甩手网 > 网店学院 > 网店运营 > 客服团队

淘宝客服人员绩效考核管理办法

2013-07-18 16:26:21 人气：9875

淘宝客服绩效考核 KPI

客服人员绩效考核管理办法

第一章总则

第1条、目的

1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。

2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。

第2条、适用对象

本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。

第二章绩效考核内容

第3条、工作业绩

工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。

第4条、工作能力

根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。

第5条、工作态度

主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

第三章绩效考核实施

第6条、考核周期

对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的 5 ～ 10 日考核上月绩效。

第7条、考核实施

1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。

2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。

第四章考核结果应用

第8条、考核应用

根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：

考核结果应用表

评估等级	考核得分	所需培训强度	职位晋升	岗位级别	岗位工资调整
卓越	95～100	无	推荐	资深客服	2000元
优秀	85～94	一般	储备	二级客服	1800元
良好	75～84	较强	……	一级客服	1700元
一般	65～74	强	……	初级客服	1600元
不及格	65以下	很强	……	见习客服	1500元

第9条、个人销售绩效提成计算方法：

销售额	绩效提成
15000元以下	0.3%
15000-50000元	超出15000元部分×0.4%＋150元
50001-100000元	超出50000元部分×0.5%＋250元
100000以上	0.6%

第10条、公共销售绩效提成计算方法：

公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数

第11条、最终工资计算方法：

当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资

第12条、考核奖惩

连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。

*本站部分文字及图片均来自于网络，如侵犯到您的权益，请及时通知我们删除。联系信息：甩手网

标签淘宝客服

淘宝客服

学会淘宝客服沟通技巧，掌握淘宝客服沟通用语及方法，让你的顾客流失最少，增加回头率，增加网店销量。

详情>>

淘宝实用工具

视频教程更多>>

抖音小店数据分析

拼多多新手如何选款并分析市场状况

虾皮台湾站点新手教程

抖音小店类型及商标

问答专区

更多>>

专题回顾

更多>>

资讯排行

更多>>

甩手客户服务

甩手问答
在线客服：企业QQ 800055007
白班咨询电话（9:00-18:00）：
0755-26470437/26470392
晚班咨询电话（18:00-22:00）：
18926581976/18926585976
客服上班时间：
周一至周五9:00--22:00，周末9:00--17:00
（除法定节日以外，其他不在线时间请留言，
我们看到后会第一时间回复您！）
甩手网投诉电话：0755-26470437/26470392转621