纠纷退款率算法升级

    由于买家责任而产生的退款，也计入店铺纠纷退款率，进而对卖家经营造成影响，是不是不合理？

    这是绝大多数淘宝卖家绕不开的话题。现有算法缺乏责任判定，计算方式不科学，容易被买家“恶意勒索”等诸多弊端，使得一种更公平、科学且行之有效的新算法呼之欲出。

    日前，淘宝网官方发布了针对集市卖家的纠纷退款计算方式变更说明，4月26日起，卖家将可以查看新算法下的店铺纠纷退款率，考虑到新规将对店铺经营造成一定影响，特别给予卖家2个月过渡期，2013年7月1日将正式生效。

    减一：剔除非卖家责任的退款
    加一：纳入卖家售后服务
    从定义可以看出，此次变更的核心内容在于增加了卖家责任的判定环节。在买卖双方未自行协商达成退款协议、由淘宝介入的前提下，纠纷退款的笔数从“最终由淘宝客服操作退款的笔数”，调整为“支持买家或维权成立的交易笔数总和”。

    这里衍生出来两个概念，“支持买家”和“维权成立”。淘宝官方给出解释，前者是指退款中属于卖家责任的交易，而后者指售后中属于卖家责任的交易。由此我们可以看出，两者都是基于卖家是责任方的情况，而非卖家责任的退款将首次从这个基数中剔除，不做计算。

    值得注意的是，在“维权成立”的定义范畴内，售后服务也首次被纳入到纠纷退款率的计算公式中来。目前由于售后管理无法单独筛选出小二介入过的交易，卖家自主处理的，也算在维权成立中，但若交易最终不是小二介入处理的，即使维权成立也不会计入纠纷退款笔数。

    是否为卖家责任由淘宝小二介入，按照《淘宝争议处理规则》进行判定，关于各类目的特殊问题，会有专家小二进行场景梳理，综合具体举证情况进行责任方的裁定。

卖家：喜忧参半
    淘宝集市卖家对于纠纷退款的关注度，从此官方消息一出，立即在淘宝论坛上引发的热烈讨论就可见一斑。4月11日，淘宝小二颜虎发布的这条规则调整公告贴点击率迅速破万，截止目前已有9000余位卖家跟帖参与讨论或表示围观。

    在受访的卖家中，有人明确表示支持。“一方面剔除非卖家责任的退款，这样一来，计算方法更合理，买家也不能无理取闹了，同时也促使卖家服务更到位，对双方都有好处。”卖家踏歌猫说。

    而反面的声音中，多集中在责任判定的问题上。卖家墨西哥豆1988说，“买家买了化妆品，收到货后过几天反映说过敏，要求退款退货。这里面有很多不确定：买家是真的用了这款宝贝过敏，还是用了别的东西或是季节原因过敏而把原因归咎到宝贝呢？淘宝在这方面如何界定？”

    既然现在责任方的归属成为计算的关键，那么责任判定方法会不会随之改良？针对这个问题，负责该项目的小二云燕并没有明确表态，“目前对于这块，仍然是按照之前淘宝争议规则来处理，涉及到特殊类目或者特殊的情形也会做特殊的处理，例如化妆品这个案例，卖家需要做的，就是售前检查好商品，售后有积极的态度帮助买家解决问题。关于过敏的问题，卖家要证明商品是正品。”

    同时，云燕也提醒卖家，淘宝方面坚持的原则始终会是公平、公开的。但卖家也要留意保留必要凭证，以及后台状态“举证中”的交易，及时与买家协商，一定程度上可降低纠纷退款的发生几率。

淘宝：新算法对卖家要求更高
    除去责任判定的问题，将售后投诉加入到纠纷退款的计算方式中，让不少卖家有些慌神。“看来售前、售中、售后一丝一毫都不能松懈，一个环节一个疏漏都有可能造成很严重的后果。”卖家凯凯对记者说。

    在记者问到新算法的出台，对于淘宝集市卖家最直接的影响是什么时，小二云燕表示，“从正面的角度看，小二介入后处理交易，会进行责任判定，非卖家责任的交易，只要卖家愿意主动做好售后，与买家协商处理好，则不再会影响卖家的纠纷退款率；而从另一个角度，之前只有退款才会产生纠纷退款率，这回是把属于卖家责任的售后交易也计入纠纷退款。不算负面消息，只是对卖家的服务要求更高了。”

    而卖家最关注的，纠纷退款率对店铺经营的实际影响，包括消保保证金翻倍、活动报名、直通车等，记者也进行了梳理。简单说来，纠纷退款率作为一个衡量店铺诚信、品质、经营状况的标准，当这个值大于某一淘宝指定的阀值，则会在上述各方面给予一定限制和处罚。

    消保保证金方面，一个自然月内纠纷退款笔数超过6笔（含6笔）且纠纷退款率超过0.1%（含0.1%）则需要翻倍缴纳保证金，同时清退消保特色服务。

    商品搜索方面，淘宝根据卖家的好评率、店铺评分、退款率及纠纷退款率等，对低于淘宝指定标准的卖家限制参加营销活动。

    直通车方面，自淘宝检查时起前一个月内纠纷退款率高于淘宝指定标准的卖家，在做直通车期间会被采取暂停淘宝直通车软件服务14天的处理。

    淘宝网营销活动规则规定：报名活动店铺必须符合近一个月淘宝介入退款成功笔数占店铺交易笔数不超过0.1%，或笔数不超过6笔（数码类卖家不得超过4笔）。

    以上根据类目的不同，阀值会有浮动。为尽可能避免上述情况，云燕建议卖家，首先，积极安排好店铺的售后人员并及时响应买家的售后要求，尽量避免买家申请淘宝介入；其次，在过渡期间，希望卖家关注店铺纠纷退款率，如果过高应及时整改，以防正式上线时对经营活动造成影响；此外，淘宝也会关注全网卖家的数据变化，视大家的综合情况决定后续的阀值是否更改。