当店铺有流量却没有成交的时候往往是最揪心的,这时候卖家们就得去想想到底是店铺里面的哪个环节出问题了,因为影响到转化率的因素有很多,所以不仅仅是要优化好宝贝详情页,淘宝客服的工作也是需要重视的。
下面就和大家说说淘宝客服的一些小技巧。
一、缩短时间。
在回答买家问题的时候,并不是简单的表面回答,要深入到买家心里,换个角度,你作为买家问这个问题的意思,顾虑疑问是什么,特别是当多位买家发出相同疑问的时候,应该找出问题的背后原因,以免一而再再而三遇到相似的问题浪费时间。
简单的两个场景对比,一开始客服就直接把买家接下来想问的问题都回答了,这样子不仅快速解决买家的疑虑,也大大减少了沟通的时间。
二、回答耐心。
回答买家问题的时候,最重要的就是具备一定的耐心,细心,用通俗易懂的语言准确的回答,尽可能的解答买家的疑问,让买家感受到你的态度,提高信任度。
细心,易懂,准确.
两个场景对比,如果直接回答不包邮,买家可能就不买了,跳失率也较高,但是引导买家店里有两件包邮,买家也会考虑,加上你有足够的耐心和细心,客户对你产生信赖,那么这单就很容易促成。而不是一味的买家问什么答什么。
三、回复及时,快速。
任何一个买家都不愿意等待,第一次旺旺回复要及时,如果买家满心欢喜来咨询,等了很久只等来了自动回复,这样子买家的购买欲望就会被中断,没有了购买的想法。如果真的同时很多买家咨询,稍后回复的时候最好能做一下解释,这样子的感受度会比较好。
场景一买家的等待换来的一直是自动回复,而且客服有空的时候也无视了买家之前的问题,这样子买家都失去了购买的欲望,即使是忠诚买家,久而久之,也会流失掉。而换做场景二的回答,虽然买家等待了,但是客服有做简单的解释,买家也是理解的,并且客服也比较热情上心,无论是新老买家,都是愿意与这样的卖家购买的。
四、主动沟通。
买家有购买意向来咨询,那么这时候主动引导买家下单是最容易成功的,而对于下单不购买的买家可以选择主动出击,主动询问买家的顾虑,尽可能的解决买家的疑虑,适当的时候鼓动会加强顾客的购买欲望,使交易更进一步。
两个场景对比,如果没有继续为买家解惑,买家就自然流失了,如果这款不合适,还可以介绍其它款给买家,或者询问买家之前的购物情况,加上这个买家是有购买意向的,如果主动一点,热情一点,自然就被你拿下来了。
在促进转化这个环节里面,小卖家往往是最容易忽视客服这个环节的,而客服的作用就是建立在产品与买家之间,促进买家下单交易。所以说客服的工作能得到买家的认可和满意,店铺的形象也会大大的提升。建议店铺客服方面可以定期通过场景模拟,这样子换个角度,剖析买家心里,来提升综合客服能力。