京东新增本地生活-服务类商品管理规范

为保障京东消费者的合法权益，规范商家服务类商品经营，特制定了京东本地生活-服务类商品管理规范。

第一章 概述

第一条 本规则适用于京东开放平台本地生活-服务类商品（经营票务服务、酒店/旅游出行服务、充值服务等）及提供本地生活-服务类商品的商家。

第二条 提供票务服务的商家需符合《旅游出行类目资质标准》，票务经营商品发布需遵守《生活旅行业务行业标准》；提供充值服务的商家需符合《京东开放平台本地生活类目资质标准》。

第二章 交易经营规范

第一节 飞机票服务

第四条 国内机票消费者拍下机票商品并支付成功后，商家须在30分钟内出票；国际机票商家应在60分钟内出票，特殊产品不应超过24小时。若卖家与买家关于出票时间另有约定且达成一致的，则卖家应在约定时间内出票。

第五条 商品票价不得高于实际票价。

第六条 若消费者自愿退票的，商家需在接到消费者退票申请后3个工作日内发送退款消息至京东；若因天气、航司变更、疫情、不可抗力等因素造成消费者非自愿退票的，商家需在接到消费者退票申请后1-7个工作日内发送退款消息至京东。

第七条 航班变化信息商家需在收到变更信息24小时内通知消费者，起飞当天航班变更需在收到变更信息1小时内告知消费者；如未联系上消费者，航班起飞前需至少持续保持5次联系，并发送航变信息到消费者预留联系方式。

第八条 商家需在商详显著位置明示退票手续费收费标准，并按航司要求收取手续费。

第九条 若消费者需要改期的，商家需在消费者支付改期费1小时内进行处理，不得无理由拒绝消费者改期需求。

第十条 消费者申请行程单，商家应在航班起飞3天内邮寄并回填相关邮寄及行程单信息。

第二节 火车票服务

第十一条 消费者下单后商家完整提供车次基础信息的，包括车次、站点、时间、座位/坐席、预计发售时间等信息。

第十二条  若消费者自愿退票的，商家需在接到消费者退票申请后24小时内发送退款消息至京东；若因天气、航司变更、疫情、不可抗力等因素造成消费者非自愿退票的，商家需在接到消费者退票申请后3个工作日内发送退款消息至京东（含电子票订单除外）；退票手续费按12306规定收取。

第十三条 若消费者申请退票，商家须于30分钟内进行处理。

第十四条 若产生车次时间变动或停运，商家需要及时通知京东。

第三节 酒店服务

第十五条 如消费者预订当日入住的，须在消费者预订成功后2小时内完成订单确认, 次日入住的须在消费者入住当日10:00前完成订单确认,次日以后入住的须在消费者预订成功后12小时内完成订单确认。

第十六条 到店无房：如客户到店无房，商家须在30分钟内为消费者安排入住, 优先原单确认；若因酒店满房无法原单确认，则须升级房型安排消费者入住；若消费者所订房型或更高级别房型全部满房(酒店满房)，则与消费者协调安排附近区域（2公里以内）同档次或更高档次酒店同级别房间入住。

第十七条 到店变价：如果是到店变价，商家需原单确认安排客人入住。

第十八条 确认后满房或变价：消费者预订成功订单若因满房或变价无法原单确认，须原酒店升级房型安排消费者入住；若消费者所订房型或更高级别房型全部满房，则与消费者协调安排附近区域（2公里以内）同档次或更高档次酒店同级别房间入住。如果是当日及次日入住订单，商家需在得知满房消息2小时内给出答复及解决方案 ,次日后入住订单需在24小时内给出答复及解决方案。

第十九条 退改订服务标准：消费者退订或改订时，商家需按在“京东酒店”明示的规则退还消费者房费。消费者因不可抗力导致的无法入住，商家须协助消费者退订并安排全额退款。

第四节 演出娱乐服务

第二十条 商家须按文化部等主管部门的要求，在演出/项目获得相关审批文件后方可对门票进行售卖（包括预售）。

第二十一条 因不可抗力、情势变更等因素导致主办方变更或取消演出的，商家须主动与消费者确认变更或退款事宜，不得收取任何手续费。

第二十二条 因主办方自身原因导致演出变更或取消的，商家须根据主办方通知为消费者办理变更或退款。

第五节 生活充值服务

第二十三条 提供充值服务的商家，如生活服务APP直充、油卡直充等，需在商详显著位置标明商品信息，包括但不限于：

充值服务适用范围及有效期；

充值方式、充值流程、充值查询、到账时间等 ；

售后服务，发票领取、关于充值信息填写错误责任声明等常见问题 ；

第二十四条 不得以发布分期交付或实际上以分期交付的形式经营充值类商品；

第二十五条 不得通过任何方式向消费者索取非交易必要的信息，例如验证码、密码等。

第三章 违规管理

第二十六条 若商家未按照国家法律法规、京东平台规则或其他要求（包括但不限于《京东行业运营标准》、规范、行业标准等），发生包括但不限于资质不合规、页面信息不合规、履约售后及服务违规等行为，京东有权依据所签协议、平台规则等进行治理，采取包括但不限于扣分、下架违规商品、店铺商品搜索降权、限制创建商品和禁止上架待售商品、停用相关品牌或类目等处理措施。

第二十七条 京东有权依据商家经营情况，要求商家补交资质信息包括但不限于监管账户的备案金证明等，对商家店铺执行包括但不限于提高保证金、钱包阈值管理、延迟结算、中止/暂停相关服务等措施。

第四章 终止合作

第二十八条 若因商家原因主动退店的，商家需提前30个工作日向京东进行报备，京东有权要求商家提供已出售商品明细，包括但不限于消费者卡券兑换进程、售卡数量等；商家对已售出卡券商品需提供对应的售后服务，对退店后不能继续履约的商品应支持消费者退款、退卡或与消费者协商沟通解决等。

第二十九条 京东有权视商家店铺实际经营情况，延长店铺退店退保时间。

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