教你如何抓住最优质买家---老客户召回术

淘宝上开店，对老客户的营销很关键，一个健康的网店不应该都是新客户。老客户新客户都要占有一定的比重。有很多人说，网购可以创造80%的回头客，我只能笑笑，除非大企业丶大批发商有固定的老顾客外，对于淘宝零售行业来说，20-30%的回头客已经是很不错的战绩了，毕竟消费者的购物取向是多变的，需求是多样的。有些中小卖家认为刚开始客户并不多不需要经营，这种想法也是错误的。客户越少，其实我们更应该重视老客户营销，老客户的增加是一个一个积累起来的，而不是我们有了大量的老客户的时候再想到集体运营。老客户基数不大的时候，我们有足够的精力和成本去和他们交流沟通。去倾听他们的意见，以及让他们感受到被重视被尊重。

一个健康的店铺客户构成遵循二八定律，即在成交里有20%是来自回头客，怎么在淘宝看回头客呢？你可以在量子横道的“流量分析“里面“实时客户访问”中看到有“回访客”的提示。

我们为什么要重视回头客，回头客具有哪些优势？

1  转化成本低

我们都听过开发一个新客户的成本是拉拢一个老客户成本的6倍，可能还会更高，这确实很真实，新顾客需要投入大量的广告费用，比如我们做直通车推广，点击花费1元转化如果是2%的话，那一个新客户成交需要的广告费成本就是50元。回头客就不一样了，不用你花钱，他们买过你的商品，他就在你店里，只要你对他好，用些吸引手段把他吸引过来，他就能无成本地成为你的回头客。老客户可以达到几十甚至几百的投入产出比。

2  效率高

回头客用过你的商品，对你们商品的质量和特点等方面都比较熟悉，他们回来购物的时候，都是选好的宝贝后，就果断买下。不会像新顾客一样问这问那，有很多顾虑。对于喜欢讨价的买家来说，也会直接问你给他多少优惠，然后就付款。因为用过你的商品，所以下单都很大胆，还常常批量购买，很有效率。

3  产品认可度高

多次购买经验对店铺或品牌有比较不错的认知度，对于客单价高的产品自然也会产生购买，一般老顾客的客单价会远高于新顾客。同时老顾客也是店铺新品的拓荒者。大家上新款的时候是不是很想有些人能够先来购买，这样后边才会有人跟风，对吧，那么新款第一批来买的应该是谁呢?

4  宣传效果

用过你的商品，觉得好，他们首先是跟自己的亲人分享，其次是跟身边的朋友和同事分享；还有他们的评价，都很中肯,很有说服力。比如，常说的“这是我第*次购买了，质量和服务还是一如既往人的好。”“和上次的一样”之类的评语，对于在犹豫要不要在本店购买的买家，有很大吸引力。 我们说一个品牌其实它的客户里面分为几种类型，最好的类型是什么呢?叫做意见领袖，他们会不断给你去传播，他身边的朋友，他身边的同事，他的小姐妹都有，对不对?

5 安全

新顾客没用过你的商品，他不一定喜欢你这家的，好评率会不稳定；但回头客一定是喜欢你宝贝才会回头的，基本会给你高分好评的。退换率也很低，几乎没有人退货换货的。老顾客愿意写好评，DSR评分高，这样你的店铺就会处于一个良性循环。

显而易见回头客对我们的好处有很多，那我们该如果让顾客回头呢?

一 产品质量

产品质量，这是硬条件，质量不过关，那谈别的其他因素都没意义了。如果买家第一次就觉得质量不好，那你能守住你的小红花，就谢天谢地了，更不说回头客了。所以我们要选质量好的产品来买。有了质量好的产品后，我们还要做好下面几方面的工作：第一，加入消费者保障服务，承诺如实描述。这是很容易做到的。第二，承诺七天无理由退换货，也不难做到，只要你想做。第三，第三方质检。把自己的宝贝拿给行业认可的质检机构检测，通过后得到官方的质检报告，点亮第三方质检的标志。第四，有条件的卖家还可以加入假一赔三服务和金牌卖家行列等。这几个方面，只要你做到了任何一个，淘宝都会给你增加相应的标志，提高你店铺的服务等级，也提升买家对你店铺的信任。

二 服务质量

    顾客来你的店里能不能留住并让他产生效益，服务的质量占有很大部分因素。就像我们去实体店里买衣服，店里服务员爱答不理，摆出一副扑克脸，有几个顾客愿意从他这里买衣服的，顶多试试走人了，有钱凭什么非要花在你这里。客户其实都是很单纯的，你对他好他就会心存感激会想对你有所回报，即使这次不买也好下次有需要还会过来，或者跟朋友说起的时候也会赞誉几句。比如今天来你店里一个0信誉的新手买家，当他来问你，怎么拍呀？做客服的会有几种反应：

A 大多人会这样想，我很忙，很多老手买家在等我回答问题呢，你去学会再来拍吧。

B 我最怕0信誉的，到时候给我个差评就得不偿失了，拦住不让他下单。 

C很耐心地一步一步地教他拍下丶写地址丶提交订单直到付款成功。

可想而知，第三种服务是最好的，对于这种第一次网购的顾客，如果你为他服务的好，他很容易成为你的回头客。你一步步的教他付款完成后，能看到他很是感激的样子。他有成就感，你也有成就感，最后他还会谢着说：“你的服务真好，以后还会光顾的”。看，一单又到手了，一个准回头客也到手了。所以服务质量直接关系到回头客的比率。

三 营销手段      

营销手段方面，就很关键了。产品质量和服务质量好的店铺那么多，买家不一定会回来你这一家呀？所以你还要买家记得你，想起你，再给买家一个回头的理由。这方面有很多方法，下面的只是我们平常使用的手段，也许还有很多其它的方法等你慢慢发现哦。

下面我们就来谈谈该如何针对老客户营销，对于老客户关系的管理我们该如何做：

客户关系管理类似我们谈恋爱的时候对男女友的管理

女友长时间不搭理的时候，你怎么做？

你为什么要在生日的时候送给他礼物呢？

你怎么知道他喜欢这样的礼物的？

不管什么节日，你总是送同样的东西，他还会高兴吗？

在拉拢新客户的同时，又能稳住老顾客，新老顾客全面发展才是一个茁壮成长的店铺，发展的趋势更迅速，不能一味的只去寻求新客户而忽略了老客户，顾此失彼，得不偿失。在转化率低迷的时期，拉回老顾客是提升转化很有效的方法，要善于抓住我们店铺最优质的买家。想要体验那句“掌柜，我又来了”的愉悦心情吗？那就速速行动起来去召回你的老客户吧！