京东关于自主售后环节的高频问题解答

京东双十一进行得如火如荼，订单售后等问题就接踵而来了，本次我们就对自主售后环节出现的五个高频问题进行整理并解答，希望对各位商家能有所帮助！

Q1：自主售后与取消订单的区别到底是什么？

商家朋友您好，京东目前是依据"订单是否确认收货"作为取消订单和自主售后两条业务链路的区分节点。

订单确认收货前:客户申请退款，即为取消订单。

订单确认收货后:客户申请退货退款，即为售后服务。

Q2：售后服务都支持哪些场景？接到售后服务单后我该怎样处理呢？

商家朋友您好，售后服务目前主要由退货、换货、维修和补发四种通用场景组成。当您接到客户提交的售后服务单时，您可以到京麦商家后台─售后客服─自主售后〔新)中操作处理。同时也欢迎您加入售后官方咚咚群84680514中，对我们的产品提出宝贵建议哦。

Q3：服饰类目的售后服务单量太多，经常忙不过来。有什么好办法可以提升效率吗?

商家朋友您好，针对售后服务单大、重复性操作多的问题,我们强烈推荐您使用"售后自动化(SA)工具"。目前SA工具已全面覆盖售后审核、收货、处理等环节，并可根据您的个性化需求定制专属自动化策略，有效提升售后操作效率、降低人工成本。具体操作手册:京麦商家后台—商家帮助中心—搜索"SA"。

Q4：经常遇到售后服务单选择的原因是换货，描逑的意思却是要退货，忙时检查的不够仔细特别容易直接审核通过导致客户对服务不满意！我该怎么办啊？

商家朋友您好，对于您反馈的问题我们一直有思考解决方案。现已于10月中旬上线"关键词识别功能"，如设置关键词后，可在"客户期望〔退、换、修)”与关键词不符时触发预警，有效降低您的审核出错率。同时设置后SA也会同步生效哦。

注:您可以在"麦头条-售后服务头条"服务号中查看"关键词识别功能^的操作手册哦。

Q5：客户提交换货服务单,经常到了需要补发换新商品时才发现已经没有库存了，导致消费者的售后体验特别不好。这种情况该怎么办？

商家朋友您好，您可以通过*换货占库存"功能来解决这个问题哦。目前此功能已全量上线，可支持"有库存才能申请换新、换货锁定库存、线下换新自动扣减库存"三种应用场景。使用后可有效避免因换货商品无货带来的售后体验问题哦。如您需要使用，可到京麦商家后台—售后客服—自主售后〔新)—系统配置中设置。

注:①该功能暂无法支持开通"分区库存"功能的商家。

②如果您目前在使用第三方的erp系统，需要联系厂商升级后才可使用此功能。

以上为本次京东关于自主售后环节高频问题解答的全部内容，希望对各位商家能有所帮助！

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