一.问候语

1. 作为初次光临的买家，第一次咨询通常是“你好，在吗？”，作为客服你的回答应该是“亲，你好，欢迎光临，我是XX（店铺名）的客服，很高兴为你服务！”

2. 若是之前光顾过的买家，再次光临时“欢迎亲的再次光临，有什么需要帮助的吗，XX很乐意为您服务！”

这样的回答，给买家一种亲切感，服务态度影响着买家购物的心情。

 二. 客服反应时间

 买家来咨询产品的时候，是怀着疑虑来的，是要得到答案的，不想一个问题丢出去，石沉大海没人回答，这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振你了。一般客服的反应时间最好在1分钟之内，买家还会有购物的热情，这样才能及时解决买家的问题，才不会丢失顾客，失去生意。

 三. 产品咨询

 每个人都有着好奇心，在买东西的时候肯定希望了解的全面一点才会下决心购买的。这时候就要求客服有耐心了哦！买家的问题一般都会很细致的，你不细心，不代表别人也不细心。其实一般的产品宝贝详情里都会介绍的很清楚，买家要的就是你肯定的回答，给买家一颗定心丸。对于自己不是很确定的答案，尽量婉转的回答，不要把话说的绝对，或者绕开这个话题！介绍产品的其他特性！客服要懂得趋长避短！

 四. 关于价格

 产品定价后，大部分买家还是会跟你商讨价格问题。比如

买家：“价格还能再便宜点吗？”

客服回答：“亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠呢！”对于正价产品“亲，我们是有质量保证的哦，绝对正品，让您买的物有所值！”

如果买家还是不肯放手的话，一般这样的买家其实已经决定买了，就是看看能不能有机会再减少点，这时客服的回答“亲，这是店主定的价哦，不能随意更改的，亲，现在购买就是我们的会员了哦，下次购物有优惠呢！”

 五. 运输，运费问题

 关于运输，运费方面的问题大致的有以下三点：

1. 买家：“快递到XX地方要多少钱？

客服：“亲，在产品的页面亲选择相应的城市，就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦！”

  买家：“能发XX快递吗？”

客服：“亲，我们合作的是XX，YY快递，亲，不用担心，快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲可以及时顺利的收到宝贝的！”

 3. 买家：“我在XX，3天能到吗”

对于买家要求几天到这种问题，客服是不能给出确定答案的，这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。

客服：“亲，我们会尽快发货，按正常的派送时间，应该能按时送到的，但是如遇天气原因，航班延误，我们是承诺不了的，如过不能及时送到，还请亲谅解哦！谢谢亲的合作！”

 六.物流环节
    在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。
     A. 主动问询“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，奉告买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递协作的，您如今收购，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”
     B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会问询，XX能到吗?诸如此类疑问。我们有必要提前奉告顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能知道。”
    七.售后技巧

（1）好评要认真回复

    谢谢买家的评估，这样买家看到了会感到被重视了。

（2）运送过程中坏了，要先抵偿顾客损失

    运送过程中的损坏尽管缘由都不在两边，可是卖家仍是不要和买家争论，一定要先抵偿顾客，这样顾客还会了解你，若是争论的话，结果你也懂的。

（3）适时关怀

    把买卖过的顾客都加老友，然后在适当的时候发信息问好一下，自个有最新的促销活动也能够经过信息宣扬，人心都是肉做的，铁汉也会有柔情，常常问好能让顾客感触到你的关怀。

（4）售后及时联络买家

    在买家收到货后及时的联络，问询概况，若是没有什么问题就能够让买家赶快的给好评，然后货品出了差错，自个也能够第一时刻的晓得，占据主动位置。

（5）退换货妥当处理

    若是是运送损坏或者是自身质量的缘由，买家需求退换货的时分，爽快的从了买家吧，和气生财，说不定买家下次还找你经商呢。

（6）平常心态对待买家投诉

    人在淘宝漂，怎能不挨投诉呢？买家的性情各异、运送的才能约束、地域的约束等各种缘由，避免不了投诉，遭受买家投诉的时分能和平解决就和平解决，居心不良或固执买家咱们也不能退让。

（7）买家资料整理

    这个就很多了，需求客服做好收拾，比方买家的联络方式、货品发出和到货时刻、买家的性情、买家的喜爱，意图是便利下次交流。