年薪20万客服的思考

    客服，老板容易轻视，同行觉得基础，但是我想说每个人及岗位的价值都不是孤立的，而是和价值对等的，如果做到价值对等，20万年薪，甚至更多，不是非常难的事情，做客服的入门要求很低，但是做一个不错的客服会很难！目前我不敢说我是一名优秀的客服，但是敢说是名不错的客服。以下内容是我作为客服时的思考和实践，希望有共鸣，也希望我能批准引玉！

    首先我给自己定位，我的客服工作是从800元管吃住做起的，目前做了近4年，我依然是个客服类岗位，（我已经在学习其他运营方面的知识了）但是我的定位是做个不一样的客服，我是对自己怎么定位的？还做了一张分析图哦。

    对比一：学历

    我的学历很低，只有高中毕业，但是现在企业招聘要求最低都大专了，但是这个对我和客户来说不重要，有句老话，在互联网上别人不知道你是一条狗，但是我想做一个有价值的狗就行了。

    对比二：产品知识

    这个很基础我想只要智商不低于小布什（听说小布什的智商是91），一般都能掌握的不错，我也应该能掌握的和大家相当。

    对比三：响应速度

    这个我姑且算能和大家相当，虽然有时候平均响应速度会慢，因为很多时间花在用心沟通上，但是我直接藐视KPI的这项考核，只有不是很慢就行，我想企业最关心的还是转化与客单价。为什么藐视呢，我有我的片面想法，虽然响应速度会计算在DSR权重里，但是就我个人而言，响应速度快，不代表能转化，不代表客单价能做高，我的目的就是有效单位时间内价值最大化，自己销售额做好了，同时也就为企业贡献了价值。记得高考时写了一个关于爱国的作文，很多人写祖国多么美，啊！祖国，我要为你奉献之类的，而我写的是，一切以自我为中心，改善自己的生活，改善亲人的生活，不做损人利己的事，就是一种爱国的表现，不拖祖国的后腿，就奔上就是为祖国贡献了。你总不能拿着低保，拿着救济，还整天喊，你很爱国吧？发现扯多了，收！

    对比四：转化

    为啥我有信心比其他人高，这就是我后面几点要做的价值突破的原因，我前期也许和大家差不做的，但是当我自己的CRM群（我是用QQ群管理自己老客户的）形成一定规模后，就会变的不一样，要高，要高很多，但是我为了不打击其他同学的信心，只表达了很小的差距。关于我怎么管理5个群，接近7000个老顾客的一些小方法后面会单独说。

    还有买家心理分析，为了更多了解买家我看了很多书《迷恋》《影响力》《说服力》《选择的悖论》《乡土中国》甚至价格方面的《无价》《价格游戏》等，看了这些书虽然理解有限，但是我学会了如何利用买家的回报心理，用小恩惠带来二购，带来大成交，我学会了锚定，怎么给顾客推荐产品，我明白了先推一个看起来不怎么样价格高的衣服，然后再推荐一款性价比高，款式漂亮的衣服，达成迅速成交。我理解了太多的选择不是幸福，而会陷入选择的悖论，选择的痛苦，所以我给顾客推荐的东西不会超过3款，而防止顾客的流失。

    反过来想想有些店铺，动不动关联二三十款，有些恨不得把全店的产品都关联上，那样做的意义是什么？效果如何？我个人认为商品的关联只关联相关性的商品，例如上衣配裤子这种关联就够了，而不要关联相似的商品，宁愿放弃一部分人，而不能影响大部分用户的体验。

    对比五：支付率

    10%老顾客贡献订单VS我的50%-60%老顾客贡献订单，哪个支付率更高，一定是我的，哈哈，我还不用催付款的（偏内向，不爱打电话。）

    对比六：客单价

    这个我想就不用多做说明，老顾客的客单价一定比新顾客来的高。说到这里其实很多企业和很多人都觉得老顾客很重要，CRM很重要，重要到每次活动非得给老客户发个短信，江湖人称，短信营销……妹的！知道一批短信你杀死了多少老顾客吗？是回来的人多，还是杀死的人多，你考虑过没有？活动没有其他方式让老顾客知道吗？我可以做钻展定向自己店铺的老顾客吧，我可以用我的CRM群告知吧等等，方式众多，花钱的不花钱的都有，效果比短信好的多的是，为什么一直无休止的骚扰你的老客户呢，除非是要丢失的沉睡客户，你可以发个短信试图激活一下，请别用短信杀伤你的活跃客户好吗？

    其实我发现了，发短信的一般都是活动没有做准备，前一天临阵磨枪，用来应急的。

    对比七与八：买家心理分析与卖点挖掘

    注明：此图借鉴了网上传播的图片，自己优化及转化成了自己需要的部分，做成思维导图。
    这个就大致展示以下大概分析了哪些内容，不做一一展开，一一说的话就很长了。

    1、和一个客户沟通之前，你首先得从沟通中了解客户的大致年龄，职业，穿衣尺码来判断他最容易下决策的衣服是哪件，这个需要在工作中不断的磨练出来的。这个过程是聆听的过程。

