淘小二解读质量问题

亲们：

    很高兴又和大家见面啦，今天我们一起来聊聊，买家收到货以后，在正常使用过程中出现质量问题的责任判定，闲话不多说，我们直接进入正文：

一、规则解读

以下我们分两个情况来说明：

1、 女装交易合约

    买家在签收七天内， 未洗涤就出现褪色情况（如触摸后直接被染色等），且宝贝未经穿着，标牌未剪的前提。卖家需要直接支持买家退货退款，且承担买家产生的来回运费。

    此规则（女装交易合约）在已签署消保协商的卖家详情页面，购物须知中有所体现：

    女装交易合约：

    若宝贝已经穿着或洗涤，衣服出现褪色的（衣服本身），且买家能提供清晰图片的，卖家也需要与买家做好协商确认。

    此案例我们需要按照第二种情况来确认。如果在宝贝正常穿着中确实出现衣服本身褪色的问题，需要帮助买家做好协调哦。

    对于合约中所举例的如：破损、开线、裁剪等问题，双方在协商的时候也可参考此合约里的内容。

提醒：

    对于买家MM：

    在签收宝贝时，需对宝贝进行仔细检查，对于后期在使用过程中宝贝出现问题，影响自己的正常使用的，应当给卖家提供存在相应问题的商品图片，若褪色问题，需通过商品能清晰看到商品存在严重褪色情况的照片（而非提供商品清洗过程的水的照片）给卖家。

    对于卖家GG：

    页面发布宝贝时，需要确认自己宝贝的性质与特征，在发货前需要确认宝贝是否存在瑕疵，若在买家收到货，收到问题反馈的，建议先让对方提供图片帮助确认，若确实是自己宝贝有问题的，与买家做好协商退款，若问题不大的，可与买家协商退款部分修理费用。

2、鞋类三包

    淘宝争议处理规范第二章第二节第十一条也有规定，商品属于“三包”(系指法律法规规定的三包或淘宝所在地适用的三包，以下简称“三包规定”)范围内的，买家要求卖家履行换货或维修义务的，卖家应当按照买家的要求提供相应服务。

    目前淘宝网设有"鞋类三包服务规范"：

    淘宝网鞋类卖家，承诺在所出售的商品存在质量问题时，向买家提供包退、包换、包修、赔付的服务。其中质量问题是指：除侧帮缝线以外严重脱胶的、裂浆、裂面、裂帮、裂底、裂跟、泛硝、表皮脱落、塌芯、钉头突出、网面破裂等。

    若不在淘宝网鞋类三包范围内的商品，双方在协商的时候也可参加我们国家的三包政策。

二、凭证格式

    我是卖家，买家表示收到商品质量问题/假货问题需要提供什么凭证？

    提醒：化妆品卖家提供正规进货凭证规范，详见帮派说明：http://bangpai.taobao.com/group/thread/588794-277220429.htm

    卖家所需提供的商品正规进货凭证：

    1、是您进货时取得的原始票据；

    2、需要有商品名称(货号）、数量、日期；

    3、盖有票据专用章；

    4、如果您是在国外网站进货或代购的，请提供您在该网站建立的交易订单以及该网站向您或买家发货的物流单据；

    5、如果您是在国外/线下渠道进货或代购的，请提供相应的购物小票。

参考凭证：

    图1进货发票（请注意：案例中盖公章的贸易有限公司不具备出售电子商品的资质，若您为手机类卖家，提供此发票是无效的）：

    图2授权凭证：

三、案例分析

    案例一：买家MM收到自己精心挑选的宝贝好高兴，打开宝贝一看与描述也相符，还有卖家GG精心准备的小礼品，马上确认收货，认认真真写好评价，可是刚穿了几天，衣服就开始褪色了，这个时候来找卖家GG，卖家GG委屈了，“宝贝你都签收快一周了，当时你在收货的时候都没有问题的，吊牌都剪了，现在再有问题和我没关系啊？”可是买家MM也不乐意了，“衣衣我才穿一次，刚刚还把店铺介绍给姐妹淘呢，可是就破了”。

    今天我们就接着来聊聊卖家GG与买家MM关于收到货使用后出现问题的那点事。让大家来了解一下自己的权益与责任都在哪里，以免伤了和气，毕竟，买卖不成仁义在嘛！

    首先我们确认个问题：衣服不是第一时间发现有问题的，而是在使用了以后才出现的，卖家需要做售后吗？

    答案：答案是肯定的，这个我们在淘宝争议处理规范第二章第二节第十条有如下规定：卖家应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给买家的商品在合理期限内可以正常使用。

    也就是说买家收到宝贝后，在合理期限内，买家应该能够正常使用，虽然当时买家收到的时候没问题，但是如果在正常使用，正常的时间内出现了问题，还是需要卖家做好售后。

    案例二：买家收到鞋子两周，脱胶了。

    买家：我买了一双鞋子，穿了快两周了，可是今天突然发现鞋子脱胶了。好好的鞋子怎么会这样的，这分明是质量问题嘛，100多元的鞋子怎么一个月都穿不了，我要求退货。

    卖家：亲，鞋子你都已经穿了两周了，严重影响我的二次销售，你哪怕退回我也没用了，而且都快过维权期了，不能处理了哦。而且我的宝贝也没有写过品牌的，其他会员穿了都没有问题的。

    买家：虽然没有品牌，可是也不能这么坑爹啊，这样下去我一个月都要买好几双鞋子了。

    小二解析：在这个案例中，大家可以看到一个细节，那就是鞋子不是品牌鞋，所以不存在假货问题，但是宝贝确实出现问题了，那么卖家是否需要做售后呢？这个时候我们可以参考一下淘宝网的鞋类三包服务规范。

    里面有如下规定：

    商品出现质量问题的，买家可在签收货物后的360小时内要求卖家提供承诺的包换、包修、赔付服务中的任意一种。买家签收时间以物流网站或系统内记录的签收时间为准。若签收时间仅显示日期的，时间自该日后的第二天零时起算。买家要求换货时，卖家应当免费为买家调换同型号、同规格的商品；买家要求维修时，卖家需要承担因维修产生的所有邮费；买家要求赔付时，赔付金额按照实际成交的商品价格的10%计算。

    商品出现质量问题的，且价格在50元到99元的，买家可在签收货物后的720小时内；价格在100元到299元的，买家可在签收货物后的2160小时内；价格在300元及以上的，买家可在签收货物后2880小时内，向卖家要求提供维修服务或赔付服务中的任意一种。买家要求维修时，卖家需承担因维修产生的所有邮费；买家要求补偿时，补偿金额按照实际成交的商品价格的10%计算。

    此案例中，买家收到宝贝为两周，符合360小时内三包规则，因此卖家有责任给买家提供包换、包修、赔付服务中的任意一种。

    维权前买需要做的：提供完整清晰的图片和卖家协商，选择适合自己处理方式。

    维权中卖家需要做的：了解买家宝贝上出现损坏的情况，如果不是很严重的，可与买家协商一下补偿维修费用，有时候来回运费都要超过维修费了。

    提醒：若双方无法协商一致，小二介入依然会按照淘宝网鞋类三包规则处理，为了避免不必要的麻烦与误会，还是建议大家和气生财哦。