说话真的是一门艺术。一家店跟客人接触的应该是客服了，奋战在一线，其中的重要性就不用多说了。打理小店也有几个月了，对于客服这一块我也在不断反思，不断学习。客服除了推销自家的产品外，很多时候还承担着沟通这样的角色。所谓的沟通，直白通俗点来说就是通过你的说话，让一个不爽的人感到爽，那你的沟通就有效了。接下来讲两个例子给大家：

       事例一：

      我有到一家店买书，ID显示是广州的，但是在发货后，才知道是从北京发货的，并且发一家到我这比较慢的快递公司。这也怪我之前没问清楚，于是我询问客服，我说怎么是北京发货的，而且还是发那家快递公司。客服回我说，你不备注的话，我们就默认快递了的。这理解的，但我当时有点鸡蛋里挑骨头。我说你们也没有说明是默认那家快递公司啊，也没说明是从北京发货啊。不可否认像我这种客人是有的哦。客服说：“我们是从北京发货的，您不发xx快递公司的话，是需要备注的，您不备注的话，我们就发默认的快递呢。”客服的原话啊。我回说：“怪我咯。”突然觉得我还是属于比较温和的客人的。我继续跟她说，我买时跟她们说过她家那个收藏领优惠券我领不了，问了很迟才答复，我已经下单了那时。客服说：“亲，即使没给你领取优惠券的链接，在首页那领取也是没有问题。”我说我领取不了（真的领取不了，试验N多次，可能我的网或手机抽了）。客服继续说：“亲，但是其他人也领了，是没问题的。”(可我rp就是不太好呢？)这回复是10分钟后发来的，我已忙去了。

       事例二：

      我店里来了一位客人，是急性子类型的。问我怎么还没发货，我是分销商，都是公司统一5点前给单号发货的。我说稍等亲，马上。他说麻烦快点。有些急躁了。（答应他当天发货的，也告知他是下午6点前快递员才收件）其实我是赶着先发货了，等我弄好后再跟他解释具体的情况。继续询问，得知是发圆通的，他问我说：“怎么不发中通的？”我当时有些担心，之前有被快递员乱派件吃中评沟通很久的经历。我思考后回复：“亲亲，我们公司现在是与圆通合作的，不好意思啊，现在已经确定圆通了，今天的件已经发出了，若是圆通您不好收件的话，下一次给您特别发中通可好？”我想不到的是客人也反过来跟我说不好意思。“好的，麻烦了，不好意思。”

      分析：

      对于像我这种客人啊，我是不喜欢事例一的客服的，虽说她没啥错，她也一再强调那个事实。但是就是一再的强调事实我才觉得不爽。我是有感情的人，有感性存在的，若是安抚一下我的情绪，我或许会不好意思，我也知道你不容易。事例二中,若是我也按照那客服那样回答，亲，我们家已经明确标注是圆通包邮的呢，您若不备注的话，我们就默认发圆通的了。（其实我店里详情页前面是有一张大图是写明圆通包邮的，若是那样回答，潜台词就是，这不能怪我们啊，我已经明码表明默认圆通包邮，只能怪你自己没看清）这个回答客人会怎样回复呢？不可知。只能说看人。既然若是备注了可以发其他快递，既然我们事先也没做到提醒客人，既然这对错都不是关键点，不会对自己造成重大损失，何不先把责任归到自己头上呢？尽量怪自己呢？虽说客人也有责任没看清楚，忘记了询问。人往往对自己宽容，对别人严苛，不喜欢主动的承担责任。

      若是你想对我说，我就是女王，我就是看着他不爽，要我先向他说好话，臣妾做不到，爱买不买。这样的话，我上面的文字可以忽略不计了。当然若是碰到那种油盐不进的，专门来搞事的天王老子，请原谅我目前道行不深，无法施援手了，自求多福吧。最后我想说，客服的职责是让客人高高兴兴的在你这买东西，然后下次再来。其中的说话之道是一门长期的必修课。