在抖音小店售卖生鲜类商品的商家注意了！抖音平台新增坏单包赔服务规范，用于维护在平台内购买生鲜类商品的消费者的合法权益。若是订单满足坏单包退服务条件，商家则需要对消费者进行赔付。具体要求如下：
一、坏单包赔服务细则
1、服务内容：
坏单包赔服务，指消费者在小店购买生鲜类商品后，商家提供以下服务：若商品出现明显损伤、变质、腐烂等影响食用情形，且消费者在物流信息显示签收起的24小时内提出售后申请并提供有效凭证的，商家需提供相应退款处理的服务。
2、发起“坏单包退”服务路径：
（1）【我的订单】-【申请售后】-【选择退款原因】-【商品腐烂/变质】。
（2）若商家拒绝履行“坏单包退”服务的，消费者可申请小店客服介入。
（3）消费者申请退款的金额应符合服务标准规定。
3、商家履行“坏单包退”服务的条件包括：
（1）消费者购买的商品是生鲜类商品；
（2）消费者收到商品时已存在明显损伤、变质、腐烂等情况，且消费者在规定时间内提出售后申请。售后申请中需包含的凭证包括但不限于（其一即可）：
a、图片凭证：明显损伤、变质、腐烂商品的细节实拍以及物流面单实拍图；收到的商品整体实拍（完好的与腐烂的商品放在一起整体拍照）；
b、快递凭证：快递公司出具的可证明消费者收到商品时已存在明显损伤、变质、腐烂等情形的书面盖章凭证。
4、服务标准：
商品存在坏单情形的，其损伤数量超过商品总量30%的，商家向消费者进行全额退款；不超过30%的，按相应比例向消费者作部分退款。
二、坏单包赔争议处理
1、赔付要求：
（1）消费者申请平台介入后，有举证义务。所有凭证需未经涂改、未有增删、未经任何编辑等痕迹，否则视为无效凭证。
（2）商家应当履行“坏单包退”服务但未履行的，除提供退款外，商家应以每个订单实付金额30%的标准对消费者进行额外赔付。赔付金额四舍五入精确到分，不足人民币5元的，以人民币5元计；超过人民币100元的，以人民币100元计。
（3）赔付金额如双方另有约定，按双方约定处理，但约定不得低于平台要求的最低标准。
（4）商家应当履行“坏单包退”服务但未履行的，平台有权从商家保证金或货款中扣划相应退款和赔付金额，赔付给消费者。
注：商家向消费者进行额外赔付后，该未履行或未按时履行“坏单包退”服务的行为，不再适用《商家违规行为管理规则》中“违背服务承诺”进行处理。
2、服务限制：
（1）消费者以非正常交易为目的，蓄意利用“坏单包赔”服务牟利的，商家不予履行此服务。
（2）商家因不可抗力因素导致未履行服务，商家不因此承担责任。
“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（如天气原因等）、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。
抖音生鲜商家需遵守以上规则，给消费者优质的服务体验。
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