如何考核客服和提拔客服（二）

    妙用考核标准：

    考核标准按百分比换算为实际分数，如30%=30分，以转化率为例，30分即为满分，但根据客服表现的不同，30分可能会有下降，超标准完成任务时也会有上升。这里可列一个通用的岗位绩效计算公式：岗位绩效=（X/100）*Y元，其中X为得分，Y为商家设置的固定基数值，客服岗位考核得分高低也直接影响到奖金高低，低扣高奖。在实际操作中，商家可以根据各自店铺情况设置不同的Y值。

    举个例子，假如A客服的岗位绩效得分为80分，其所在店铺设置的奖金基数值为400元，那么A客服的岗位绩效即为：（80/100）*400=320元。

    Tips：具体指标项和评定标准可参考下表：

    端好“售后”的饭碗

    售后客服有区别于售前客服，他们没有销售目标，主要处理的是物流查询、退换货和评价处理的工作。目前，有很多店铺的售后客服缺乏考核或者干脆没有考核，干多干少一个样，唯一和售后挂钩的就是DSR服务得分。我们说售后客服更需要秉承“客户第一”的原则，在这当中，有完善的考核指标也是至关重要的事情。

    售后客服可以以工作内容为维度进行考核：

    服务得分占40%。跟售前客服一样，服务得分的考核同样包括聊天记录、回复率、响应时间、客户评价等几项指标项，不同的是，客户评价占据了其中的10%。因为售后客服是最贴近“客户服务”的，此前客户对店铺的印象，有可能因为售后客服的服务质量而迅速扭转。

    解决率占40%。这当中包括中差评处理、物流跟进、退换货处理等，考核时可参考处理数量、完成率、服务得分、响应时间、出错率（扣分项)。

    接待客户数占20%。不同于售前客服的一点是，售后客服的日常工作还包括了“400电话回访”，这时，便要考核客服的呼出电话数量。

    总之，不论是负责哪块内容的售后客服，考核的标准都基本是相似的——主要考核的是处理数量、完成率、服务得分、出错率和响应时间，其中退换货处理还可以考量“成本控制”。如果有客户要求退货，客服能尽量安抚客户，引导客户将退改为换，或者是补差处理，将会大大节省店铺的退换货开支。

    售后客服的绩效贯彻多劳多得原则，服务好、售后问题处理得当的多拿钱，但是，如果出错率和投诉率高，也会被扣分。

    妙用考核标准：

    跟售前客服一样，售后客服的考核标准也可按百分比换算为实际分数，岗位绩效计算公式亦相同。

    Tips：具体指标项和评定标准可参考下表：

    晋升VIP

    VIP客服可以说是CRM体系下的产物，目前已经有部分大的店铺开设了这个职位，服务对象就是店铺的高等级会员以及大订单处理，目的是为了提升高等级会员的购物体验。因此，VIP只有服务对象，并没有职责区分。也就是说，不区分售前、售后，他们只为VIP以上客户或者大订单团购客户服务，因此，对于VIP客服的考核要求将会更为严格。例如，高等级会员的日常维护和客户资料完整度是必须要做的，考虑到VIP客服的接待量肯定远低于普通客服，那么还可以尝试将普通客服的监督工作交由VIP客服来负责。

    另外，VIP客服是普通客服晋升的一个重要环节，考量标准也将更为全面细致，除上述内容的考量外，还要增加新的内容，如进行询单分析和评价分析，发掘出店铺问题并及时反馈等。

    VIP客服考核标准一览表：

    妙用考核标准：

    VIP客服的底薪一般高于普通客服，其岗位绩效方法可参照售前客服、售后客服绩效。

    通用法则

    在绩效方面，各个岗位的客服除了绩效考核之外，现在许多店铺还设置了一个通用KPI。通用KPI独立于底薪之外，主要针对所有客服，考量大家遵守制度层面和整体工作状态，金额较少，一般以1分等于多少元（具体金额由商家定）作为标准，固定时间内由主管打分，并与被考核客服面谈，完善不足之处，这也是上下级交流提升的一个方面。

    通用KPI的考核项可以参照下表：

    在针对客服的薪资体系管理中，应该采取底薪分级制。薪资不能一层不变，需要有一定的上升空间，这也是会员体系在客服管理中的应用。当然，对于不同底薪的客服，要求和考核自然也会有区别。建议每年设置两次晋升考核机会，满足要求者晋级，晋级后需满足该级别的考核要求，否则将影响绩效。此外，团队奖励不可或缺。这是对于整个客服团队完成或者超额完成预定目标的一个额外奖励，可以进一步激发团队的荣誉感和团队协作精神，可以是奖金、奖品或者是聚餐活动的形式；也可以两组团队PK，下风队可以有适当的小惩罚，激发团队的斗志，这些也都是可以参考的方向。