1.打招呼   
 大家有没有发现，一去网店买东西，客服第一句话就是：“亲，……..”，千篇一律的开头就是亲，都要麻木了有没有。客服这是“被动”接单啊，不论新老客户，就一个打招呼语，可以说是没有服务可言，老客户体验不到亲切感。我们理想的打招呼是什么样子的呢？能识别新老客户，新客户接进来，用专业的，打招呼用语，给新客户留下一个好的第一印象；老客户接进来，用熟稔，亲切的打招呼用语，体现个性化，比如，用真实姓名打招呼：“亲爱的小池，欢迎再次光临本店。。。。”，再如根据会员等级打招呼：“尊敬的vip客户，您在本店享受7折优惠，欢迎选购。。。”等。

2.答疑解惑
  买家询单中，问的最多的问题是：价格、商品本身相关的问题、发货及快递问题、退换货问题等，下面我们来一一做分析。
（1）价格问题  

  询问价格的客户，一般是有意向下单了，但是在价格上有迟疑，那么客服要做的就是打消他的迟疑，可以从这几个方面下手：
  1）质量保证， 分析商品的材质，必要时可以对比别家同款商品，让买家觉得这款商品是值这个价格的；
  2）质检证明，可以给买家发质检证明，说明商品是正品；
  3）评价详情，给买家发评价详情，用以往客户的声音，证明商品的价值；
  4）售后服务保障，明确保障商品质量，并提供明确的售后服务，不满意可以退货，以打消买家的犹豫。
除此之外，还有部分买家对价格比较敏感，这部分买家可以送优惠券或小礼品等来吸引他。
（2）商品本身相关问题

  商品本身的相关知识是一项非常重要的客服培训内容，特别是数码、电子产品等，需要对型号，数据有严格要求的商品，买家询单时对这些商品的相关知识是非常关注的，那么客服在服务过程中就需要推送该商品的专业知识。除了推荐专业知识，让买家觉得我们很专业外，还有一个就是商品推荐，我们可以给买家做关联推荐，比如，买家给母亲买了商品，给他推荐父亲系列的商品；再比如买了洗面奶，推荐乳液等的搭配推荐；热销推荐或者是买第二件5折的活动推荐等。这种推荐除了可以提升客单价外，还可以体现贴心服务。
（3）发货及快递问题
  网上购物，买家还关心的问题是，快递费是多少？能不能送货上门？什么时候能送到？而卖家除了关心这三个问题外，还希望控制快递的成本，所以客服在给买家推荐物流的时候，需要注意4个地方：1）查看快递状态，选择正常的快递网点；2）有速度要求的客户，需要查看各个快递的运输方式；3）查看派送范围，以保证能够送货上门；4）查看各个物流的快递费，选择价格最低的物流，以控制快递成本。通过以上几点给买家推荐的物流，可以有效的降低物流方面的投诉，且能有效的控制快递成本。
（4）退换货问题
    网上购物很容易因为尺寸大小、色差、型号等问题产生退换货，所以退换货服务非常重要。现在很多大卖家都会在发货时，附上售后服务保障卡，告诉买家什么情况下可以提供退换货服务、退换货产生的运费标准、退换货登记卡（包括退换的商品信息、订单号、旺旺id、收件人姓名、联系电话及收货地址等）、退换货寄回的地址，及退换货的处理流程等。那么我们在服务过程中要做的就是，预先设置好退换货的处理流程话术，指派专人处理退换货问题，加强处理人之前的流程化操作，以提升服务质量和效率。

3.关怀服务
  单单从售前来说，可以做日常关怀，比如说，早上打个招呼，生日送个祝福，天气异常时做个提醒等，这些都是简单的关怀，拉近与买家之间的距离。从整个店铺来说，可以做的关怀服务就非常多了，可以有发货提醒、签收关怀、优惠券、活动通知、会员升级提醒、会员互动、会员分级服务、个性化包裹、客户信息收集及满意度调查等。

4.送客服务
  送客服务包括确认订购及礼貌告别，服务其实很简单，但是我们往往会忽略这点，特别是我们忙起来的时候。细节决定成败，所以希望大家在服务的最后交上完美的答卷。

成为金牌客服要做的还有很多，从用心服务做起。