京东新增”优鲜赔“服务规则，明确服务标准及售后规范

为保障京东消费者体验，提升生鲜商品服务体验，京东拟定《京东开放平台”优鲜赔“服务规则》。

“优鲜赔”服务是指消费者在京东购买带有“优鲜赔”服务标识的第三方商家的商品后，若在签收后48小时内发现商品破损、腐坏等商品质量问题，可在线提交问题商品照片，经京东核实后，商家需向消费者提供售后处理，消费者无需返还商品的生鲜品类特色服务。

此次规则发布主要明确：

1. “优鲜赔”服务的开通与退出方式。

2. “优鲜赔”的服务标准：若商品打标此服务标签，消费者在签收后商品后的48小时内发现商品破损或腐坏，可申请售后退货退款，商家需在6小时内进行审核。

3.  商家需充分参考消费者提交的预期退款金额及商品的破损程度，为消费者进行合理退款等。

具体内容如下：

第一章 概述

第一条  “优鲜赔”服务是指消费者在京东开放平台购买带有“优鲜赔”服务标识的第三方商家的生鲜商品后，若在签收后48小时内发现商品破损、腐坏等商品质量问题，在线提交问题商品照片，经京东核实后，商家向消费者进行补偿或退款，消费者无需返还商品的特色售后服务。

第二条 本规则适用为京东开放平台内一级类目为生鲜（除大闸蟹卡券商品和LOC订单类型）的商品。

第三条 “优鲜赔”服务标识示例：

第二章 开通与退出

第四条 京东为销售生鲜品类商品的商家默认开通“优鲜赔”服务，并按照承诺为消费者提供相应售后保障服务。（除大闸蟹卡券商品和LOC订单类型）

第五条 商家退出京东平台时同时退出“优鲜赔”服务。退出生效前产生的订单，商家仍需按照“优鲜赔”服务规定履行服务。

第三章 服务细则

第六条 商家履行“优鲜赔”服务需同时满足以下标准

（一）消费者购买的商品带有“优鲜赔”服务标识；

（二）消费者需在签收后48小时内，若商品存在破损、腐坏等问题，需通过“优鲜赔”服务入口发起售后申请，并提供有效凭证，有效凭证包括但不限于：商品质量问题照片、破损照片等；

第七条 商家应履行服务

（一）消费者在订单签收后的48小时内以商品破损或腐坏的原因在线发起售后退货退款申请，且提供有效凭证的，卖家需在6小时工作时间内给出审核意见。如果消费者提交申请时间在卖家工作时间内，将以实际提交申请时间开始计时；如果消费者提交申请时间不在卖家工作时间内，则从下一个工作日9:00开始计时，审核时间为：6小时。

卖家工作时间为每天9：00-18：00，春节于国庆等法定假期除外。

（二）商家需充分参考消费者提交的预期退款金额，根据上传图片商品破损程度，为消费者进行合理退款。如未进行合理退款，或商家应履行“优鲜赔”服务但实际未履行的，经京东介入且判定为商家责任的，商家应向消费者提供部分商品金额或全部金额退款。

（三）因消费者使用或保管不当导致商品出现质量问题，商家有权拒绝提供“优鲜赔”服务并拒绝服务单。

第八条 因优鲜赔服务涉及生鲜商家售后服务无退换货场景，故无需开通运费险和闪电退款。若商家因打标激励自主选择开通运费险和闪电退款服务，需履行对应服务承诺。

第四章 违规处理

第九条  若商家未遵守国家法律法规、京东平台规则、京东平台优鲜赔规定或其他管理要求（包括但不限于《京东行业运营标准》、规范、行业标准等），产生违规及损害消费者合法权益的行为。京东有权视违规程度依据《京东开放平台商家违规积分管理规则》等规则，采取包括但不限于扣分、下架违规商品、违规商品搜索降权、禁止创建商品和禁止上架待售商品、限制通过接口批量操作商品等处理措施。

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