在超市上班的时候，有个姓汪的经理，很厉害。实体和网上购物平台一样，也会遭遇各种各样的客诉，那个姓汪的经理就是个精英，什么样的顾客到她手里都能搞定。因为这个姓汪的经理人脉广，不怕搞不定那些恶作乌拉的顾客。汪经理后来因为身体不好离了职。接任的是个张经理。张经理不是本土人当然没有汪经理那样强硬的后台人脉，可是张经理依然把这个客服经理做得风生水起。那是倚仗他一颗正直善良的心。对于那些蛮不讲理的顾客张经理不会妥协，但对于讲道理的顾客张经理主张的是：该赔礼道歉就赔礼道歉，该赔付金钱物品就赔付。

      这让我想起了有一则手机铃声，名字叫做电信对骂，估计很多人都知道，不知道的可以去百度搜下听听。铃声情节讲的是一个当班的客服接到一个投诉电话，投诉人不断骂娘，怀疑是接线员掐了他的网线，那个当班客服开始一再容忍，跟投诉人说不要骂娘，有事好好说，投诉不但不听，反而越骂越烈，那感觉好像不把那个当班客服骂死不肯罢休。当班客服实在没辙就只能说：好好，您继续！等投诉人骂乏了，慢慢缓下来的时候，当班客服冷不丁也回骂过去（当然不提倡咯），两个骂到累了，然后当班客服就问投诉人电脑显示什么情况，投诉人说是显示错误678，客服就跟投诉人说，你看下后面的网线有没有插好，投诉人一看网线真的没插好，插好网线电脑就可以上网了......最后，当班客服说了一句：这位顾客，什么样的顾客就有什么样的服务。这只是个惹人笑的铃声，但是其中却蕴含了不少的道理。

 

     
      这段时间由于家里办事，购物比较多，在1688上，在淘宝，在天猫都有购物，于是遇到的客服真是”多才多姿“。先是在1688上买了四件套，这个老板自己充当客服，老实说，我从来没有这么好的耐心，要是往常直接换地儿了。我噼噼啪啪打了一大堆的字，他就回复我仨字：知道了。我再噼里啪啦一堆，他回复我一字：好。儿子在旁边看不下去，这样的服务态度老妈你还买什么啊！可是我不相信，感觉这人不是态度不好，是不会打字。我遇到过很多老板，生意做得红红火火，可就是不会打字，或者是超慢。好家伙，打字慢还给我发错货，220*240的四件套给我发成200*230，娘亲，我怎么把我230*240的被芯塞进去啊！跟他说，又是好，你给我寄回来，我明天给你发货，必须今天给我寄回来，好家伙，天天快递刚走，我已经追不到他了，这次倒是打字蛮快的：没事你发你合作的快递。

      第二天没收到寄给我的，问他还是：好，知道了，马上给你发！第三天，货收到了。实在忍不住给他一个评价：四件套质量不错，老板也守信用，但是客服不行，回复得比机器人简短，却没机器人快捷。老板客服沟通需要跟上。是好评。 后来，打字快一点了，虽然还是我一大堆他几个字，但比之前快多了。然后就这样我在他家买了好多四件套毛毯枕头，连亲戚邻居的都在这里买了。然后，还成了好朋友。

        真正了解客服是在亲眼看见客服经理处理各种突发情况后。有一次，电梯掉下来了，顾客受到了惊吓，然后客服经理首当其冲，需要去和顾客沟通妥善处理。于是感慨，平日里看他们挂着对讲机很酷的样子，看起来这客服并不是那么好当的。自己开了网店，开了实体，无论是在现实还是在网上都需要扮演客服这个角色。老实说，做过面对面销售，却没做过客服，很多时候，遇到顾客在对话框的提问，都需要脑子急转，如何去回答顾客的每一个问题。我们大部分的买家顾客都是善良的，可以沟通得很畅快，但是，百样米养百样人，总会有不和谐的时候，这种时候客服的压力就很大，一不小心丢单了还是小事，弄不好还招来投诉。
 

        最近在1688上、天猫、淘宝上购物，除了遇到前面说的那个老板，还遇到了天猫客服，老实说天猫的客服那才真的叫做专业，这里就不说了。当然1688上也遇到了一家是山东那块儿的，好像是高阳那边的毛巾厂家，那个客服很专业，沟通能力很强。

          在这里要说的是昨晚在1688上遇到的客服。这个客服应该是老板本人，打字倒是蛮快的，也很专业，可是，当我提出让他和我核对地址时，他冷不丁来了句：你退款然后再拍吧！什么情况啊！吓死我了，哪有卖家希望买家退款的？我说：为什么退款？他说：1688修改不了地址。我说：我没让你修改地址啊！这时候他才反应过来说：哦哦，看错了！我说你别这么吓唬我好不好？太没安全感了！看清楚了再回答啊！接下来就不用说了，一再地说，看错了看错了。好吧！看错了也没办法了。虽然说，我们很多时候会忙，可是越是忙的时候越是不能出错。虽然一句你退款吧，也没什么后果产生，可是，那影响可是不小的，给人的感觉很草率！即便需要退款重拍，也需委婉地和顾客说清楚，是什么情况，象这样冷不丁冒出来，至少给我的感觉就是太不负责任了。

          今天有点时间，过来写一写自己这几天遇到的事，分享给大家，希望对大家在客服工作中能够有所启示。