    2、清楚新手买家的心理障碍，一般人在淘宝购物还是有疑虑的，会想为什么你不是骗子？买完后不满意怎么办？这种问题作为客服你不可能直接发问解释，但是一定要用你掌握的扎实的基础知识以及对尺码，风格的判断来取得客户的信任。

    3、说明产品的价值，性价比，不用价格很便宜来诱惑买家。

    4、不要试图操控消费者，而是与客户产生共鸣

    站在买家的立场考虑问题

    他想要的你帮他想

    不要用强烈的愿望让客户下单，让他自己做决定。

    后面还分析了女性买家的心理过程和男性买家的心理过程，图上展开到第二步骤，大概能看明白。

    关于卖点挖掘，其实一般运营都会做的，你也不必写下和记住每一款的卖点，只记住某几款就可以了，有时候觉得不够充分可以自己挖掘。

    对重点宝贝你都要问自己几个问题，并用笔或思维导图，写下或记录，让自己熟练掌握。

    十个卖点是啥？

    为什么要买我们的宝贝？（五个理由）

    穿上我的衣服有多美？（激发场景想象）

    为什么今天买？（紧迫感）

    我们的服务哪里比别人好？（让客户放心）

    差异是什么？（款式，面料，品质，知名度等）

    关于卖点啥的，可不是让你哗啦哗啦打给客户的，而是在交流中抛出去的，一定先抛一般的，逐渐递进的，在哪成交，就打住就行了。

    对比九：CRM

    我有自己的CRM你有吗？我想大部分是没有的。为了建立我的CRM，前期几个月我的业绩是不如别人的，而且要求公司不要给我的旺旺太多分流，让我有时间和顾客沟通。

    首先我得有充分的时间和每个前期聊的不错的买家沟通，问地区，谈地方小吃，风景名胜（我去过的地方多，呵呵）有孩子的聊孩子，有男朋友的聊聊男朋友，爱看书的聊聊文学等，就是不问年龄，哈哈！总之感情先沟通好了，让他下次购物找你，最后让他加入你建的VIP群哦，是不是随便每个人都会加入的，如果聊的好话，我的经验是有80%以上的概率，还有个问题要解决，我为啥要加入，加入的群已经很多了…..

    加群的好处：

    1、享受特价活动的优先知情权及优先购买权。

    2、享有新品特价优先体验权（在会员规模小的时候这个太重要了，以VIP价让老顾客购买，赠送小礼物等，直接快速的让销量破零，有的还很快就成了爆款了，哈哈）

    3、享有比别人更低客单价就能享受包邮的终身特权，例如：别人99包邮，你69就可以包邮啦（这个你销售做的好的话，开明的老板是会答应这种需求的）

    4、享受VIP售后服务，XX会为您快速处理哦。

    5、享受加急发货权，例如别人16:00就截止了，您的订单17:00还能加急发出（请根据自己的物流情况来定，一般是有这方面的时间差的。）

    6、最后你还能享受与文艺青年小客户XX扯淡聊天权。

    到这里，我想只要还想再次购买你店铺产品的客户，一般都会加入了，其实还想不想再买的客户也加入了，后来经过大家的影响下，不自觉的又来买了。

    问题一：如果群里客户太多，会不会说衣服不好啊，产品不好啊，影响其他客户？

    这里要谈到群体的稳定性，进群的客户，一般都是之前与你聊的不错的，这个是CRM群的基因，再加上加群的好处里提到的特权，赠送的小礼物，包邮特权等，人都要回报心理的，

    这些人即使遇到质量问题，咱处理的还快，你觉得这些人会讨论不好的问题吗？答案是不会？

    有没有个别捣乱的？有！但是这个根本不会影响这个群体的稳定，一个坏因子是难以入侵一个有一大群积极因子的群体的，一个故意捣乱的人，通常会被一群热心的客户喷的说不出话。

    问题二：那么多群，那么多客户，你哪有时间沟通？

    记得《引爆点》提到的，引爆一个事物或产品的关键三种人，联系员，内行，推销员！

    那么我在CRM群里抓什么？我的理解是我只要抓联系员和推销员就好了，通过一段时间观察你会发现每个群里都会有几个很活跃的人，正如上学的时候，每个班里都有一个胖子一样。

    那么我就正常跟这几个人聊，把他们设置为群管理员，经常自己分享一些小礼品给他们，地方特产什么的（一般都是自己出的钱啊，心疼啊），你会发现他们会很积极的配合你，有人说你坏话他帮你说好话，甚至有时候，你说要冲业绩，他们会带头来买，还叫其他人一起买！好不爽快，群管理就相对轻松了，这里特别感谢青岛那位做外贸的姐姐，你是最热心的，你还要求原价买，还不要礼物，历史罕见啊。

    那其他人会不会忘记你的存在，当然要抽时间在群里发话，至少每天打个招呼，像我有时会写首小诗啥的，虽然都是打油吧，但是还是能让一群姐妹和妈妈们感动的。