揭密客服技巧提升咨询转化- 甩手网网店论坛

客服如何有效提升销售转化率？如何留住来到网站的用户，提高顾客转化率，则是考验企业电子商务网站客户服务水平。要提高沟通技巧，善于推荐产品，以促成有效交易。
　　

　　网上购物因为看不到实物，客户只能通过文字、图片等方式了解相应的产品信息，为了能够更详细的了解关于产品、物流等方面的信息，只能通过销售客服的接待来答疑解惑。为了提高咨询转化率，促成交易，我们可以通过以下三个方面来进行优化和提升。

一、提高沟通技巧
　　客服的在线接待能够解答顾客的疑问，打消他们在购物中产生的疑虑，从而促成交易：
　　1.快速应答，重视黄金6秒，回复及时才能给客户留下好印象。
　　2.善用 “啊”、“哦”、“呢”等语气词，语气简单生硬会影响客户体验。
　　3.像朋友一样跟顾客沟通和给建议，可以让客户留得更久，也更容易下单。
　　4.了解产品，熟悉行业，充分体现购物顾问的专业形象。
　　5.沟通时搭配合适的旺旺表情，给亲和力加分，拉近距离有利于促成交易。
　　一个优秀的销售客服，不仅应该具有丰富的产品知识和良好的沟通技巧，还要反应敏捷，热情有礼，为顾客提供细致的服务和专业的购物建议。这个岗位的最高原则是：让顾客舒心、放心；最高标准：隔着电脑屏幕也能听得到、看得见脸上的微笑。

二、善于推荐产品
　　1.七分问，三分听，盲目推荐产品不会有效果。
　　2.提问是为了缩小范围，锁定目标，挖掘消费需求。
　　3.熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，满足客户所需。
　　4.推荐时要站在对方的角度，像朋友一样给建议。

　　5.有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识。

三、有效促成交易
　　下单购买是销售的最后一个步骤，常用的缔结交易方法有利益总结法、前提条件法、询问法和yes sir法。
　　1.利益总结法：总结并陈述所有将带给客户的利益，从而获得问题的解决。
　　要点：条理要清楚，对准客户有针对性问题的利益总结全面，表达准确。
　　2.前提条件法：提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等。
　　要点：配合店铺的促销政策。
　　3.询问法：通过提问逐渐接近客户的真实需求，然后强调利益来获得问题解决。
　　要点：由需求引导向利益转变一定要有非常强的针对性。
　　4.yes sir法：永远说：是的，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户。
　　要点：站在客户的立场为自己说话，有步骤的解决问题。只有把客户的所有疑义都排除了，建立了信任度，客户才有可能下在我们的店里下单购买。

　　通过统计分析，影响咨询转化率的主要因素有： 1.产品价格；2.客服响应时间；3.客服对产品的了解程度；4.客服的服务态度；5.物流的发货及到货时间；6.售后服务及其它。

四、如何利用客服技巧提升咨询转化率。
　　1.产品价格
　　淘宝店铺众多，每家的促销单品不同，价格会有或多或少的差异。客户提出质疑，我们要正面回应并给客户合理解释，并适时的推出我们店铺有价格优势的产品供客户选择。决不能一味搪塞、诋毁，这样有失风范，并会给客户留下不好的感受。正确的引导客户，给出合理化建议，并积极参加活动向厂家争取活动价格，给客户实实在在的优惠才是最重要的。
　　2.客服响应时间
　　首次响应时间：要求每个子旺旺开启首句自动回复功能，这个时间非常容易控制。该自动回复的内容可以分为：问候型、问候+促销型、问候+提醒型等形式。根据不同需求，及时调整回复内容。
　　平均响应时间：21世纪是个“快”时代，做什么事都要讲究效率。所有我们的客服回复速度也一定要快。再有需求的客户，在问题迟迟得不到回答的时候，也会悄悄流失。
　　能够有效的提高我们的平均响应时间的办法之一：快捷回复，每天客服遇到的重复性问题高达80%，针对我们反复遇到的问题，我们就要整理成统一的快捷回复并不断地优化，再遇到相同问题，我们可以使用快捷回复直接回答，既提高了我们的响应速度，又能整齐划一，体现出我们客服团队的专业性。
　　其次：打字速度也是考验客服基本功，在招聘一个客服的时候，我们首先要求的就是打字速度。
　　其他原因还包括：客服对产品、流程的了解程度，接待能力，离开电脑的时间等等。我们都可以进行相应的调整和规范。
　　3.客服对产品的了解程度
　　一个客服如果对自己的产品都不能了如指掌，就像上战场的战士不会用枪一样，毫无战斗力。针对产品，我们会定期进行产品知识的培训，让大家能亲眼见到实物，动手操作一下，加深对产品的了解。针对同品类不同型号的产品，会总结出卖点和差异点，做成快捷回复，供大家参考和使用。
　　4.客服的服务态度
　　客服，顾名思义就是为客户提供服务的人员。所以一个好的服务态度，是作为一名客服人员的基本职业素养。其实客服做的时间久了，遇到各种各样的客户，难免会磨去我们最初的那份耐心，如何帮助客服缓解压力，解除心理疲劳也是需要我们大家考虑的。闲暇之余逛逛微博、阳光的下午听听音乐、疲劳的时候给大家讲个小笑话、发现员工情绪低落时候及时关心、战斗的时候鼓舞士气，及时帮助我们的客服调节心情，得到的要比我们付出的多的多。定期进行客户消费行为分析，通过实战总结客户心理规律，并提供精准服务，也能帮助我们提升服务态度，给客户带来更好的购物体验。
　　5.物流的发货及到货时间
　　现阶段，物流无疑成为了大家最大的瓶颈。因单量骤增引起的发货时间延迟、因物流引起的到货时间缓慢，往往会成为压倒我们的最后一根稻草。相信大家都有这样的经验：客户对产品非常满意、客服服务的也很好、客户也已经决定购买，一问到货时间，嫌慢不买了！从我们客服的角度，我们不能够左右时间，但我们要讲究策略。
　　首先我们要主动并客观跟客户沟通发货及到货时间问题，尤其是在大促活动，发货可能不及时的状况下，必须让客户知道情况做好心理准备；不能等客户察觉了来质问我们，更不能为了眼前的利益承诺给客户做不到的东西。
　　其次承诺的就必须做到，答应了客户的特殊要求，就必须自己记录下来并适时跟进，保证说到做到，成为让客户值得信赖的商家。
　　6.售后服务及其它

　　完善的售后服务体系，会最终促成我们的订单。因为在网上购物，最缺乏的是安全感，万一收不到货、万一收到是坏的、万一不喜欢，客户该怎么办？作为客服，在客户提出这些顾虑的时候，我们要积极的响应，并郑重承诺我们的售后服务，免除客户的后顾之忧。

7.咨询技巧

　　把常用的话语添加到快捷回复中，以提高咨询响应速度。
　　善于使用表情，以使顾客感觉更加亲近，从而增加他对店铺的信任以促进成交。
　　少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
　　系统的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。
　　如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。
　　8.咨询场景分析
　　场景1：现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。
　　这个时候客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。针对询问较多的情况，应该把相关问题整理成“常见问题”添加到商品详情页面中去。
　　场景2：有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符。
　　这个时候一个在线的客服需要可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
　　场景3：客户犹豫不决。
　　客服需要利用专业知识和良好的销售技巧去说服顾客，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
　　场景4：有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的。

　　这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

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