买家投诉在我们眼里看来似乎是售后客服的事情，客服完全可以处理这一切，可是仅仅是客服处理就能让买家满意吗？他投诉的原因呢？投诉的目的呢？

 

          无论你是大卖家，小卖家，在淘宝呆久了，淘宝投诉问题或多或少都会遇到过，就算不是自己店铺，整天混迹论坛的朋友，见遇到买家投诉的帖子也不少，遇到投诉总是一件令人头疼的事情。同样，如果不是恶意投诉，对于买家相信也是比较头疼的呢，所以，作为卖家，要想顾客之所想，分析为什么买家会投诉？他们通过投诉想要得到什么？
 
          买家投诉原因分析：
 
          常见原因：1.质量问题（材质不符，做工粗糙，无法正常使用，破损，变质等）2.产品属性明显与描述不符（发错货，实物与描述明显不一致，如服装类款式、颜色、尺码等不符）3.卖家违背承诺，未按照约定时间发货 4.售前跟顾客夸大产品功能好处 5.快递原因或其他不可预料原因，导致买家没有收到货……不管是具体是出于什么原因（恶意投诉除外），原因只有一个：实际情况与买家预期有差距，所以问题出现，买家投诉。
 
          买家投诉目的分析：
 
          网上购物，看不到实物，买家看到宝贝描述后，难免会有自己的想象。结果呢，实际情况与之前预期差距很大，满足不了自己的需求。所以，出现问题了，跟卖家协商不了，不一致，于是，就通过投诉来解决问题，希望自己受到重视，问题可以顺利解决。
          网店经营过程中遇到投诉毕竟不是一件好事，就像小燕子说的，关乎整个店铺的信誉及发展等问题，所以必须引起大家的重视，今日话题一起讨论：中小卖家网店经营解决买家投诉仅仅是网店客服的事情吗？
 
         【个人建议】
 
          买家投诉，既然已经发生了，不要想得那么坏，换种思维，换种方式，相信买家，摆正心态去处理，有可能是一种好事哦。通过买家投诉，能够快速看到自己的店铺不足之处，能够快速接近消费者，快速了解消费者的需求。每一种经验，每一次进步，都是通过问题，解决问题，问题反思中认真总结出来的。
 
         买家投诉和网店各个环节息息相关，虽然客服是买家的直接面对者，但不可单靠客服解决投诉：
 
          网店经营的任何一个环节都不是孤立并存的，每一个环节出现的问题都与其它环节息息相关。 虽然客服是买家直接面对者，但是买家投诉的原因多种多样。投诉的原因反应出店铺多多少少在很多方面存在一些问题，质量有问题，需要我们改进产品；客服原因发错货，对相应发货客服做相应培训；物流原因，可以选择和联系物流协商或更换物流等。
 
            建议对相关人员进行系统网店培训，通过客服的力量去总结遇到的投诉原因，收集买家的各种意见及建议，然后上报反映给网店运营或店铺店主，正确分析买家投诉原因，找到买家的诉求点，然后合理去处理投诉，事后，反思自己的不足，网店才能越做越活，越做越好。