沟通顾客有技巧良好心态＋真诚互动＋幽默语言＝成功技巧

沟通顾客需要技巧，技巧是在实践过程中不断总结完善出来的。回顾半年的淘宝生活，自己认为与顾客沟通的技巧是：良好心态＋真诚互动＋幽默语言=成功技巧。
一、“良好心态”是成功沟通的前提。

　　心态影响“沟通”，我们来分析几种最常见的心态对沟通的影响：

１）急于求成型：

　　看到了淘宝上的店铺比较火爆，于是新手卖家经过前期的一番辛苦准备－－申请淘宝和支付宝认证，拍照、处理和上传宝贝图片等等，终于紧锣密鼓地开店了。

　　哈哈，开店啦，真的很开心，有一种成就感。但紧接着问题就来了－－怎么没有人来买东西呀？我店铺的东西相当不错的呀，怎么没有人来呀？

　　着急啊，着急啊！怎么办呢？不管这么多了，实体店铺做广告效果不错，于是乎，我们也做广告，发广告帖，通过旺旺逐个发广告（辛苦啊，我们还没到群发的心级，只能到论坛看看，有谁算谁了。）结果呢？没人理我们，还有人把我们拉到黑名单啦，冤枉啊！

　　这时，如果有人出于礼貌回复了我们的旺旺广告一句，喜出望外的我们会马上不停地追问人家，是不是要买我们的东西？然后又不停地介绍我们店铺里的宝贝如何好，价格如何如何低，目的是想快快开张，快快有那颗令人眼馋的小红心心。但结果呢？也许对方起初会有一点想询问购买的意向，但现在－－已经被我们的极度热情吓跑了。

　　我们呢？哼，就不信了，继续发，相信“只要功夫深，铁棒磨成针”，“我要成功，我要成功，我一定要成功”，这样坚持了几天，肯定也是被现实狠狠地打击了几天－－还是没有人知道我们捧着“热火罐”开的小店。

　　怎么办呀？怎么办呀？怎么这么多人在淘宝都能成功，偏偏我们不行呢？唉！可能自己不是做生意的材料吧！于是开店后急于求成的新手卖家慨叹一番后，无奈地放弃了。

２）心高气傲型：

　　在实体店中做得非常优秀的朋友们，自然是非常春风得意的。介入网络营销后，便将一贯的骄傲也带进来了－－自己的商品好，又有实体运作的成功经验，不相信网店生意做不好。

　　可是网店和实体店铺与公司的运作毕竟是有着很大差异的。实体运作都是顾客上门看实物，仔细挑选后称心如意地购买。沟通也都是面对面的。网店则不然，买家买东西看的是图片，卖家也是指着图片和简单的文字说明来说话的。沟通呢？则是通过“淘宝旺旺”这款非常实用方便快捷的聊天软件。如果都谈好了，买家确认购买并付款了，那么商品到买家手中还要再经过“物流或快递”这个中间环节，这也是影响交易是否成功的重要因素了。

　　如果按照实体店的沟通习惯－－我家的东西就是好，图片都放在那儿了，你们自己看吧。干嘛问这么多问题呀，不是有文字说明吗？你们自己不会看吗？还要划价！我标的价格已经比实体店低很多了，真烦！算了，爱买不买。不买您自己去别的地方转转吧！

　　唉，网上生意怎么这么麻烦呀，累！

　　于是，实体做得非常成功的卖家会因为头疼网店不好做，沟通的时候也不如实体店交易来得痛快和简便，而偏颇或放弃了网店的经营。其实，真的很可惜的。

３）游戏悠闲型：

　　在淘宝上开了个店，但是不太认真打理，有人问，有人拍下，就发货。如果没有人问，自己也不着急。甚至有准买家问店铺里的宝贝时，自己还在打游戏，心不在焉地有一搭无一搭地回答顾客的问题，这样一来，交易成功的机率自然是很小的。

４）埋头苦干型：

　　有的卖家非常努力，也非常用心，店铺里的宝贝从品牌到质量都没得说，但就是不太会与人沟通，回答买家的提问也是买家问一句，自己答一句，从不主动与买家套“近乎”。可能会让买家觉得“这位老板很沉默”，甚至容易造成“这位老板不太爱搭理人”的误会。那除非是买家非常急于购买这件东西，而别的商家又都没在线的情况下，双方才有可能达成沉默的交易。

　　我们有时强调个人性格是“江山易改，本性难移”，没错的，在日常生活中或者在网络世界中，我们可以保持自己独有的个性，这不是缺点，更不是错误。但－－现在我们踏进了网络营销的天地，网络交易是需要沟通的。因为大家谁也看不到谁，商品也只是图片，双方全凭沟通过程来了解对方。而且网上购物非常方便，买家随便一搜，就能搜出很多件自己要买的商品图片和经销店铺。询问到我们的店铺，首先是一种缘份。如果能够真正达成交易，那肯定是双方沟通的比较成功，买家已经在一定程度上认可了卖家本人的结果。

　　可见，如果我们只知道自己埋头做事，倒是脚踏实地，认认真真了，却也会因为不懂得或不愿意适应网络营销特点调整自己的沟通方式而陷入尴尬境地。

５）敬业＋技巧型：

　　真正做得比较成功的应该说是“敬业＋技巧”这种类型的卖家了。

　　敬业自不必说，专职的是一整天都待在网上，兼职卖家也是一下班回家，马上以百米速度直冲电脑。（哈哈，是不是有些夸张？其实是我们可爱卖家们的真实写照－－有些无奈，更多的是自己“培训”出来的职业习惯了。）

