首页 网店学院 网店资讯 网店问答 专栏 店铺装修 拼多多入驻 虾皮入驻 推广返佣
    TOP
    甩手网 > 网店学院 > 网店运营 > 客服团队

    淘宝平台对商家主动发送消息有什么规定?速戳了解!

    2023-04-21 10:20:21 来源:淘宝 文/包子 人气:2597

    为保障买卖双方交易和售后的顺利进行,淘宝千牛平台提供了基础的聊天工具,为营造良好的沟通环境,淘宝平台对商家主动发送消息做出以下规定:

    1、关于主动发送消息的定义

    以下两种情况满足其中一种,称为主动发送消息

    (1)消费者近30天有向商家发送过消息,从消费者发送的最后一条消息5分钟后开始计算,商家发送的消息属于主动发送消息;

    (2)消费者近30天没有向商家发送过消息,但有下过订单,从下单时刻开始计算,商家主动发送的消息属于主动发送消息。

    2、关于消息内容的规定

    商家主动发送的消息必须是以下场景:

    (1)接待场景

    消费者发消息后,商家有待办事项、工单需要一定时间核实处理后再反馈,例如需要和仓库核实商品是否有库存;

    (2)订单履约

    消费者下单后,订单履约过程有场景需要主动联系消费者协商处理,如订单商品缺货、协商发货时间等;

    (3)订单售后

    消费者发起售后,售后处理过程商家需要联系消费者协商处理,如告知退货地址、协商退货运费、协商退款金额等;

    (4)消费者订阅

    消费者对商家的某些活动或商品感兴趣并主动订阅相关信息,如活动开始提醒、商品补货提醒、订阅的店铺上新通知等;

    (5)询单转化

    官方会为商家提供基础的询单转化工具,帮助商家客服做好询单转化,如向咨询过某商品的消费者发送拍下有礼的消息。

    3、关于发送方式的规定

    严禁使用非法外挂工具,只允许使用官方提供的消息发送工具发送消息,包括千牛客户端、千牛客服跟单工具(含官方开放的工具)、千牛用户触达通道,具体:

    3.1千牛客户端

    通过官方途径下载的千牛客户端版本,包括windows、mac、移动版本;

    使用千牛客户端聊天窗口发送消息功能;

    使用千牛客户端接待插件中发送宝贝、邀请下单、发送订单工具发送商品、订单等卡片。

    淘宝商家主动发送消息

    3.2千牛淘宝客服跟单工具

    千牛工作台-客服-跟单工具或客户服务平台-设置-自动化任务中以下场景:

    (1)自动催拍(包含官方方案外的其他方案)

    (2)自动催付(包含官方方案外的其他方案)

    (3)追单服务(包含官方方案外的其他方案)

    (4)自动发送商品使用说明

    (5)预约安装提醒

    (6)补货提醒

    (7)店小蜜缺货通知

    (8)店小蜜延迟发货协商

    (9)店小蜜拆包发货通知

    (10)店小蜜商品使用说明

    3.3售后任务进度通知

    平台售后任务关键节点自动发送通知消息

    3.4千牛用户触达通道

    用户-触达通道-专属客服

    4、关于主动发送消息的违规处理

    (1)对于违反消息内容规定的消息,官方将对消息进行降权展示(包括内容折叠、不透小红点),情节严重的将禁止消息发送或账号禁言;

    (2)对于违反消息发送方式规定的账号,官方将禁用账号发送消息能力,情节严重的将采取包括但不限于封禁店铺等方式。

    关于淘宝商家主动发送消息的规定如上所述,商家要了解清楚。

    推荐阅读:

    淘宝商家如何提升种草人气?提升指南来了!

    淘宝老客转化:老客直减如何创建?

    *本站部分文字及图片均来自于网络,如侵犯到您的权益,请及时通知我们删除。联系信息:甩手网
    关注微信
    淘宝客服

    淘宝客服

    学会淘宝客服沟通技巧,掌握淘宝客服沟通用语及方法,让你的顾客流失最少,增加回头率,增加网店销量。

    详情>>
    淘宝实用工具
    关于甩手软件     |     关于我们     |     联系我们     |     服务条款     |     隐私协议     |     用户权限     |     站点地图     |     帮助中心

    甩手客户服务

    • 甩手问答
    • 在线客服:企业QQ 800055007
    • 白班咨询电话(9:00-18:00):
      0755-26470437/26470392
      晚班咨询电话(18:00-22:00):
      18926581976/18926585976
    • 客服上班时间:
      周一至周五9:00--22:00,周末9:00--17:00
      (除法定节日以外,其他不在线时间请留言,
      我们看到后会第一时间回复您!)
    • 甩手网投诉电话:0755-26470437/26470392转621

    关注公众号

    Copyright ©2010-2020 深圳市华通易点信息技术有限公司 - 甩手网 All Rights Reserved.[粤ICP备12028137号]

    粤公网安备 44030502000916号

    关闭
    在线客服
    投诉建议