网店卖家谈售后服务的重要性

    新手卖家谈网店售后服务的重要性，虽然我还只是一位新手卖家，但在经营网店的这段时间内，我发现网店经营，售后服务真的真的很重要。

　　售后服务作为现代市场营销学中的重要概念之一，开店了的朋友都会已经看到到了货源和照片在网上购物中起到非常重要的作用，货源直接影响到商品的价格，而照片影响到商品交易成功率。但新手卖家们注意到这两点至关重要的前提同时，更需要注意的是——售后服务，这是我们在淘宝能长久发展的本源。在某些时候，售后服务的重要性还要赶超前2者，这遇到过中差评的卖家恐怕是深有体会。苦苦维持的100％好评被打破的时候，有多少卖家失眠流泪啊。而售后服务，则能最大可能的解决这个问题，使得卖家的长远利益伤害值减到最小，下面我总结了几个要点，希望大家小看一下

　　一，职业意识。所谓职业意识并非是单指职业卖家，兼职卖家，买卖家共同体同样都需要具备。不论是哪种类型的卖家，一旦担上了卖家之名，就必须具备卖家的职业道德，否则在淘宝是无法长久存活的。哪怕是拍卖一个一元物品，兼职卖家也需要学习淘宝规则，具备职业素养，不然投诉，举报接踵而来，这样的事情对于卖家来说是很不利的。

　　二，服务意识。虽然卖家在淘宝出售的是商品，但是买家购买时会根据附加值来考虑到底到谁家购买。很多新买家都转不过来弯，我卖的东西是正品，质地超好，凭什么要低三下四的跟买家说话，像求人家买似的。在淘宝，卖家太多太多了，同类商品重复非常之多，这让买家有了更多的挑选空间。挑地点，挑价格，挑信誉的比比皆是，跟大卖家比起来，新手卖家的优势最大就只能是服务了。若是没有好的服务，又如何吸引买家来你店里购买呢？切记服务第一，常来常往

　　三，危机意识。作为新手卖家，本来买家光顾的就少，就怕遇到差评或中评，说不定一个差评下来，连消保都没法加入了。之前看过经验居的很多关于这种中差评处理的经验，这些经验都是我们需要先学的，总不能遇到了再现学现卖吧？那时候恐怕太过着急，早已经把事情搞砸啦。所以每一单的货品发出后，要总结经验。

　　四，公关意识。这就得上接第3点了，提前准备并非指做好被中评然后申诉的准备，而是提前开始做售后服务，将这个中差评的苗头扼杀在摇篮里。这里所谈的售后，不是指买家接到商品收货后的过程，而是指卖家发货之后的过程。那么期间就牵涉到一个物流问题，这里很多卖家都有抱怨过物流快递怎么怎么，公关真的很重要，不同的人用不同的公关手法，不要因为在途中的出现失误让买家失去对自己物品的购买欲望，但买家也是人，大部分买家都是能理解大家的。所以只要用心多多沟通，还是能找到解决之道的。

　　五，换位思考意识。其实淘宝上的卖家们大部分也都是买家，卖家往往再抱怨买家不理解自己的同时，忘记了自己作为买家的时候对产品或者对卖家的期待。举个社区售后例子来说明下这个的观点，之前有位卖家发帖喊冤，说是快递私下自己转了物流，造成买家冒着大雨打车去取货，买家最后给了中评，说是付了几十块钱的快递费用还需要自己冒雨打车去取，太不象话了。当时帖子里大家回复意见不一，部分卖家认为该买家也是卖家，应该体谅卖家不容易，可也有部分卖家跟笑宇一样认为，事态发展到当时得情况买家给出差评都不为过哦，因为就交易的过程及结果来说，买家经济精神上都有不同程度的损失，换位思考一下，谁买东西能接受这样的结果呢？当时在回复帖子之时，就说一定要追究快递的责任，然后最好能让快递跟买家道歉并有适当的赔偿，这样这个中评有可能才可以圆满修改结束。

　　六，树立形象意识。很多人说树立形象不应该是前期宣传中的么，怎么会放在售后服务意识里面？这里所讲的是关于售后得解释部分哦，随着店铺的发展壮大，遇到不同的买家，能维持100％好评到永久的必然是少数，这中间有一些说不清道不明的因素，遇到的买家实在是无法协调啦之类的问题。除去协调和申诉，卖家还有一条渠道来伸冤，那就是差评下面的解释。这点可能很多卖家都没有注意到。回复信息拒绝用词非常尖锐，还把对方的电话地址姓名等私人信息都公布出来，有理有据的解释用词不卑不亢，这样的人就算是多几个差评也会很容易让人产生好感。所以说，中差评解释有的时候还能起到正面的影响。当然，遇到差评不解释的等同于默认，这是必然的想法了。

　　在现代营销环境条件下，没有服务就没有营销，这已经是不争的事实，关键是应不断提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，规范售后服务管理，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向“整体服务流程”时时保持特色服务，严格进行服务质量监控，以优良的服务取得市场竞争优势，真正使消费者在消费过程中“只有享乐，没有烦恼，”为最终实现“零服务”而努力。

　　总之售后服务是保护消费者权益的最后防线，售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。