双十一后常见的售后问题处理方法

一年一度的双十一大促就这样轰轰烈烈的结束了，想必各位卖家的店铺销量也是节节上升，虽然说店铺销量得到很大提高，但是在双十一过后有些问题还是要注意的。

双十一大促常见的问题：

1、预售商品尾款如何催付

2、订单量大，容易错发、漏发

3、物流爆仓，走件停滞

4、超卖、缺货

5、退款激增，人手不足

6、小二介入后，处理进度慢

7、满赠活动中，赠品发放有争议

8、发票问题

常见问题处理意见：

一、预售商品尾款催付

设置专门的催付人员，催付人员最好事先进行培训，根据订单数量和客服的反应速度，合理安排统筹工作，并设立一些的激烈制度来激发催付人员的工作积极性，催款的方式短信和电话为主，旺旺号为辅，时间最好是9、10、11三天每天一次，时间为非工作时间，最主要的是催付话术，先要点出客户订购的商品，以免客户不记得，之后就是要利用客户的心理，务必在什么时间段之前付款，过期可能无效等，或者优惠一定的金额给客户激励客户及时付款等等，最后要温暖客户。

二、订单量大，错发、漏发

首先，仓库添加扫码枪，确保出货明细，添加出货备注，其次，安排合理的仓库人员体制，责任到人，再次，对于爆款主推的产品要事先做好一包装；第四，确保网店ERP软件入住聚石塔，完善相应功能。若错发漏发已经发生，需要及时通知买家和店铺，及时采取补发重发，对于超期发货的要给买家一个说法，安抚买家。

三、物流问题

双十一，物流爆仓发货延缓也是在所难免，很大程度卖家也是左右不了的，但是可事先调节，双方达成一致的协议，丢件、慢速等等提前商议好，当然，也不要只选择一家快递公司，应该利用不同的快递公司的各自优势进行发货，且设立专职人员进行跟踪快件工作。也可根据发货地址合理的安排优先发货，例如偏远的地区优先发等等。

四、超卖、缺货

造成超卖、缺货的主要原因是虚假库存，库存数据应事先核实准确，系统数据应该和实物数量一致，ERP系统的库存应该是即时同步，网站销售，库存应该是不时递减知道库存数量为0，对于畅销的爆款应事先和供货商商议好即时补货的方案。

五、退款激增、人手不足

根据往年的经验和今年的计划，应该提前预估好退款的数量和工作量，根据系统显示的共退款买家数量和金额安排人手，预估退款高峰期合理增加人手，此外，还应该精简退款流程，以免浪费时间和人力成本。

六、小二介入后，处理速度慢

最好的方式就是实现做好准备，减少小二的介入，介入后最好第一时间自主完成，

七、赠品问题

活动款和非活动款一定要在系统里面严格区分开来，并设置备注，给客户的商品单子中要注明以免客户误解，发货时要加强审单的准确率，减少发错几率，赠品的库存也必须保持充足。

八、发票问题

活动前期，发票单要充足购买，根据订单情况要适时的预开发票，财务最好是同一时间处理发票，减少发票出错率。