“双11”物流配送和投诉规则

双11期间，预计商家发货及物流都将出现负载及延迟问题，全网物流规则变更如下：

11月11日0:00-11月17日24:00期间买家付款成功的订单，卖家须在11月20日24:00前发货并交由物流公司揽件，卖家的发货时间以11月25日24:00前在物流公司系统内记录状态（揽件、中转、派送、签收等）为准，否则买家有权依据《淘宝规则》，向卖家发起违背发货时间承诺投诉（即延迟发货投诉）。定制、预售商品发货时间以卖家商品详情页面为主，适用特定运送方式的商品（例如虚拟物品、淘宝旅行频道商品等）及双方另行约定除外。

PS:规则说明：
因不可抗力造成发货延迟的（“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断，如天气原因等、或通讯系统干扰或故障、或政府行为等）不在违背发货时间承诺处理范围内。

其他违背发货时间承诺说明详见淘宝规则解读。

发货时间说明： 11月11日0:00-11月17日24:00期间买家付款成功的订单，卖家须在11月20日24:00前发货并交由物流公司揽件，卖家的发货时间以11月25日24:00前在物流公司系统内记录状态（揽件、中转、派送、签收等）为准，否则买家有权依据《淘宝规则》，向卖家发起违背发货时间承诺投诉（即延迟发货投诉）。

以下模版请卖家在双十一期间一定挂到店铺首页上，如你是双十一有参加活动卖家，除店铺首页外还要在你所参加活动的商品的详情页内也要添加上发货及物流店铺说明图片模版 （卖家可以根据文案自由调整，保证意义不变即可）。

投诉处理方式：
A: 卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在11月20日24:00前发货且在11月25日前无任何物流跟踪记录。

可主动联系消费者撤销投诉，若消费者不愿意撤销投诉，卖家需要在淘宝网人工介入（三个工作日）且判定投诉成立前，主动按照淘宝网违背发货时间承诺的规则向买家支付违约金（商品交易金额的5%，下限1元，上限30元），同时将赔付的支付宝交易号及时在投诉页面中注明！

若卖家未主动支付违约金，经淘宝网人工介入且判定“违背发货时间承诺”投诉成立的，淘宝网将从卖家缴纳的消费者保障服务保证金中扣除相应金额的违约金支付给买家，同时按照淘宝网违背发货时间承诺规则给予扣除一般违规行为三分处理。

B: 如果因物流公司爆仓问题，请卖家及时联系物流公司提供物流爆仓，丢件等公章凭证进行说明，将物流公章证明和物流发货底单上传到投诉页面中。（凭证中需包含：物流单号，寄件时间，地址，寄件延误具体情况说明，红色公章《财务章，合同章，业务章均无效》）。