团购服务差退款难，成电子商务投诉重灾区

    团购自2010年在国内兴起以来，市场规模迅速发展，呈现出一派繁荣景象。中国电子商务研究中心年初发布的《2012年度中国网络团购市场数据监测报告》显示，2012年全年，团购市场成交规模达到了348.85亿元，同比增长61%。

    团购因为优惠、便利等特点，吸引了越来越多的消费者，但也因为问题频出成为消费者投诉的重灾区。中国电子商务研究中心3月11日发布的《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，去年网络团购类投诉占全部电子商务投诉的21.3%，仅次于网络购物。在“2012年度网络团购十大被投诉企业”中，主流团购网站如高朋网、拉手网、糯米网、窝窝团等，均榜上有名。

    团购用户投诉主要集中在以下几个方面：产品或服务质量缩水，团购售假，商家对团购顾客差别对待，售后服务差，预约难，发货迟缓，团购不开发票，团购结束退款难，账户被盗等。今年1月～2月，团购导航网站团800对644个团购投诉案例调查发现，“服务差”和“退款难”问题分别占比68%和57%，成为投诉最多的两个方面。

    价格折扣大是团购的主要吸引点之一。但过度打折导致一些商家无法盈利，不甘心“赔本赚吆喝”的商家就把团购低价当做诱饵，在产品或服务质量上打折。不少急于增加商户量和用户量的团购网站，却对这种行为放任不管，甚至充当虚假营销的推手。

    团购用户遭遇的问题还不只这些。团购网站和平台在售后服务和应对投诉方面也存在着巨大缺陷。《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》指出，仅有几家全国性大型团购网站较为重视用户投诉，多数团购网站忽视用户体验，反馈率为0，售后服务可谓“极差”。

    不少团购网站和平台对投诉的冷漠态度，将维权消费者置于孤立境地。目前，国内小额诉讼维权成本较高，面对商家侵权行为，不少消费者只能忍气吞声。还有人因为团购在价格上有折扣，维权时就感觉气虚势弱，态度不够坚决。团800日前公布的消费者投诉统计报告显示，2012年该网站团购投诉专区共收到6873起投诉，整体投诉解决率为64%，仍有超过三成的团购投诉无法得到圆满解决。

    团购企业对服务和质量的轻视，损害的不仅是消费者的利益，还有自身的生存之本。曾经，团购作为一个飞速增长的新兴市场，吸引了大量资本注入，呈现“千团大战”的热闹景象。但到了2012年，资本退潮，团购行业发生大规模整合。疯狂烧钱、忽视用户体验的团购网站难以盈利，纷纷遇挫或倒闭，仅有少数几家苦修内功、注重客服的团购企业硕果仅存。

    据《羊城晚报》4月9日报道，最新行业数据显示，目前全国维持正常运营的团购网站数量仅剩943家，不到最高峰时期的两成。业内人士分析，团购网站“倒闭潮”还将继续。经历了2012年的震荡，团购企业需要更认真地思考如何求得生存并脱颖而出。

    一些团购企业已经开始采取具体措施优化服务。2012年10月，某团购网站按照其服务承诺，新增了三大绿色标签：“先行赔付”、“假一赔一”、“闪电发货”，得到了消费者的肯定。还有团购企业开始了新模式的探索，进一步提高自身运营能力，例如联手大品牌推出自建品牌，为消费者提供质优价廉的产品。

    规范团购行业发展，保护消费者权益，也需要立法和监管部门的支持。2012年“3·15”前夕，针对网络团购的特点和消费投诉中反映的热点问题，国家工商总局制定了《关于加强网络团购经营活动管理的意见》，规定团购网站经营者应承担七项责任义务：对团购商品（服务）供应者的经营主体资格和团购商品（服务）质量建立审核制度；以合同形式明确与团购商品（服务）供应者、消费者之间的权利、义务和责任；团购商品（服务）供应者商业秘密和消费者个人信息保护；禁止不正当竞争行为；保护消费者合法权益；记录、保存交易信息；规范团购促销活动。

    对于商家来说，折扣过大会对盈利造成一定影响，团购网站不妨指导商家量力而行，把团购作为一种聚拢人气、积攒口碑的初期营销手段。消费者也需要树立理性消费意识，在各种团购活动、“秒杀”活动面前提高警惕，选择信誉较好的网站和商家，避免上当受骗。

    今年年初，互联网研究公司易观国际发布《中国团购行业发展白皮书2012》，指出团购正在从“资本驱动”向“服务驱动”转型。中国诚信网络团购联盟秘书长、中国电子商务研究中心主任曹磊表示，在优胜劣汰的市场规则面前，团购网站只有扎实做好用户服务，才能在行业大洗牌中屹立不倒。