淘宝运营大神养成记——快速成交技巧（三十三）

“买家逛了我们店铺很久，就是不下单，不付款怎么办？”很多卖家都会有同样的困扰。那么遇到这样的问题，就需要卖家拿出快速成交的技巧了，这边来跟大家介绍一下如何快速成交吧！下面我们的连载继续：

我们先来好好分析一下顾客不成交的理由吧！具体有下面几点，大家可以根据自己的情况来判断给予不同的方案！

认为购买时机不合适

顾客会说“现在暂时还不需要”、“过几天再买，反正也不着急”、“现在还不到时候”、“等XX来了，让他一起看看再决定吧”……，这些理由总结起来就是认为现在不是最好的购买时机，虽然有比较大的购买欲望，但是不愿意马上成交。

觉得以后还会降价

这个主要是新品，许多消费者会认为新品刚上市时价格是最高的，过一段时间以后就会有价格的波动，尤其对于一些数码和电子类产品，比如手机、相机等等。

也许还能找到更合适的产品

很多消费者在购买宝贝时都会有一些的犹豫，虽然觉得这个产品已经不错了，但总认为也许还能找到更合适的（价格更便宜、性价比更高的、款式更新颖的等等），因此往往不能立即作出购买决策。

针对这些成交障碍，客服的应对策略主要有以下几种：

1、让消费者的需求变得迫切起来

如果消费者的需求不迫切，他就有更多的时间和精力去搜索产品信息，就有更多的考虑和比较的时间，这对于成交是不利的。所以，应该采取各种办法让消费者的需求变得迫切起来，主要有以下两种方法：

（1）让顾客与顾客之间进行竞争

你有没有碰到过这样的购物场景，在凌晨四点多的时候，超市门口就排了很长很长的队伍，都是一群老头儿老太太，原因是这个超市今天前100名顾客可以享受鸡蛋1元/斤的特惠价格。大爷大娘们为了能够抢在其他顾客的前面，能够成为这100名顾客当中的一员，不惜很早就起床，也不会顾及家里是否还有鸡蛋。这就是让顾客产生了竞争压力，顾客与顾客之间形成了竞争。经常采用的策略有：

“成交的前50名顾客可以享受5折优惠，51——100名顾客可以享受7折优惠，101——200名顾客享受9折优惠，201名及以后的顾客全价购买”

“每天上午九点1元秒杀价值99元的T恤，每天限十件”

“每天进店的前100名顾客，免费赠送价值88元的电水壶一把”

（2）机不可失失不再来

“过这村没这店”是这种方法的精髓，现在很多商家都很擅于通过限时、限量购买等方式增强顾客的紧迫感。在线销售时，因为价格、库存等的设置都是非常简单的事情，利用消费者“机不可失失不再来”的心理制造紧迫感变得更加容易，比如我们经常在淘宝上看到的限时促销就是这种方法的应用。

2、利用SPIN工具激发消费者的潜在需求为现实需求

在营销学当中，现实的需求指的是已经存在了的市场需求，表现为顾客有一定的购买欲望，同时具备相应的购买能力，这一购买能力既包括支付能力，也包括购买通道。但是很多时候，消费者虽然有明确意识的欲望，但是由于各种原因，有一些需求还没有明确的表现出来，我们把这种需求叫做潜在需求。比如人们对于无害香烟的需求，对于节油汽车的需求等等。

一旦条件成熟，这些潜在的需求就会转化为现实的需求，为企业提供大量的商机。潜在需求的本质是一种心理活动，是消费者受某种生理或心理因素影响而产生的与周围环境的不平衡状态，存在于潜意识之中。

应该说在消费者的购买行为中，潜在需求是非常重要的，大部分需求都是由消费者的潜在需求所引起的。但是，很多时候，消费者的潜在需求是需要企业进行开发的，需要企业通过各种经营策略变潜在需求为现实需求，这也是应对“为什么现在就要买”这一成交障碍的重要策略。一般情况下，潜在需求有以下几种类型：

对商品不熟悉

由于对某一商品不了解，甚至根本不知道，即使有再大的购买欲望，消费者的需求也只能处于潜伏的状态。比如消费者都希望看到立体感、真实感更强的电影画面，可是在真正的了解3D技术之前，消费者的这种需求也只是一种“希望”而已。

替代品太多

很多人在购买时是有“选择恐惧症的”，面临着众多的可替代产品时，消费者往往在未选择之前，对于某一个企业的产品处于潜在需求状态。最典型的例子就是女生没有目的的去逛街，衣服与衣服之间，甚至衣服与化妆品之间都是可以互相替代的。

缺少合适的产品

这主要是指目前市场上存在的商品并不符合消费者的需要，消费者都处于待购状态，一旦出现了适销的商品，购买行为马上就会发生。比如苹果手机，因为其时尚的外观和强大的功能，很多人都希望拥有一部，但是价格阻止了很多人的购买。2013年，“屌丝版”苹果手机上市，许多人如愿以偿。

