店铺诊断之让DSR评分飘红

症状一：DSR评分太低，搜索权重下降，引流成本提高。

症状二：客户转化率降低，退款率太高，利润降低。

导语：

    DSR即Detail Seller Rating的简称，中文意思是为“卖家服务评级系统”。这个DSR评分系统呢，是店铺最近6个月所有买家给予评分的算术平均值。店铺评分是滚动式方式展现的，只展现最近6个月的评分情况，并非一直累积的。下面荣一电商，网店托管机构为您讲解：

    店铺评分是自然搜索权重的重要影响因素之一，也是淘宝官方活动要求的基本标准之一。它不仅代表着店铺的形象和综合实力，更是一种诚信度和信赖感，高于行业评分的店铺可以更快获取客户的信任和选择，相反，则更统一引起客户的质疑和流失。

    对于DSR分数除了做好日常的维护，如描述切合实际，产品质量严格把控、加强客服培训以及完善物流体系和发货速度等，倘若店铺因自身问题等情况出现评分三项飘绿，自然搜索权重下降的情况，该如何处理呢？

    第一张图我们看到，3项评分都是4.6，这样的评分，已经是比较低的水平了。第二张图，近30天的退货率达到了18.59%，这么高的退货率，已经严重影响到店铺的盈利能力。

每个卖家都希望自己的DSR评分越高越好，但是应该如何做才能做到呢？首先我们应该对卖家心理进行一个分析。

    这几条是说的产品质量问题，我们大家都听过“质量是企业的生命”这句话，但是真正把这句话放在心里的，有多少人呢？有很多卖家朋友做淘宝，就想着赚钱，产品质量放在次要的位置。这是本末倒置的想法，只有质量好了，我们才能留住老客户，才能够长久地赚钱。所以，不管我们是代销还是进货，都要对产品的质量进行严格把关，多挑选一些厂家和供货商，多看一些产品。如果你自己生产产品，更要对生产过程进行严格把关，好的产品，会让你在淘宝上越走越远，甚至做成品牌。

    店铺卖家把下面这张图放在详情很后面的地方，很多买家是没有那么大的耐心把详情看完的，所以就有一部分买家，并没有看到后面的这个小尾巴。可想而知，很多买家把产品拿到手上以后，发现跟她想象的不一样，这个时候就会出现很多售后问题，或者买家直接给很低的评分。所以，我们在淘宝卖产品的时候，一定要把顾客可能会出现疑问的地方，放到详情前面一些的地方。

    在详情中，还要注意几点

1）商品细节图片：

    细节图片需要面面俱到，商品的每一种颜色、每一个面、每一个用户关心的细节都要体现出来，必要时要有文字说明。

2）商品基本信息描述：

    描述信息也要尽可能详细，常规信息通常包括材质、规格、功能等等。

3）商品使用方法描述：

    有些商品并不是所有人都会使用，所以需要卖家说明清楚，特别是与安全相关的尤其要注意。

    这家店铺也有很多发货方面的问题：

    如果发货量比较大，建议多请一些人员来发货。快递公司，建议用“三通一达”。

    上面讲的是“预防”，那么如果已经发生了这样的事情，怎么样能够尽量少地让顾客给低分呢？下面有3种方法：

　　1、意外小礼品

　　“意外”的意思就是事先不告诉买家，给他们小惊喜，这种行为可以很大程度减轻买家“可能已存在的”不满。礼品无需很贵重，主要是一份心意的体现。

    2、预防性的道歉

    为了预防可能会产生的用户不满意，卖家在发货时可以附上小卡片，内容大致是：如果因为快递等原因让您感到不满，请多多谅解并联系我们的客服，我们一定会给您最满意的解决方案。

    3、让买家愉快地退换

    虽然卖家都不喜欢买家退换货，但是既然买家已经不满意，如果售后客服态度还不好的话，结果只可能是买家更生气，后果更严重，因此我们的售后客服在处理问题时一定要保持较好的态度，在不违背原则的前提下尽可能满足用户的需求。同时，卖家可以给予一定的补偿，比如：为了弥补您的不满，现赠送您20元优惠券作为补偿，在弥补用户的同时还可以促进二次购买。

    买家中还有一部分人，他们没有评价的习惯，所以这个时候，我们要给他一些引导。最常见的方法是售货服务卡，5分好评给奖励。

    还有一种方法，就是短信关怀。笔者曾经在网上购物，一个卖家给笔者发过这样的短信:“亲爱滴某某，这个‘孩子’以后青年多多照顾，如果觉得不乖，得告诉家长，你觉得还可以的话，就请动动鼠标，给个5分好评鼓励下吧！”笔者本来是懒得评价的，但是看到这个短信的时候，觉得卖家真的是很用心，于是很愉快地给卖家全5分好评。所以，各位卖家朋友也可以借鉴这个卖家的做法，让“沉默”的好评，都被挖掘出来！