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    快手客服工作台「客服助手」功能上线

    2024-03-30 09:04:34 来源:快手 文/sh 人气:303

    快手 ​ 「客服助手」是商家客服接待的坐席辅助工具之一,在识别到消费者意图后,为商家推荐合适的解决方案,如应答建议、话术建议和工具建议等,商家可一键点击发送,同时支持内容修改。此功能可有效提升商家的接待效率和解决能力,无需商家提前配置,且不依赖于智能客服的开通。

    本期「客服助手」暂时只支持“催售后”场景,包含买家咨询“催促退款处理进度、退货退款处理时效、退货商品已签收为什么没退款、问题处理进度、如何催促换货进度、如何查询退款进度、如何填写退货物流单号”等等问题,后续会不断拓展用户咨询的高频场景。

    功能上线后如下图展示,在线客服接待会收到平台提供的客服助手建议弹窗:

    一、客服助手优势

    1、服务效率提升:无需客服记忆大量的话术及操作流程,可根据系统提示做出相应答复;

    2、操作流程简化:无需提前配置,且不依赖智能客服的开通,操作更加简便;

    3、服务标准化:平台提供标准解决方案,服务方案更加精准。

    二、客服助手使用说明

    当消费者与商家的人工客服聊天过程中,智能助手识别到特定问题时,会在客服的聊天输入框上方自动弹出【客服助手建议】弹窗。客服可在弹窗中查看场景条件、点击平台推荐话术和点击平台推荐操作。以下举例在催促售后场景下,部分平台推荐的服务方案:

    快手客服工作台「客服助手」功能上线

    FAQ

    1、「客服助手」与智能辅助接待区别?

    「客服助手」是商家客服接待的坐席辅助工具之一,侧重点在于对商家客服问题解决能力的精细化,在识别到消费者意图后,为商家推荐平台建议的解决方案,以提升商家的接待效率和解决能力,不需要商家进行提前配置,不支持商家关闭,且不依赖于智能客服的开通。

    「智能辅助接待」更侧重于沟通的能力,主要的语料来源来自于商家的配置和客服语料的挖掘,商家开通后,会在识别消费者意图后进行话术的推荐(半自动模式)或自动的回复(全自动模式),支持的场景更为丰富。

    优先级上,客服助手>话术推荐/全自动辅助

    2.【智能助手】的相关话术和操作需要设置吗?

    ​不需要!平台会根据买家咨询的特定问题和买家的订单状态,自动在聊天框上方弹出推荐话术和推荐操作,客服进行点击即可。不需要提前进行任何配置!目前已覆盖消费者问到“催售后”这一场景,后续会逐渐扩展。

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