抖音飞鸽分流排队规则及功能详解

分流排队规则是抖音商家在接受用户进线咨询人工客服时，合理分流客服接待量，将用户分配给专业的客服，以高效解决用户咨询，避免客服接待量不均的状况，有助于商家在接待用户解答时更加得心应手，来看一下本次的规则内容：

一、分流排队规则设置

仅主账号有权限对分流排队规则进行设置。

1.访客分流规则

支持根据不同渠道进入的咨询分配给更专业的客服。目前定义了商品详情页、订单详情页、消息私信、直播和其他五类入口。商家可以根据客服技能和用户诉求，配置对应规则。

访客分流规则支持统一分配和分入口分配两种模式。

1.1 统一分配

选择统一分配时，会将此入口发起咨询的消费者按照设定的分配方式（见2.客服分流规则），分配给选定的客服。分流的客服支持选择1人或多人。

例如：店铺有A、B、C、D四位客服，客服主管设置商品详情页统一分配给客服A和客服B，消息私信页统一分配给客服C和客服D，则某用户从商品详情页发起客服咨询时，仅有可能分配给客服A和客服B，不会分配给客服C和客服D。

在消费者端展示如下：

1.2 分入口分配

分入口分配支持消费者在分配前再做一次选择，根据入口+选定的问题进行分配。分流的客服支持选择1人或多人。

例如：店铺有A、B、C、D四位客服，客服主管设置商品详情页按入口分配给不同客服，将“发什么快递”分配给客服A，将“几天发货”分配给客服B，将“是现货吗”分配给客服C，将“几天能收到”分配给客服D，则当某用户从商品详情页发起咨询，并点击“发什么快递”，则该用户会分配给客服A。

在消费者端展示如下：

若对不同咨询入口有疑问，可将鼠标放置相应的问号处，会出现相应的入口解释。

2.客服分流规则

此部分设置为客服分配的逻辑，强烈建议采用接待量不饱和的客服优先！！！

勾选【接待量不饱和的客服优先】时，会优先将消费者优先分配给接待量不饱和的客服，饱和度=正在接待人数/最大接待人数，保证了整体分配的合理性。

勾选【平均分配】时，则针对所有在线客服按照全天来平均分配咨询，优先分配给今日已接待量少的客服。可能导致迟上线的客服突然涌入很多咨询。

例如：店铺有A、B两个客服，客服主管设置了平均分配，A客服工作时间为8:00-18:00，B客服工作时间为12:00-22:00，则A客服在上午接待了50位咨询后，下午的咨询会优先分配给B客服，保证两位在线客服按照全天时间是平均分配咨询的，但是这种情况会导致12:00开始的时间段，许多咨询优先涌向B客服，导致B客服接待不过来。

3.重复来访分流规则

3.1 什么是重复来访分流规则？

用户超时未回复客服，系统会判定超时并关闭会话，如果用户短时间内重复来访，发现需要重新走机器人、排队，接入人工后，会被分配到一个新的客服，用户体验差。

开启重复来访分流功能后，用户如果在48小时内再次进店咨询，会被自动分配为上一次接待的人工客服，在用户侧会感觉还在上一次会话里，可以提升用户体验。

3.2 如何设置

在PC端或者飞鸽客户端：【飞鸽工作台】-【设置】-【分流排队】-【规则设置】中设置【重复来访分流规则】（子账号无此设置权限）。

【最近联系客服优先】：如果启用此功能，那么在48小时内再次进线的用户，不用排队，直接分配给原来的在线且接待不饱和的客服。 

【分配不超过客服最大接待人数限制】，如果不勾选，即使原来的客服已经达到接待上限，也会分配给该客服；如果勾选，在最近联系客服饱和的情况下，用户会走正常的分流排队流程。 

对于重复来访的用户，在当前会话列表里，会在用户后面展示【重复来访】。最近联系列表无此标签。

二、分流排队Q&A

问题1：为什么有些客服账号有好多咨询，而有些账号几乎没有咨询？

解答：遇到分流不均，优先自查以下四种情况：

①访客分流规则是否只分配了某些客服，而有一些客服没有参与分配；

②客服分流规则是否设置了平均分配；

③客服的最大接待量设置是否不均（主账号可在飞鸽【客服管理】-【接待设置】-【最大接待人数】查看和修改客服的最大接待量）

④客服状态（客服长时间处于小休和离线状态会影响咨询的分流）、客服完成会话后是否有关闭会话的习惯（未关闭会话，会占用接待名额）。

问题2：为什么我设置了平均分配，但是下午进来的咨询，大部分集中在了某些客服上？

解答：勾选【平均分配】时，是针对所有在线客服按照全天来平均分配咨询，优先分配给今日已接待量少的客服。因此可能导致迟上线的客服突然涌入很多咨询。强烈建议采用【接待量不饱和的客服优先】。如果设置了【接待量不饱和的客服优先】后仍然分配不均，请参照问题1的解决方式。

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