京东调整“三年质保”服务细则，明确服务细节

三年质保服务，指京东商家承诺当消费者购买其店铺内标有“三年质保”标识的商品后，若商品在三年质保期内出现质保范围内的质量问题，商家将根据商品的质量问题情形，在规定的时限内向消费者提供免费维修、免费更换商品或免费补寄零配件的服务，以确保消费者可以继续正常使用该商品。若商家与消费者达成一致，则商家补偿一定的维修费用，消费者自行维修。

京东平台于近期对“三年质保服务”进行调整，让我们来看看详细内容：

适用品类：家具类、家装建材类

一、三年质保商品

三年质保商品，是指商品描述页面标识的支持“三年质保”的商品。

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App端展示位置：

二、三年质保服务开通及停止

（一） 三年质保服务的开通

平台将根据商家经营状况和业务风险选择性的为商家开通三年质保服务权限。开通服务权限的商家，在商品发布界面将会出现《三年质保服务承诺函》确认，商家可通过确认并发布商品将该商品设置为提供三年质保服务的商品。

（二） 三年质保服务的退出

1. 主动退出：商家在商品发布界面取消《三年质保服务承诺函》的勾选并发布商品，即可将该商品退出三年质保服务。

2. 被动退出：商家存在下述情形的，京东有权强制关闭商家三年质保服务权限并将店铺所有商品退出三年质保服务。商家开通三年质保服务后，累计收到两次及两次以上消费者投诉商家未提供或未在规定时间内提供三年质保服务的，经京东平台判定为商家责任的；商家发生其他严重违反京东平台有关规定的行为；退出三年质保服务的，商家仍需对已产生的三年质保服务订单按照本规范要求及服务承诺进行履约。

（三） 三年质保服务流程

1. 如商品在三年质保期内出现质保范围内的质量问题，消费者可通过提交服务单申请发起质保服务。

2. 商家需在48小时内响应并给出审核结果。

3. 如果商家同意提供换、修或者提供补偿消费者维修费等服务，需要在消费者服务申请之时起30日内提供相应服务。

4. 消费者与商家就三年质保服务产生纠纷的，消费者可以选择提交交易纠纷单申请京东介入。京东介入后，商家应向京东提供可证明已提供或已按时提供三年质保服务的有效凭证，凭证包括但不限于服务单据、咚咚聊天记录、支付凭证、物流单据等。如果商家举证无效或者未举证，平台将依据《京东开放平台交易纠纷管理规则》判定商家责任。

5.“三年质保服务”开放时间为：“订单完成”且未处于退货退款状态。如商品已完成退货退款，则不再享受三年质保服务。

6. 规定时限内，是指商家“受理”消费者三年质保服务申请之时起的30日内。

三、服务细则

第一条 服务条件

商家承诺提供三年质保服务的条件如下：

（一） 消费者购买的是含有“三年质保”服务的商品；

（二） 商品在“订单完成之后的三年内出现质保范围内的质量问题；

（三） 商品明确标注或双方已经确认为残次品等质量本身有问题商品不包括在内。

第二条 服务方式

当商品出现质量问题时，商家可在以下方式中采取任意一种为消费者解决质量问题：

（一） 维修存在质量问题的商品；

（二） 为消费者更换全新商品；

（三） 为消费者补寄零配件；

（四） 补偿消费者一定的质保基金(补偿金额不得低于该商品实际成交金额的10%)；

（五） 或者其它补偿方式，商家和消费者达成一致即可。

 第三条 各品类质保范围及质保方式

第四条 服务时效

商家完成单次服务的时间规定如下：

（一） 商家为消费者提供质量问题商品的维修服务的，完成服务的时间以维修商品商家寄出时间为准。

（二） 商家为消费者提供更换全新商服务的，完成服务的时间以消费者验货签收的时间为准。因服务期间寄送更换新商品产生的邮费由商家承担。

（三） 商家为消费者提供补寄零配件的服务的，完成服务的时间以消费者验货签收的时间为准。因服务期间寄送零配件产生的邮费由商家承担。

（四） 商家补偿消费者维修费的，完成服务的时间以消费者账户京豆或余额到账时间为准。

四、服务保障

第一条 消费者保障

（一） 商家应提供但未提供或未在规定时间内提供三年质保服务的，需向消费者支付应提供三年质保服务商品的实际成交金额的15%（金额最高不超过500元）作为违约金，该违约金将以京豆、京券或者京东余额方式支付到消费者的京东账户。

（二） 商家应提供但未提供或未在规定时间内提供三年质保服务的，经京东平台判责为商家责任，如商家拒不履行违约赔偿，京东将执行先行赔付，由此产生的费用由商家承担。

（三） 商家向消费者支付违约金后，就该商品可不再向消费者提供三年质保服务，但法律规定、京东平台规则或协议约定商家应向消费者提供的售后服务，商家应根据规定或约定提供。

（四） 商家应提供但未提供或未在规定时间内提供三年质保服务的，将依照《京东开放平台商家违规积分管理规则》违背承诺违规处理。

 第二条 特别说明

所有凭证需未经涂改、未有增删等痕迹，否则视为无效凭证。

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