抖音小店补寄功能使用说明

抖音小店商品已经发货，消费者反馈少件怎么办？ 商品在物流运输过程中，商品有损坏&丢失怎么办？针对此场景，抖店支持用户发起线上补寄申请，商家可以根据实际情况同意或拒绝补寄申请，建议商家与用户友好协商处理，助力店铺经营提升。

一、什么是补寄

商家发货后，当出现商家发错货、漏发货或者物流停滞等问题时，消费者可以申请补寄，商家可以根据实际情况同意或拒绝补寄申请，这样不仅可以提升消费者售后体验，还可以提升商家处理售后的效率。

二、补寄开放类目

灰度期间一期开放智能家居相关类目：补寄一期开放类目https://bytedance.feishu.cn/sheets/shtcn5Xm8YJzE6FdxfioxOcGluc ，根据功能放量节奏逐步开通其他类目：补寄类目明细-对外https://bytedance.feishu.cn/sheets/shtcnWTHpdOqr593TtE5MhVScdd

三、补寄功能使用说明

3.1 消费者申请链路

消费者发起补寄申请时，可选的补寄原因包括：“一直未收到货”、“商家少发/漏发”、“其他”，会根据用户选择的补寄原因执行不同的售后流程。

用户选择售后原因为“一直未收到货”，若商家拒绝会直接进入仲裁流程；若商家同意补寄后超时未发货，系统会自动全额退款。

用户选择售后原因为“商家少发/漏发”、“其他”，若商家拒绝或超时未发货，用户可在48小时内修改申请或申请平台介入。

3.2 如何查看补寄售后单

查看路径：

抖店后台-售后-售后工作台-快捷筛选-换货&补寄待处理；

抖店后台-售后-售后工作台-售后类型筛选-补寄；

3.3 处理补寄售后单

处理路径：抖店后台-售后-售后工作台-补寄售后单，进入售后详情页进行处理；

商家可以根据实际情况同意或拒绝补寄申请，若商家无故拒绝，用户可申请平台介入，建议商家与用户友好协商处理

3.3.1 用户申请补寄

用户申请补寄后，商家需在48小时内进行处理，若商家未进行处理，系统超时自动同意；

3.3.2 商家同意补寄&超时自动同意补寄

收到消费者补寄申请后，商家可根据实际情况处理售后，同意补寄申请后，商家需在48小时内发出补寄商品，若商家发货超时，系统自动执行发货超时判罚（与正向发货流程一致），并且消费者在48小时内可申请平台介入；

3.3.3 商家拒绝补寄&超时未发货

若用户选择售后原因为“一直未收到货”，若商家拒绝会直接进入仲裁流程；若商家同意补寄后超时未发货，系统会自动全额退款。

若用户选择售后原因为“商家少发/漏发”、“其他”，若商家拒绝或超时未发货，用户可在48小时内修改申请或申请平台介入。

四、常见问题

4.1 消费者在多长时间内可以申请补寄？

消费者在确认收货后的15天内可以申请补寄。

4.2 商家同意补寄后，需要在多久内发出补寄商品？

商家需要在同意买家申请后的48h小时内完成补寄发货并上传对应的真实物流单号至平台。若商家逾期未完成补寄，将受到一定的处理（判罚规则待物流输出）。

4.3 抖店商家同意了补寄但却没及时处理，有什么处罚？

若商家逾期未完成补寄发货或未上传对应的真实物流单号至抖店平台的，应当按照每单3元的标准向用户进行赔付，抖店有权从商家账户余额（包括货款、保证金等）中扣除对应的消费者赔付金，并以现金券形式发放给对应用户。并且用户可以在48小时内申请平台客服介入。

4.4 消费者错误申请补寄，要怎么办？

若消费者错误申请或需要更改售后类型，可以商家联系消费者撤销补寄申请后，重新申请其他售后类型。

4.5 消费者申请的商品缺货了，没办法补寄，怎么办？

若商品已经缺货无法补寄，建议联系消费者申请其他类型售后，或与消费者协商一致后拒绝。

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