运营新理念：把客户当老婆养着，把潜在客户当情人供着

     大家好，开店五年来，有了许许多多的感受，遇到了形形色色的人和事，在一个个坎坷中艰难地走过来，高兴过，郁闷过，虽然经历了困难的折磨，但收获也颇多。由于我们店铺业务的特殊性，客户—客服，成为我们永久的课题。

     我们店铺属于服务行业，如何对待客户，客服如何应付各种问题，很关键很重要。网店和客人交流，只能通过语言，这需要我们客服人员有足够的耐心，语气态度要给客人一个和蔼可亲的感觉！俗话说眼睛是心灵的窗口，但网店的弊端是，不能像酒店前台那样直接看到客人的眼睛，无法直接交流沟通！所以客服如何组织语言显得尤为重要。其中有一次，我们客服和一位客人交流中产生了不愉快，是因为客人上来先咨询了一下酒店订房的大概情况，客服给客人解释中，用了一句话：可能订房这方面您还不太懂。。。。。其实也没有什么意思，但是客人不干了，就说我们客服态度有问题，嫌弃他什么的，比较烦躁。后来我们的客服又耐心地给客人解释，客人慢慢的才消气！服务行业，客人至上，只有不让客人失望，这样才会有回头客！我们的潜在客户才能越来越多。

     每每从订房的信息里面，当我看到很多客人的姓名，是我以前的客户，打心里就会很开心！慢慢的回头客太多了！有时客人来咨询也不一定要买，但我们始终以平和的心态对待他们，没有半点功利思想和个人情感夹杂在里面。我们的服务，要把客人的利益放在第一位，处处为客人着想，遇到了事情，我们要站在客人的角度去考虑问题，才能得到客户的信赖。

     那么我们到底该怎么对待客户？把客户当老婆对待；把潜在客户当情人对待！  

一、把客户当老婆

     把客户当老婆对待，我们就要好好的经营，做到终生服务。通常男女结婚以后，婚姻会维持一段时间。也许2-3年后，双方可能对生活失去激情与活力，仅仅因为责任要维持。这时，如果你不经营她，通常就会有一些抱怨，不满，唠叨，埋怨，甚至不适合对方，外遇等。两个人之间曾经海枯石烂，海誓山盟，终生服务都将成为过眼云烟。如果你不去检查，不去反省，不去察觉，服务永远处于停滞状态，永远裹足不前，永远没有创新。你只会让自己失去优势，失去动力，结果你真正的‘客户’就会分离。

     因此，我们的客户也像老婆一样，如果你对待客户永远一成不变，内容与形式也几乎没有差异，更谈不上帮助客户产生增值，产生新的机会点，让她与你建立具有很高忠诚度的关系，也就只是维持现状，非常容易被你的竞争对手打败。

     即使她不离开你，你发展他的价值不大，甚至亏本的。这样的客户就算忠诚也不是你非常值得关注的客户。

二、把潜在客户当情人

     客户不仅仅是发生过交易的客户，也包括潜在发展的客户。对于后者，我们更要用心经营，即要像情人一样紧追不舍，所以，对待潜在客户，我们要像情人一样，需要紧追不舍！

     因为潜在客户是每个商家都期待发展的，也是商家发展的潜力所在。潜在客户发展最重要的目的就是让她成为你真正的客户，也就是把情人变成你终身服务的‘老婆’。但是对待情人，你不可能一见面，简单聊聊就会成为你的老婆。你需要情人给你表现的舞台，让她对你有一点点好感，才有机会手牵手，才能拥其入怀，最后走上红地毯，进入结婚的礼堂。这中间至少有四步需要发展的。

     对待情人，我们可以根据她与你关系亲密程度来判断其发展的可能性，这就有必要在我们服务的过程中不断地增加服务，提供令她非常惊奇的壮举，非常激动人心的一次活动，一次愉快的蜜月等等。只有不断创造新、奇、特的东西，才会感到你与其他人不一样，否则你胜算的机率较小。因为她不像老婆，天经地义，法律规定，你至少一段时间可以高枕无忧，然而情人不行，只有紧紧地抓住一次机会，用心地为其服务，真心地关心她，才会有可能成为‘老婆’。因此我们要紧追不舍！才能到手。

     所以，要想做到这个标准，我们就要提高客服水平，树立端正、积极的态度；客服还需要有足够的耐心与热情，无论是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。至始至终都要礼貌待客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。

     谢谢各位亲，我们一起努力哦！