京东关于商品类问题纠纷处理标准

为保护消费者的合法权益，规范商品售后服务保障，京东制定《商品类问题纠纷处理标准》。详细内容如下：

第一章 概述

本规则适用于京东商家及包括假冒商品、禁发品、商品描述不符等问题的争议处理。

第二章 假冒商品争议处理

第三条    为保护消费者权益，维护网络生态的清洁，销售商家（以下简称“商家”）不得出售假冒伪劣、盗版商品。若买卖双方就假冒商品问题产生纠纷，申请京东介入的，京东有权依据本规则进行判定，若商家违反本规则或举证无效，将判定商家责任。

第四条 若消费者表示收到的商品属于假冒商品申请京东介入，商家需要按京东要求提供如厂家或品牌的经销凭证或授权书、商业发票、检测凭证等可证实商品为正品的相关文件（包括但不限于以上文件），以便京东核实处理。

第五条 如消费者表示商家出售假冒商品，京东介入判定商家责任的，消费者有权申请退货退款，发货及退货运费由商家承担，商家应按自主售后要求为消费者退货退款，同时，京东有权依据《京东开放平台商家违规积分管理规则》中“出售假冒商品”相关规定对商家进行处理；

第六条 商家出售假冒商品经核定属实，如消费者申请赔付的，商家应按法律规定及京东规则对消费者进行赔付，如京东对消费者进行先行赔付的，赔付费用由商家承担。

若店铺出售的商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致消费者损失的，京东建议商家与消费者自行协商。

第七条 商家提供了相关证明文件且经京东判定有效后，消费者同样可以根据京东要求提供反举证，京东有权依据以下标准判定相关鉴定费用由谁承担。

第三章 禁发商品争议处理

第八条 根据国家法律法规及京东规则，商家不得出售国家法律法规禁止销售，或京东管理要求中禁止销售的商品，具体禁售商品名录详见《京东开放平台禁发商品及信息管理规范》。

第九条 如商家出售的商品违反国家法律法规规定，或违反《京东开放平台禁发商品及信息管理规范》相关规定，属于禁止或限制出售的商品，因此问题导致买卖双方产生交易纠纷，京东有权介入判定商家责任，并按如下原则处理：

（一）如商家出售的商品为禁发商品，消费者有权要求退货退款，商家应按自主售后要求为消费者办理退货退款，相关发货及退货运费由商家自行承担。

（二）如商家出售的商品为禁发商品，京东有权依据《京东开放平台禁发商品及信息管理规范》及《京东开放平台商家违规积分管理规则》相关规则对商家进行处理。

第四章 商品描述不符争议处理

第十条 描述不符是指消费者收到的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行说明，妨害消费者权益的行为。具体详见《京东开放平台商家违规积分管理规则》 “描述不符”的相关规定。

第十一条 若消费者以“收到的商品跟描述不一致”为由申请京东介入纠纷处理，消费者应提供商品的相关图片，京东有权根据商品图片进行判断；经核实消费者收到的商品与商家描述不符的，消费者有权申请退货退款，发货及退货运费由商家承担。

如商品问题通过图片无法做出判断的，京东有权要求商家提供相关的证明文件，如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票、检测凭证等，以便核实处理。

第十二条 若交易中商家对商品的描述约定不清楚的（如：商品为均码，但未就具体尺寸进行说明）消费者有权申请退货退款，发货及退货运费由商家承担。

第十三条 若京东就商品描述不符问题介入判定商家无责，商品仍在“三包”期限内，符合“三包”要求的，商家应为消费者提供相应的服务。

第十四条 若消费者投诉商家所售商品为“三无产品”，商家应按国家规定或京东规定将商品必要的信息补充完整，以证明该商品非“三无产品”。

第十五条 若消费者表示商家有价格欺诈情况，商家需提供商品不存在价格欺诈的证明（商家需提供60天内成交价格的证明等），消费者对凭证提出异议的可进行反举证。 

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