 　　除敬业外，这些成功的卖家们还经常到淘宝大学去自学充电，到求购区主动寻找买家，装修美化自己的店铺，根据不同节令推出相应的促销方式，经常到论坛看看，做好不违规的论坛宣传，用心写帖、回帖，积极参加论坛活动，既提升了人气，又有机会挣到银币，而银币可以用来购买广告位的。哈哈，不错吧，良性循环哟！！

　　综上所述，不同的心态决定了我们不同的行为方式，严重影响着我们的沟通质量和效果。只有“良好心态”才是成功沟通的前提。

　　用心广交朋友的同时，也给自己的店铺带来了不少生意。我们何乐而不为呢？！

二、“真诚互动”是成功沟通的保障。

　　大家开店做生意，一定都是盼着顾客上门，生意多多的，所以，一遇到有顾客来询问商品，肯定都是极其真诚热情地加以介绍。但，同样是介绍商品、宣传店铺，是否能与顾客“真诚互动”地沟通很关键。“是否互动”所带来的效果也是大相径庭的。

　　下面，我们举两个彼此相反的例子，再从卖家的表现和买家的感受两方面来具体分析：

１）自顾自地“真诚”：

Ａ）卖家的表现：

　　心理：急切希望买家能把自己的商品买走。

　　行为：顾及不到顾客的心理反应和语言反馈中的暗示信息，只是不停地介绍自己的东东如何如何好，自己也比别的商家如何如何强。

　　语言：本店的商品都是……，别人店铺的都……。在我店里拍吧，我们的服务也都是超一流的。你就放心吧……

Ｂ）买家的感受：

　　想买一件东西，搜索比较后来到卖家的店铺。

　　刚一听卖家的介绍，觉得东东还不错，再仔细问问吧。

　　咦？！怎么卖家不理我呢？哦，他在介绍自家的东西好呢。

　　哈哈，知道啦，我知道你的店不错了，快告诉我，我选中的那件东东是什么型号，规格的，质量怎么样？有没有售后服务？

　　啊？！怎么还在说别的，我已经知道你的店铺好了，请解答一下我刚才提出的问题可以吗？

　　拜托了老板，我在与你沟通呢？快回答我的问题呀？！

　　老板真热情，介绍了这么多好东西，可是我需要的那件呢？怎么到现在还没说呀？

　　唉，真不容易，老板终于说到我要买的东东了。

　　好了，老板告诉我快递和平邮都几天能到吧？

　　喂喂喂喂，老板啊，怎么又跑题了？我知道你的店铺售后服务也不错啦。快回答我想知道的问题呀？！

　　唉，算了吧，老板您口才真好，宣传店铺也做得非常好，可是我想尽快买到自己需要的东西，不愿意浪费时间了，８８吧，老板。我去别家买了。

　　这就是结果了。因为我们谁也不希望与别人沟通时，对方对自己说的话和提出的问题没有回应，只顾自说自话，甚至把我们当成一名上门听广告宣传的对象。这样的沟通即使卖家的本意是热情真诚的，但容易被买家误会，达不到沟通的目的，肯定是失败无疑的了。

２）“真诚”互动：

 Ａ）卖家的表现：

　　在沟通的过程中，时刻留意买家的语言、情绪变化，站在买家的立场上及时解答对方提出的每一个问题，对商品特色和使用过程中的注意事项，也毫不隐讳地明示买家，都讲清楚了，然后请买家自己来作一综合判断。

Ｂ）买家的感受：

　　在这家店铺买东西很愉快，不仅感受到“上帝般的尊重”，还和卖家聊得非常投机。卖家人也好，爽快、热情、替买家想得真周到。回答问题实事求是，坦率真诚，真不错；价格也是这么合理。得了，就是这里了，马上成交！！

　　如果买家收货后发现东东质量果然非常好，那肯定会成为老顾客无疑了。于是老顾客成为老朋友，老朋友不仅自己buy，还要带来新的朋友一起狂buy，生意好的没法说啦！

　　可见“真诚互动”在与顾客沟通时是非常关键的。

三、“幽默语言”为成功沟通“锦上添花”。

　　在网上开店，大家谁也看不到谁，大部分人全凭的是敲在屏幕上的文字语言来进行沟通。其实，这小小的方块字敲上去，已经能映射出我们的智慧、心态、为人处事的原则和方式，可千万不能小看。

　　沟通需要彼此的尊重和坦诚，语言是表达这些情感的工具。特别是“幽默语言”的运用，往往能起到拉近心与心之间距离，化解疑虑，甚至锦上添花的作用。

　　不信吗？我们来看看。

例１：

买家：我想买个篮球，还想买副中国象棋，可没这么多钱。

　　　老板能便宜点儿吗？

卖家：没钱，还买两样东西？我这全是最低价，怎么便宜？

买家：……，算了，我去别家买了。

分析：

　　语言刻板生硬，使买家在讨价还价时感觉尴尬，难为情。为避免接下来谈话中的不愉快甚至冲突，买家主动结束谈话，交易自然也就“泡汤”了。

同样的一件事，我们来看－－

例２：

买家：我想买个篮球，还想买副中国象棋，可没这么多银子。

　　　老板是雷锋，棋能送我吧？

卖家：，ＨＯＨＯ，好吧。没银子，金币也行的。

买家：也行也行，等等啊，我用巧克力纸给你做几个……

分析：

　　幽默的语言，既化解了买卖双方讨价还价的尴尬，又在笑声中拉近了彼此距离。生意嘛，买家本来就有意向，锦上添花的谈话自然会促使交易成功了。　　

　　哈哈，写了这么多，总结啰：

★沟通顾客有技巧★良好心态＋真诚互动＋幽默语言＝成功技巧！！

　　良好心态是成功沟通的前提！

　　真诚互动是成功沟通的保障！

　　幽默语言为成功沟通“锦上添花”！

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