中小电商的退货处理程序

       一直有朋友问：怎样才能让流程简单有效。回答：管理和沟通方法和手段可以把复杂的东西简单化，流程一定要从严谨开始。没有严谨的流程，漏洞多，漏洞越多，绩效越差！！看过橡果国际的物流管理流程，不能不佩服他们的严谨性。他们的月度配货误差率能控制在十万分之一，严谨的流程起了很大的作用！！

1、目的：为使客户退货得到快速、有序的处理，让信息流和货流畅顺，明确各部门责任。

2、范围和定义：

    2.1自退件----客户因质量问题退回我司的货品。

    2.2在途退件----快递公司未曾妥投而退回我司的货品。

    2.3拒收件----客户拒收而退回我司的货品。

    2.4维修件----客户要求我司协助维修而退到储运部之货品。

3、权责：

   3.1 客服部负责客户自退件和维修件的受理、处理过程的跟进。

   3.2 储运负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理方法的选择、发工厂维修的跟进、处理后货品的发运，以及退库、出库、调库手续的办理。

    3.3 采购部负责质量问题件和维修货品的具体退换和维修落实工作。

4、自退件的管理规范

   4.1客服部确认客户自退内容；

   4.2客服部每日跟新《换货维修表》（SYX-B-CY-07）发给储运部质检员；

   4.3储运部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》（SYX-B-CY-06）刷红记录。

   4.4仓管员进行拆包并标识客户名称；

   4.5货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐；

   4.6质检员依检验标准进行二次检验并反馈《换货维修表》中的检验报告内容给客服部；

   4.7质检员将不良品标识不良因素；

   4.8良品等待客服部下换货单后，储运部将原产品寄回客户，双程运费客服部通知客户承担。

   4.9不良品入不良区。账务进出记录。

   4.10仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》（SYX-B-CY-05），注意帐务上的扣减。

5、自退件流程图 

6、在途退件的管理规范：

   6.1接到在途退件的货品------跟单员收到快递员返回的货品，根据客户资料马上换快递单补发。

   6.2接到异地在途退件的信息------跟单员先行安排换快递补发货品。货品退回后，把新快递单到财务对接员处换回旧快递单废弃。

7、拒收件的管理规范：

   7.1储运部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》（SYX-B-CY-06）刷红记录。

   7.2仓管员进行拆包并标识客户名称；

   7.3货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐；

   7.4质检员依检验标准进行二次检验；

   7.5质检员将不良品标识不良因素。

   7.6良品入小库。

   7.7不良品入不良区。账务进出记录。

   7.8仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》（SYX-B-CY-05），注意帐务上的扣减。

8、拒收件流程图

9、维修件的管理规范：

   9.1客服部确认客户维修的内容，填写《退厂维修单》（SYX-B-CY-08）给主管人签名后，传真给储运部质检员跟进退厂维修的全过程；

   9.2客服部每日跟新《换货维修表》（SYX-B-CY-07）发给储运部质检员；

   9.3储运部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》（SYX-B-CY-06）刷红记录。

   9.4仓管员进行拆包并标识客户名称；

   9.5货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐；

   9.6质检员依检验标准进行二次检验并反馈《换货维修表》中的检验报告内容给客服部；

   9.7质检员标识需维修的原因。

   9.8仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》（SYX-B-CY-05），注意帐务上的扣减。

   9.9.质检员把维修好的机和维修价格通知客服部开出换货单；

   9.10无法维修好的，质检员通知客服部对策。

10、维修件流程图