双金冠遭遇乌龙投诉

时间：2011-07-29小编：张洁人气：1306

就算是日销售额超过20万元的淘宝双金皇冠卖家，也会有手足无措的时候。

2010年10月21日，淘宝网知名母婴用品店“宝宝翻斗乐”遭遇飞来横祸。这一天，店铺掌柜韩慧接到一个电话，她被告知顾客无法通过淘宝网的搜索功能，找到自己一手拉扯大的店铺。

店铺遭到投诉了？

这是韩慧得知消息后的第一反应。从2006年就开始在淘宝上摸爬滚打的她，对这个网络平台已经非常熟悉。韩慧深知，店铺在搜索功能上遭到屏蔽，肯定是出现了投诉。因为之前，她的店铺已经累积了8分的扣分。如果再处罚一下，便意味着高达3万多的日浏览量面临骤减，订单丢失，日销售额20万元都将成为泡影。经营了4年的“宝宝翻斗乐”母婴用品店极有可能因为这次受罚而前功尽弃。

果然，韩慧收到淘宝网的处罚决定，通知被处以“侵犯他人知识产权集市3级”和“B类12分节点处罚”两项处罚，并分别于2010年10月21日下午14：40和14：41开始执行。

对于客户的投诉，淘宝素来都是雷厉风行。“宝宝翻斗乐”开始丧失一系列网店基础功能，例如无法上架新宝贝、修改已上架宝贝的内容描述和数量被禁止、搜索功能被屏蔽即顾客无法通过淘宝网的搜索功能找到任何宝贝、宝贝推荐位由90个骤减到50个、“消费者保障服务”标志被取消等等。如此一来，进入网店的唯一途径是直接输入网址，或者从“宝宝翻斗乐”店铺收藏界面进入，这些直接导致“宝宝翻斗乐”的页面浏览量、货品成交量骤降。

不过，最令韩慧始料未及的是，投诉“宝宝翻斗乐”的居然是MAM产品的中国区总代理——杭州商瑞贸易有限公司。而MAM正是韩慧销售多年的产品之一。

大感意外的韩慧只是以为是涉嫌侵权，凭着经验她开始从价格和图片上找原因，一番查询之后，并没有收获，一切价格和图片都是按照官方数据并不出入。

她很明白，凡是进入网店的顾客，都能在信用评价处看到网店所受的处罚通告。不少老客户也纷纷通过旺旺甚至打电话向客服询问事情原委，有的甚至要求退货。客户的怀疑和订单量的骤减，让客服的心态也发生了微妙的变化。“能够来询问的客户，其实只是老客户中的一小部分，绝大部分顾客可能看了通告后一言不发就不再光临了。”

于是，心急如焚的韩慧，第二天一大早赶上了前往杭州的动车。

到淘宝总部后，韩慧被告知“宝宝翻斗乐”被投诉的理由，是“售卖仿造的假冒侵权商品”。这下，她纳闷了。“宝宝翻斗乐”所销售的MAM品牌系列产品，都是向上海地区代理商——上海澳陆实业有限公司进得，有完整的进货凭证，怎么会涉嫌假冒呢？

韩慧拨通了商瑞贸易董事长冯旻的电话，询问事情详情。得到的回答是，商瑞贸易并未直接参与整件投诉事件，只是此前就把线上控价权委托给澳陆实业有限公司执行，但并未知澳陆会借此名义来投诉“宝宝翻斗乐”售卖假货。言下之意是，这个投诉事件纯粹是上海代理商的单方行为。

冯旻在接受《天下网商》记者采访时也表示，“从现在来看，澳陆已经超出权限”。

对此，澳陆方面也做出了回应。上海澳陆实业总经理表示：“当时我们以‘假冒侵权商品’为由，总共投诉了10家未经授权的淘宝店铺，而宝宝翻斗乐虽然从我们这拿货，但是采购量和销售量存在着一定的差距，所以我们判断货源并不全是正品。”

