天猫启动消费者体验升级计划 发布2015年服务标准

2015年1月4日，新的一年刚开始不久，天猫就启动了消费者体验升级计划，发布2015年服务新标准。旨在加大力度帮助诚信商家成长，提升商家服务能力，同时联合商家，针对不同类别的商品提供不同的服务，持续优化消费者服务体验。

在新的服务标准里，天猫将在使用“三大法宝”在提升消费者的购物体验，利用“四大利器”帮助诚信商家发展，同时也将会对消费者购物体验差，违规经营的商家进行处罚，根据天猫总裁王煜磊表示，“未来电商的本质将会回归到消费者体验。对诚信商家扶持，对炒作信用、以次充好等存在各种不诚信行为的商家严打，是保障平台规则，提升消费信心的举措，要真正让诚信商家信用等于财富。”

“三大法宝”提升消费者体验

在2015年里，天猫将会针对直市场、会员分层服务、售后保障等方面推陈出新。不同的行业对商品服务的需求有着很大的不同，比如美妆类目下的商品，天猫尝试使用“过敏保障”服务，因为过敏问题因人而异，并不能说明是商品质量有问题，但这也是消费者在购物过程中重点考虑的因素。而针对易碎的家具品类，天猫则提供“破损补寄”服务，通过直接补寄的方式解决商品退换的时间成本。

在会员服务方面，天猫继续对消费者提供分层化、个性化的服务，同时根据用户特性，以智能化自助服务、在线服务、热线服务等多种渠道方式来满足消费者需求；值得一提的是，天猫还会推出“客户经理制”，为会员提供专项服务入口、专人服务团队、特色处理机制等服务。

在保证消费者售前无忧后，天猫还将联合商家，优化平台售后快速处理机制，并启动消费者赔付方案，消费者在最短时间内甚至无需额外等待的情况下达成售后服务诉求。天猫除了在这三个方面提升消费者的购物体验之外，还将继续深化已有的服务，让更多消费者受益。

“四大利器”助力诚信商家成长

在提升消费者购物体验的背后，商家也要不断的提升商品和服务的品质。天猫将会通过各种市场机制，正帮助诚信的商家获得更好的市场机会。在2015年里，天猫商家将会获得平台提供的更多创新服务，首先是商家服务运营的号脉问诊，对症帮扶。天猫将根据商家服务能力情况，进行数据化运营，根据数据产出的结果，针对性地提出商家服务优化方案；天猫还将推出平台商家线上线下服务能力提升培训计划，关注商家服务能力提升，并结合平台资源给予商家必要的协助和指导；此外，天猫还将继续优化商家沟通通道，设立基于商家反馈问题的运营及产品优化机制。

助力诚信商家成长的同时，天猫将针对消费者服务体验差的商家，尤其是商品品质存在问题的商家和商品，采取大数据定位，第一时间对于商品做出处理，同时加大神秘购买抽检的力度。对于情节严重的商家，除了用天猫规则进行规范，限制或终止在天猫上的经营活动之外，还会将相应情况反馈至执法部门，提高信息共享的速度，加强线下打击的力度。

此外，为了促进行业自律与品质提升，天猫将在各行业成立行业品质委员会，搭建商家“自我管理，互相监督”的新型模式，同时引入专业的第三方机构，帮助商家提升商品品质，促进行业健康发展。