不可忽视的淘宝客服技巧

一个优秀的淘宝客服对于我们开店经营帮助非常大的，不单单是与客户沟通、接待如此。

淘宝客服不仅需要基础的素质和能力，更是打动消费者的第一入口，可能现在很多小卖家都还不太明白。这么说吧，等我们有机会把店铺越做越大的时候，你就会发现淘宝大店之间的竞争，已经不单单是推广渠道和营销活动的竞争，到最后关键的还是转向了淘宝客服服务，拥有高质量服务的永远是淘宝运营一大优势。

因此我们淘宝客服技巧是每个卖家（客服）必须要学会的，将来在大环境下竞争才优势。

1.（123）原理

淘宝客服与顾客的对话形式一般不太建议1:1，1：1指的就是顾客发一句，客服答一句，这样会导致冷场，交易就流失了。因此最好是访客问一句话，客服可以回1句、2句甚至3句。不过一般最多不要超过3句。可以阐述原因、问用哪里、做一些相关推荐等。

2.（2变1）原理

当访客咨询2个或3个以上问题的时候，为了避免节外生枝太乱，必须主抓一个，把两者相互围绕在一起。

3.预见原理

对方在下面打字，客服可以先组织好语言做好发出去的准备。不要等对方打出来我们建立思路，组织语言再打字已经慢了。

4.速度原理

都懂不解释。现在的人太浮躁、没耐性！有可能对方同时因为你回复慢，同时打开多家对话框，谁快就被谁抢走。好比两个人打架，我打你，你想回手回的慢，我已经跑远了。好比一万块放哪里，谁跑第一名就被谁抢走。资源是需要靠抢的。谁快，谁就有。

5.温故原理

温故而知新，顾名思义。聊对话最好聊到一半回头看看前面的对话，重新巩固思路，理清思路，抓住主题，避免跑题。通常很多客服聊到后面就跑偏，这个方法可以很好的避免，并很好重新引导。

6.主导原理

永恒的话题，不要被对方牵着鼻子走。否则整篇对话，都是你一直在回答问题。访客问完就走了。

7.换位原理

换位思考。当你在回复问题的时候，打出一句话，如果你都说服不了自己或只是随便应付，那就不要发出去。电脑那头不是机器而是情感丰富有思想的高级动物—你的同胞—人类。或许对方也有可能是高智商高情商某一领域的专家。对方看不到我们的表情，听不到我们的声音，就要求我们的文字表达必须充满情感。传递专业、关怀、权威、等。对方对公司的信任是建立在跟我们沟通的基础上，我们就是代表店铺。

8.情感原理

同换位原理，加入情感元素。让你打出去的文字是会跳动的，充满灵性的，充满关怀的。把对方当你朋友，非常需要你的帮助，你希望得到什么样的言语，就给予对方。适当运用快捷，但不要机械性通篇快捷，快捷是没有感情的。人是容易被感动的，只要你发出真心，相信对方能感受到你真挚的情感。

9.对比原理

多运用咨询价格。分析：不同的产品，不同的品牌，价格肯定不同，要引导客户更注重价值。

10.分解原理

同样运用在费用方面。意思是：如果用这个产品会有什么样的效果先分析，可以有很多方式来表达分解原理。