如何更好的建立网店顾客忠诚度

      根据最近的消费调查显示，有71%的顾客终止与某个品牌，企业的商业联系，是因为糟糕的客户体验。进一步的研究表明，现在的消费者比以往更期待与真人进行交流。在一个充满微博、微信，状态更新和短消息的世界，消费者们，尤其是年轻消费者们，更希望在购物过程中与真人互动。这个看起来似乎有些讽刺，但是又何尝不是？在微博，SNS社交娱乐的时代，科技已经把人和人面对面的距离拉开了。因此，经营网店处理好客户关系已经不能仅仅靠折扣，优惠，包邮这些小甜头了。下面是我总结出来并正在进行的客户关系处理。

　　1、建立一支训练有素的客服团队，团队必须熟悉自己的产品特性，知道产品的弱项与优势，和同行同品牌或同类产品有什么差异性，并且具有为顾客服务的专业素养。客服团队可以分为售前和售后两个部分，售前的团队和售后的团队差异在于，售前的团队要有一定的销售狼性，了解人性和消费者心理，以销售宝贝为目的，以接待到完成线上销售流程为导向；而售后客服，则必须知道商城的规则，知道如何处理纠纷，了解公司企业的售后政策。在销售完成后定期做客户回访，了解客户对产品的评价与喜好并且做好记录(请不要忽略这个细节，这对于了解市场，了解你的客户群体喜好很重要，包括以后进新货，新品，定价以及跨其他类目的销售有至关重要的因素。

　　2、建立一套客户管理系统(这里我们推荐使用“旺商云客户精准营销”，接下来会告诉大家为什么要使用它)，将客户的历史订单信息导入到客户管理系统中，根据客户的消费客单价将客户进行分等级，并且根据购买的宝贝信息进行梳理，分出地域，分出主要消费人群，消费数据。这样做的好处在于方便掌握品牌的真正消费市场，你的产品在哪一个区域的接受度更高，他们的消费力有多少？经过这些梳理，便于以后开展新品促销，关怀式营销的工作。

　　3、常有人说，顾客就是上帝。但是我觉得，上帝是用来膜拜的，应该把顾客当作恋人和他们谈恋爱。由于你们产生过了交易，你也已经掌握到了他的部分信息，根据客户管理系统对他的信息也进行了分析挖掘，那么你可以开展适度的客户关怀。比如，马上要周末了，你可以给他发一条假日祝福；马上要换季变天了，天气降温提醒他注意穿衣；H7N9来了，提醒他注意做好卫生防疫；闲暇时候，也可以发一些心灵鸡汤或生活小百科的短信，暖暖的问候，这不正是谈恋爱的过程吗？

　　4、给顾客创造惊喜，让顾客知道你还记得他。在分析了解客户的历史订单信息以后，你可以很好的掌握客户的购物习惯和兴趣爱好。比如，购买加大码衣服的必是肥胖人士；每个月在10-15号购物的顾客，或许那些天他刚发工资；男性顾客买女性服饰，必是给自己的女友买礼物；类似的可推敲，可判断的数据分析很多。在特定的时候，比如节日你可以给你的顾客发送优惠券或者快递赠品，试用装等小礼物，让顾客感受到你的关怀，记住你的店铺。

　　以上就是给到大家做好客户关怀，建立顾客忠诚度的建议。写到这里，可能有人会问，我们每天都很忙，有什么好办法来做这件事？我以一直在使用的“旺商云客户精准营销”来举例，这些工作我都交给这套系统来完成。订购好旺商云客户精准营销，以后每天店铺的订单信息都会自动同步到这个系统里。根据我们设定好的客单价，消费总额，系统已经帮我们分析好了客户的信息。通常，我都根据顾客的区域信息，消费订单时间，消费订单物品，客单价，客户等级进行筛选。筛选完后生成一个短信营销任务，由旺商云客户精准营销来帮我们群发短信。根据我积累的经验，顾客在购买宝贝的7天后就会开始逐渐忘记你的店铺，所以大多数时候我们都是在第三天就安排售后客服，通过旺旺或电话给客户进行回访，了解产品情况，然后在第五天就给他们发“感谢购买”的短信。这样从购买，到签收，再到短信感谢，整个交易的接触总共有4次，持续的时间有10天，客户对于我们的印象也就深刻了很多。因为和顾客经常保持这样的互动，顾客对我们的印象也很熟悉，所以我们的促销活动也做的很成功，转化率也很高。通常我们用旺商云客户管理做一次群发短信，转化率有25-35%左右，系统会给我一份短信营销报告分析，算下来短信的支出成本完全可以忽略不计。因为我既赢得了订单，也赢得了顾客。