卖家朋友有福了，纠纷退款计算方式变更

    据淘宝公布，从2013年4月26日开始，淘宝网将针对纠纷退款进行优化（只针对集市卖家）。由于此次优化变更较大，容易对卖家店铺经营造成影响（影响保证金翻倍、活动报名、直通车清退等）。因此，卖家将会有2个月的过渡期。

    纠纷退款计算方式调整正式生效时间为2013年7月1日。

    优化背景：让纠纷退款计算方式更加合理。

    纠纷退款和卖家息息相关，在听取卖家朋友们对于纠纷退款的建议后，经过小二们多轮分析讨论、最终确定了优化方案，具体调整如下：

    纠纷退款定义变更：

    原纠纷退款：买卖双方未自行协商达成退款协议的，将由淘宝介入且最终由淘宝客服操作退款的笔数。

    现纠纷退款：买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝介入且处理结果为支持买家或维权成立的交易笔数总和。

定义解析：

    1.淘宝将对小二介入处理的交易（交易包含售中退款及售后服务）进行责任判定，若交易是卖家责任，则计入纠纷退款笔数，如非卖家责任，则不会计入纠纷退款笔数。即退款/售后判断为非卖家责任，即使小二介入也将不会计入纠纷退款笔数。

    2.为了提升消费者的购物体验，提高卖家的售后服务，售中退款及售后投诉的交易均将进行责任判定。

    支持买家：是退款中属于卖家责任的交易，可在退款管理-淘宝处理状态-选择“支持买家”中进行查看；

    维权成立：是售后中属于卖家责任的交易，可在售后管理中进行查看；

    Ps：目前由于售后管理无法单独筛选出小二介入过的交易，卖家自主处理未介入的，也算在维权成立中，若交易最终不是小二介入处理的，即使维权成立也不会计入纠纷退款笔数。

    整体的数据可在卖家中心-消费者保障模块中进行查看。

    新数据也将在4月26日后更新，请卖家关注纠纷退款的相关数据，可以通过切换方式了解新的和老的数据。

F&Q

    1.哪些类型是属于“卖家责任”的交易呢？

    答：淘宝介入判定因卖家原因或商品问题导致的纠纷，属于卖家责任，将会计入纠纷退款笔数。举例：1.买家收到的商品和宝贝描述不相符（如颜色、尺码、款式等）；2.卖家承诺未履行（如承诺买家发顺丰，但发了圆通；承诺会退买家运费，但未退回）总之，请各位卖家朋友都主动做好店铺的售后服务。

    2.“纠纷退款率”是怎样计算的？

    答：这就要分解来一点点的看。

    计算方法：纠纷退款率= 30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数（支付宝成交笔数=淘宝交易子订单数）*100%

    计算周期：每天计算近30天内纠纷退款的数据（发布日当天4月26日的新数据可能会有些小偏差）

    计算举例：假设卖家小云在6月16日到6月30日交易125笔，纠纷退款10笔，7月1日到7月13日交易112笔，纠纷退款15笔，7月14日到7月15日无交易，无纠纷退款，则小云在7月17日的纠纷退款率计算方式为：6月16日到7月15日纠纷退款笔数/6月16日到7月15日的交易笔数=（10+15）/（125+112）=10.5%

    3.买家误操作提交淘宝介入的交易会计入“纠纷退款率“吗？

    不会计入，虽然买家提交了客服介入，但淘宝审核是买家误操作，意味着这笔交易非卖家责任，类似这种情况都不会计入。

    4.4月26号开始我能看见自己的新的纠纷退款率吗？

    可以，在卖家中心-消费者保障服务模块中查看自己的新+老数据，但在7月1号以前还是沿用老数据。新的纠纷退款率给您参考，如果过高，您就要赶紧重视。

    5.4月26号以后就用新的数据了吗？

    不会的，会给大家2个月的过渡期，7月1号以后才正式用新的数据，期间还是使用的老数据。只是先将新的数据展示给大家，提前了解店铺的纠纷退款数据，及时整改。

    6.那如果纠纷退款改变后，我的店铺突然多了很多纠纷退款，会影响我后续报名活动，那我该怎么办？

    首先，要积极安排好店铺的售后人员并及时响应买家的售后要求。其次，在过渡期间，淘宝也会关注全网卖家的数据变化，会视大家的综合情况再决定后续的阀值是否要更改。

    7.什么是阀值？

    举个例子，<淘宝网营销活动规则>中其中第三条是：报名活动店铺必须符合近30天纠纷退款率<=0.1%且纠纷退款笔数<=6笔；那“纠纷退款率<=0.1%且纠纷退款笔数<=6笔“就是阀值。

    8.怎么降低店铺的纠纷退数据呢？

    希望大家多多留意“退款管理”及“售后管理”中，状态是“举证中”的交易，并优先处理这些交易，有助于降低店铺的纠纷退款数据。