亲,你给差评,当心我送你寿衣哦!”一句网友随口的恶搞让原本就不平静的网购江湖风波再起。近期持续发酵的“淘宝寿衣门”事件再次引发了公众对网络购物中信用评价体系的热议。尽管一片喧嚣声中,淘宝对寄寿衣的店铺做出了封店12天的处罚,但事件暴露出的对职业差评师身影的质疑声浪、卖家有苦难言的尴尬处境以及对差评制度自身漏洞的反思仍在继续。
一个差评或抵消30个好评
5月7日,武汉女大学生方某在淘宝店铺“尊爵阁”购买一条裙子,因对商品不满意要求退货,但店铺客服态度恶劣,淘宝介入调解,双方未能达成一致,最终小方给店铺以差评,卖家随即寄去一件寿衣以示报复。
如此过激的行为自然让小方无法忍受,随后她以网上发帖的形式“痛陈”了自己的遭遇。“寿衣门”曝光后,淘宝官方随即做出处理,卖家“尊爵阁”店铺被实行12天搜索屏蔽,另加以其它多种限制处罚。
此令一出却引发了巨大的舆论热浪。一个名为“淘宝寿衣门受害店主”的新浪微博在网上开始了声讨:不但指责淘宝官方没有提供任何封店证据,而且认定小方是名标准的差评师。此后,卖家的店铺接连遭到恶意下单,总金额高达80余万元,面临着关门倒闭；买家也因被“人肉”,联系信息公开,每天接到骚扰电话达 500个以上,只能更换手机号码。
在这场混战中,矛头的焦点对准了商品的差评。据电商业内人士分析,中差评对商家的影响巨大。一个中差评可以使动态评分下去足够30个好评才赚上来的百分数,比如说一个卖家现在好评率是98%,一个差评可以下到97.2%,而20个甚至30个好评才会上升1%, 很影响在淘宝的排名。
另外,消费者看到中差评很可能会放弃购买商品,一个好评可能并不会给商家带来太多的利润,但一个中差评也许就意味着销量的锐减。因此,诸多职业差评师应运而生,靠“泼脏水、扔煤球”来威胁店铺牟利,网友甚至爆料称其月入过万。这也成为该事件中店主报复买家的主要理由。
卖家遇差评多打口水战
“此前只听说过卖家因不满差评直接上门打买家的,这种寄寿衣报复的事还是第一次听说。”尽管同是淘宝卖家,来自北京的李霞(化名)对寄寿衣的店主还是表达了愤怒,“这种事可以报警的,太恶劣了,应该封了那个店。”
从2008年开始就在淘宝开店的李霞主要经营鼠标、耳机等3C数码产品,3年下来信用累积到了皇冠。虽然好评率达到了99.28%,可提及此次淘宝寿衣事件引发的差评问题,她同样是大倒苦水。“遇到差评很正常啊,卖得越多,出现的差评就越多,而且差评就摆在那儿是删不掉的。”
李霞表示,网购作为虚拟场所的交易,目前买家了解卖家最好的方式,就是看卖家信用评价展示,因此如果页面上有显眼的差评,那对销售和店铺的负面影响是不容忽视的。
在李霞店铺的差评榜上记者看到,年初一名消费者从这里买了一款鼠标,在差评中写道:“鼠标和老款有变化……买回来新的接头处就有白色裂口”,还抱怨客服态度差,后来又追加评价称“完完全全仿品,用了1周线就开裂了。”对于该评价,店铺在后面跟踪解释道:“看到你给别人那么多的差评,我也不想再说什么了,我算遇到职业差评师了,谢谢您!”
记者查阅多家淘宝店铺差评榜发现,类似这种“口水战”的大有人在。对此李霞表示,“像一些初创时期的小卖家本来人气就低,苦心经营,一旦遭遇这种恶意差评基本就无人问津了。”
差评制度,或将逐步退出
淘宝寿衣门发生后,伴随着买家吐槽,卖家喊冤,网友质疑也一浪高过一浪,其中有关改变当前淘宝网购差评制度的讨论声音渐渐清晰。
网上部分卖家建议,当前好、中、差制度相对比较简单,消费者很容易走极端,如果被一些职业差评师极端化利用,就很难保证评价的客观公正。因此应取消好、中、差评制度,代之以天猫目前实行的店铺评分制度,即买家对卖家的服务态度、送货速度、货品与描述相符程度等指标进行综合打分。这样既能体现淘宝店铺口碑,还可以过滤掉少数职业差评师和买家的极端态度,保证评价体系的公允。
“其实生意做久了,很容易判断买家是不是职业差评师。”李霞表示,只要翻翻评价就会发现,他们聊天时一个劲地说东西不好,不愿拍照证明,也不会在旺旺上留下证据。
针对淘宝目前的差评制度,韩都衣舍创始人兼CEO赵迎光表示,寿衣事件一定程度上折射出了当前差评制度掩盖下的买卖双方矛盾,“其实淘宝也意识到了这一点,已在天猫中使用的DSR评价体系就淡化了差评,但在淘宝集市上仍推行得较慢。“尤其是一些中小卖家,他们的信用和客户已经积累了很长时间,不好轻易改变,但推行DSR评价是一个大趋势。”
我国电子商务界学者也多数认为,淘宝的信用评价体制是虚拟环境下交易的重要保障,尽管目前还存在一些漏洞,但如果没有了信用评价体系,网络交易的基础将不复存在,引起更大的市场危机。差评制度应该用更科学的体系来取代,以保证在买卖双方互不见面的虚拟网络环境下交易能公平公正进行。
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