购买力不足

这是指市场上的某种商品已经现实存在，消费者有购买欲望，但是因为购买能力受到限制不能实现，使得购买行为处于潜在状态，像汽车、高档耐用品、奢侈品等等。对于这类商品，一旦价格下降到消费者可以接受的水平，马上会引来大量购买，属于高弹性需求的商品。比如，许多奢侈品专柜打折时，总会引起疯狂的抢购，就是这个道理。

（注：购买力不足所引起的潜在需求状态一般通过降价来进行激发，而缺少合适产品所带来的潜在需求一般通过新产品开发转化为现实需求。因此，开发“屌丝版”苹果手机是为了满足有低端需求的人，而如果苹果手机降价，是为了让更多的本来不具备支付能力的人买得起）

潜在需求是会被不断转化的。因为潜在需求所导致的购买动机被捕捉到以后，企业会通过相应的经营策略将其转化成现实需求，消费者发生购买行为，从而使需求被满足，然后新的潜在需求发生。在这一个循环过程当中，关键的节点就是企业如何激发消费者的潜在需求为现实需求，这里给大家介绍一个工具——SPIN销售法。

SPIN销售法是尼尔雷克汉姆（Neil Rackham）先生创立的。尼尔雷克汉姆先生的SPIN销售法是在IBM和Xerox等公司的赞助下通过对众多高新技术营销高手的跟踪调查提炼完成的。这种销售方法由四种类型的提问构成，每一种提问都有不同的目的。

对有关现状的提问（Situation Questions）

这主要是客服人员用来了解客户的现有状况，以建立背景资料库，比如收入、职业、年龄、家庭状况等等。通过对这些资料的搜集，可以方便销售人员进一步导入正确的需求分析。在网络营销的大数据时代，潜在顾客的基本状况可以通过以技术手段记录顾客的网络行为来实现。比如淘宝指数（shu.taobao.com）就是这样一个工具，通过它，用户可以看到某一类产品消费人群的基本特征。

比如我们在淘宝指数中输入“连衣裙”，就可以看到下列的数据：

对有关问题的提问（Problem Questions）

这一点主要是用来探索客户的隐藏需求，使客户透露出所面临的问题、困难与不满足。很多顾客不知道自己想要什么，这时候就可以通过一些有技巧的提问，来引起客户的兴趣，进而使顾客发现自己明确的需求。

对有关影响的提问（Implication Questions）

这主要是使顾客感受到隐藏性需求的重要性与紧迫性，通过各种手段和方法，通过提问列出各种信息，维持潜在顾客的兴趣，并进一步刺激他的购买欲望。很多的保健品就会经常采用这种方式来设计广告文案。

对有关需求与回报的提问（Need-Payoff Questions）

一旦客户认同了需求的严重性与迫切性，且必须立即采取行动时，成功的销售人员便会提出“需求-代价问题”让客户产生明确的需求，以顾客客户将重点放在解决方案上。

从本质上来讲，SPIN工具就是营销过程中通过“了解顾客现状——诊断顾客遇到的问题——启发这些问题给顾客带来的影响——明确能够给顾客带来的价值”这一提问过程，不断的推进营销工作，为最终的成交创造基础的方法。

在网络营销中，SPIN这一工具可以灵活的运用到产品描述文案的写作上。“了解顾客现状”这类问题的答案可以通过互联网上的一些数据产品来获取，比如淘宝指数；“顾客会遇到的问题”，一般会在产品描述文案的开端出现，以此来引起消费者的共鸣；通过描述启发“这些问题给顾客带来的影响”，会进一步刺激消费者的潜在需求向现实需求转化；最终通过“明确能够给顾客带来的价值”，为顾客描绘一幅美妙的前景（变得更快乐、减少了痛苦、节省了时间），从而让消费者立即作出购买决策，促成成交。

3、运用二选一法让顾客即刻成交

有一个营销上的小案例：

有两个卖牛肉拉面的店，隔了一条街，是兄弟两人开的，两家店牛肉面的价格、口味、地理位置、经营面积等等几乎都一样，可是弟弟每天都可以比哥哥多卖两三百块钱。哥哥一直很困惑，有一天找了自己的一个好朋友，分别以顾客的身份在自己的店里和弟弟的店里都吃了一次牛肉面。答案很快就出来了，在哥哥的店里，服务员等顾客点完餐后会问一句：“加不加鸡蛋”；而在弟弟的店里，服务员会问：“请问您是加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋”，也有选择不加的，但是绝大多数都至少加了一个鸡蛋。

不要给顾客“买或者不买”的选择，而要给顾客“买哪个”的选择，选择还不能太多，最好就是二选一。一个优秀的客服不仅仅要解答顾客所提出的一些问题，还应该能够协助顾客尽快的作出购买决策。

在线客服就可以通过给用户提供两种选择，进行二选一，督促消费者购买。

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