很明显，澳陆方面的投诉依据仅仅停留在“我们判断”，至于真凭实据，还是拿不出来。

之后的事，更让韩慧匪夷所思，她做梦也没有想到，淘宝网收到第二份来自杭州商瑞贸易有限公司的邮件，内容称与上海澳陆没有任何业务往来，但由于没有盖公章而未被淘宝网采纳。事后，冯旻否认发过此类邮件，“据我所知，是上海澳陆的律师个人行为，因此没有公章。我们没有必要撒谎，无论是官方网站还是货物进出单，都显示上海澳陆是上海区代理商，无法逃避。”

自觉受害的韩慧开始收集从上海澳陆的进货凭证，并证实产品货源和批号。2010年10月25日，收集完整证据后，淘宝网最终将该起投诉定性为恶意投诉，停止“宝宝翻斗乐”店铺相关处罚。

“淘宝C类店铺的某些行为，已经伤害到品牌商的商业生态，包括恶性竞价，以及销售假货。”作为中国区总代理冯旻无奈地说，“很多淘宝店铺都存在未经授权，以MAM品牌为例，真正拥有授权的只占到整个销售市场的20~30%，大概有50家左右。”

当记者问，是否因为代理商已经看到线上巨大的市场份额，而多加阻挠时，冯旻说：“一个人是没办法把所有的饭都吃完的，但是为了品牌长远的利益，肯定需要发展线上B类市场，MAM就希望在淘宝商城开官方旗舰店，从而对线上产生一定的控制力。”

“这起投诉案澳陆也存在不妥，在之前应该可以进行一种良好的沟通。先提出警告，而不是直接就向淘宝投诉，使淘宝商家处于一种被动角色中。”

但是，对于韩慧来讲，似乎并不甘愿当这个被动的角色。思前想后，韩慧最终拿起法律的武器将杭州商瑞贸易有限公司告上法庭。

2011年3月22日，此案第一次开庭，直接电子商务创始人兼CEO青海第一时间发表微博，“宝宝翻斗乐的起诉案应该能算淘宝商家如何维权的标志**件。对于在淘宝网上的大卖家，无论是在销售额还是声誉上都会产生影响，其实在淘宝上客户的转移成本非常低，可能就因为类似的小事件就会损失一部分顾客。”

如今，代理商和线上店铺的矛盾越来越明显，价格体系的冲突、利益分配的不均衡，以及面对巨大的线上市场，线下代理商也蠢蠢欲动，多种原因使得此类的恶意投诉层出不穷。

作为线上销售平台的淘宝网也承受了巨大的压力，既要面对消费者对假货的指责，又要公正的处理相关投诉，淘宝也略显无奈。线上游戏规则的不完善，让不少商家可以寻找漏洞，借此打击竞争对手。网络打假亟不可待，但复杂的商业生态，让淘宝在判断真假上也时常犯难，不可否认在一定程度上会殃及池鱼，使得一部分销售正品的卖家受害。

目前，此案正在杭州市中级人民法院审理中。

宝宝翻斗乐：2006年，韩慧在淘宝网开设的母婴类店铺，经过四年半的努力，累积了九十五万多的信用好评，成为淘宝双金皇冠卖家，网店的日订单量达到1000单，平均客单价超过200元。

B类12分节点处罚：淘宝采用扣分制对会员的违规行为进行管理。经过对淘宝运营数据以及会员违规行为周期特征的分析，最终确定扣分分值每增加十二分，就进行一次节点处罚。会员严重违规扣分累计达十二分的，处以店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天的处罚。

侵犯他人知识产权集市3级：指用户发生以下涉嫌违反《商标法》、《著作权法》、《专利法》等相关法律法规的行为，同一卖家在三天内被同一权利人投诉所发布或使用的商品、信息、店铺名、会员名等涉嫌侵犯其商标权、著作权、专利权的视为一次投诉，投诉成立的，每次扣四分。