的时候该说什么内容呢？小编概括为以下几类。

提醒付款：发货前或交易自动关闭前，提醒买家付款。如果有QQ的话，也可以通过QQ，QQ联系不上，就通过电话。

推荐产品：最近有哪些爆款，或者有哪些优惠活动。如果有QQ，推荐产品更不错。

满意度回访：发货两三天后，电话回访买家是否已经收到货，是否满意，有没有什么问题。

关怀服务：节假日，生日等特殊节日送祝福等。